【正文】 好井蓋，以防行人或小孩掉人井內(nèi)發(fā)生意外（9）、吸糞作業(yè)時，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。（4）、啟動吸糞車的開關(guān)，吸出糞便池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。（6）、每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生１次，將垃圾清掃干凈。（2）、備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數(shù)次。（7）用濕毛巾擰干后，擦抹區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。（3）、清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。f、將清潔劑放在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，直到洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。b、洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。（10）、地毯的清潔a、啟動吸塵器，扳動限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。e、打蠟時應(yīng)均勻，一般每三個月打一次蠟，每天拋光一次，每半個月補蠟一次。b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。（7）、立式痰盂缸和煙灰缸的清潔a、經(jīng)常查看大廳及其它公共區(qū)域的立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及痰跡，要立即清潔。b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。（4）、電梯的清潔a、清掃電梯。（3）、家具清潔a、大廳內(nèi)各種家具抹塵。d、塵托用臟，洗凈后再用。（八）、保潔工作服務(wù)標準A、公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔（1）、大理石地面干拖。（4）、施工任務(wù)完成后，由工程部負責人進行驗收，并簽署驗收報告。內(nèi)容包括：施工裝修場所、設(shè)備檢修名稱、需要時間、影響經(jīng)營的區(qū)域和范圍等。（5）、重大活動舉辦期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場值班，負責設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動和業(yè)主的需要。重大活動工作安排（1）、公司承接重大會議、接待、聯(lián)歡活動時，服務(wù)中心根據(jù)接待方案，事先向工程部通報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設(shè)備安裝布置的要求。（3）、經(jīng)理、中心負責人、工程主管、保安部主管查看后，根據(jù)現(xiàn)場情況決定立即修復或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備。重大設(shè)備事故處理（1）、物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場人員立即切斷電源、煤氣等危險源。（2）、如工程部不能按原計劃在規(guī)定時間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則應(yīng)盡快通知值班助理另作安排，不要耽誤業(yè)主。（6）、動力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時間，主要措施。（9）、工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時，責成有關(guān)人員返工。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。（4）、維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點。（七）、工程維修服務(wù)標準日常維修（1）、業(yè)主及各部門報修時，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。堅持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時處理并做好記錄。1認真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。代印名片。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。用標準的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。為業(yè)主過生日、周年紀念、祝愿患者康復并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。（2）、公司不對外公開的情況。熟悉常用電話號碼。必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤＃?、在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。在給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。２、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。１１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。７、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。１０、當業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。４、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。２、接待禮節(jié)：（１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。３、家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項目：（一）、酒店式常規(guī)服務(wù)；（二）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負責機電設(shè)備、設(shè)施管理維修；（三）、秩序維護服務(wù)：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（四）、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務(wù)，預約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承辦商務(wù)會議和商務(wù)聯(lián)誼活動；（五）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（六）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費（物管費）、公眾代辦性服務(wù)收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，貴重物品免費保管存放服務(wù)等；（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）；（八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（九）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)。４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。９、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。７、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。Ｂ：員工言談規(guī)范１、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。４、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。８、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。１２、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。（三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標準所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。（3）、中心各部門的情況。(四)、門衛(wèi)禮賓接待標準檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。在中心內(nèi)分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。迅速、準確地回答業(yè)主的問題。代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。1代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。（六）、事務(wù)助理服務(wù)標準１、積極參加時事政治和業(yè)務(wù)學習，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度，２、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%。密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動，主動征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%.建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。（2）、工程部24小時設(shè)人值班。（5）、維修人員帶好必要的工具，準時到達維修點，按質(zhì)量標準完成任務(wù)后，請報修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗收。然后將綠單交工程主管。（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。報公司批準后實施。對電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問題，均采用強制維修法，確保安全、完好。緊急搶修（1）、業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時，由值班助理電話通知工程值班人員。（3）、對重要的業(yè)主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強日常保養(yǎng)，定期檢查。保護事故現(xiàn)場，并立即通知工程部。（4）、事故排除后，值班助理做詳細處理記錄，填寫事故分析報告，將事故原因、事故狀況、處理方法、預防措施報中心負責人，并抄報經(jīng)理。（2）、工程部收到通知后，工程主管及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案.（3）、重大活動正式開始前，工程主管組織技術(shù)人員按照設(shè)計方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風、投影機等，安裝過程中，工程主管應(yīng)全面督導，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實各項任務(wù)。（6）、活動結(jié)束后，工程部會同使用部門及時撤除各種設(shè)備，清理好現(xiàn)場，恢復原狀。報公司經(jīng)理批準后實施。施工人員清理好現(xiàn)場后方能投入使用。a、準備好塵拖并噴上靜電劑（提前12小時準備）。e、大廳人流量大，每半小時推塵一次。b、家具打蠟。b、吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。（6）、玻璃鏡面的清潔a、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。（8）、銅器清潔a、倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦時用力要均勻。c、清洗地面。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時去除，清洗地面，補蠟拋光。b、吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。c、拖干地面。g、用半干毛巾清潔不銹鋼手紙箱內(nèi)灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，直到光亮為止。（4）、用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運至垃圾站。（8）、用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，每天早上清刮一次。（3）、清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊），先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。化糞池的清潔（1）、用吸糞車一部（含５米長膠管三條，８米竹竿一條）。（5）、蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場和所有工具。停車場及道路清潔（1）、備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。（5）、清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。（3）、先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲子，再用干布抹干水分。（7）、人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人。微笑問候業(yè)主及家人“先生／女士好！”。C、保潔質(zhì)量標準正門、廣場（1）、綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。（5）、墻面：無污跡、無亂張貼物。洗手間（1）、地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。（5）、窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（9）、排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（13）、手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（2）、天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（6）、水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。露臺（包括天臺、平臺、陽臺）（1）、消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。垃圾做到日產(chǎn)日清。消殺:無蠅、少蚊、少蟲。消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。B、治安部各崗位工作職責治安部工作職責治安部擔負著轄區(qū)治安防范、消防安全的重要職責。（3）、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。治安主管工作職責（1）、對公司負責，組織領(lǐng)導治安部工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。（6）、按照《國家示范小區(qū)標準》《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好本職工作；（7）、監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。保安班長工作職責（1）、對治安部負責，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；（2）、帶領(lǐng)全體人員，根據(jù)制定的崗位職責，搞好安全保衛(wèi)工作；（3）、根據(jù)崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責任制；（4）、要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作；（5）、做好部門領(lǐng)導和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排；（6）、認真做好本班保安人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報一次；（7）、以身作則，做好本職工作。C、操作程序交接班規(guī)定（1）、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門主管處理。（2）、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本