【正文】 游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。六、案例分析題1．(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。(2)如果他們執(zhí)意離團，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團游覽。③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團后去酒店途中應(yīng)該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。③(當發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當之處包括：①沒能監(jiān)督當?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調(diào)整行程，維護旅游者利益。②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。第五篇：導(dǎo)游實務(wù)考試模擬試卷及答案2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實務(wù)》模擬試卷及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)1．托馬斯庫克先生最先將旅游與__運輸___業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家__旅行社___，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。2．導(dǎo)游服務(wù)方式有___物化__導(dǎo)游方式和__實地口語___導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。3．受過__刑事___處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但__過失___犯罪的除外。4．旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或__部分___包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客__群體___。5．沿途導(dǎo)游貴在__靈活___，導(dǎo)游人員要反應(yīng)__敏銳___，及時掌握時機。6．全陪在上團前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，其中攜帶的必備證件主要包括：__本人身份證_導(dǎo)游證__、和邊防通行證等。7．散客旅游的付費方式是___零星現(xiàn)付__，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用__包價___的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。8．找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好__善后___工作，并分析游客走失的__原因___。9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的__語意___，并且在表達__語意___時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。10．導(dǎo)游人員__常規(guī)___服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確__引導(dǎo)___游客購物。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（B）。A．法律性文件B．契約性文件C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件2．導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（B）。A．社會性B．文化性C．服務(wù)性D．涉外性3．導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（A），通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。A．市場和質(zhì)量意識B．競爭意識C．憂患意識D．創(chuàng)新意識4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（B）等。A．衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識C．待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識D．史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識5．導(dǎo)游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?（C）A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配D．在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下6．下列選項中。（D）為社交禮儀中正確的介紹方式。A．．先將年長的介紹給年輕的D．先將未婚女子介紹給已婚女子7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（C）。A．單項委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù)C．選擇性旅游服務(wù)D．團隊旅游服務(wù)8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，（C）。A．進行耐心細致的解釋，C．盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃D．及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整9．全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是（C）。A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致10．（C）是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。A．客源國(地)及其習俗和熱門話題B．旅游團名稱、代號、電腦序號C．旅行社標志或提供給團隊成員的標志物D．旅游團種類、費用的結(jié)算方法11．領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，（D）應(yīng)及時向組團社查明原因，分清責任。A．旅游團領(lǐng)隊B．海外旅行社C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區(qū)屬于（B）。A．觀光游覽型B．風情體驗型C．文化修學型D．科考探險型13．如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)（D）。A．暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī)B．由領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽C．全陪、地陪負責送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽D．全陪、領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽14．旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用（D）的方式進行。A．報客人姓名或客人自我介紹B．從第一排走到最后一排清點C．用手指直接指著人清點D．默數(shù)15．全國導(dǎo)游人員資格證書是由（D）統(tǒng)一印制核發(fā)的。A．、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動管理部門D．國家旅游局16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（A）。A．旅游景區(qū)的觀光價值B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件C．旅游活動的組織安排D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（A）作用。A．紐帶B．標志C．擴散D．反饋18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（D）左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。A．．175厘米D．210厘米19．導(dǎo)游人員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循（C）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。A．．言之有據(jù)D．言之有情20．任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（A）。A．C．扣住觀賞時機D．把握觀賞節(jié)奏三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ABC）。A．．市內(nèi)交通服務(wù)D．全程陪同服務(wù)E．地方陪同服務(wù)2．導(dǎo)游人員向游客提供的（AB）是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。A．．負責迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運送E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進行必要的溝通3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A．時間上B．質(zhì)量上C．節(jié)奏上D．計劃上E．保障上4．要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是（ABCD）。A．具有高中、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷B．身體健康C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民D．經(jīng)考試合格E．能夠從事導(dǎo)游工作5．下列選項中，（ABCD）是海外領(lǐng)隊的職責。A．介紹情況，全程陪同B．落實旅游合同C．組織和團結(jié)工作D．負責聯(lián)絡(luò)工作E．做好旅行各站的銜接工作6．導(dǎo)游服務(wù)集體通常由（ABC）組成。A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員C．旅游團領(lǐng)隊D．景點講解員E．旅游車司機7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同B．一般應(yīng)予以滿足和適當照顧、C．及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排D．需要增加費用的項目，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標準收取費用E．對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服8．游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪（BCDE）。A．應(yīng)予以婉拒B．可視自己情況而定C．若不愿參加，可予以婉拒D．若參加，應(yīng)注意適度E．無陪舞義務(wù)9．為預(yù)防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（ABCE）。A．地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作B．臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽C．臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動D．提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施E．留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點10．導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（ABDE）。A．經(jīng)常做提醒工作B．需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還C．妥善保管旅游者的證件D．要切實做好行李的清點、交接工作E．在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（CE）。A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B．自我介紹C．誠懇征求意見和建議D．表達提供服務(wù)的誠摯愿望E．表示友誼和惜別12．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（ABCDE）。A．立即報警B．迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者D．引導(dǎo)大家自救E．協(xié)助處理善后事宜13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（AE）。A．直觀形象法B．情緒調(diào)節(jié)法C．講解補償法D．視線轉(zhuǎn)移法E．語言激勵法14．導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有（ABDE）。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C．適應(yīng)觀賞習慣D．扣住觀賞時機E．把握觀賞節(jié)奏15．導(dǎo)游人員在與司機合作時應(yīng)注意的問題有（BCDE）。A．認為司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富B．接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機C．旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機D．要協(xié)助司機做好安全行車工作E．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見16．少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有（BCD）。A．好傾聽B．依賴C．好奇D．受外界影響大E．開朗17．在安排審美賞景活動時導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ADE）。A．有張有馳，勞逸結(jié)合B．順其自然，輕松自如C．動、靜結(jié)合D．有急有緩，快慢相宜E．導(dǎo)、游結(jié)合18．入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（ABDE）。A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多E．旅游消費的流動方向不一樣19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（ABCDE）。A．觀光游覽型B．古跡尋訪型C．文化修學型D．風情體驗型E．科考探險型20．當旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是（ABD）。A．止血B． 包扎C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)1．旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。（√）2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。（）3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（）4．在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。（）5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。（√）6．當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。（）7．游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（√）8．在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權(quán)益。（）9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查