【正文】 訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助?！　ｉT性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的，可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測?！　¤b定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。鑒定、檢測的時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間?！　　　≡谕对V處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。　　　　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。　　調(diào)解，是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)主持投訴雙方通過和解解決糾紛而達(dá)成協(xié)議的行為。主持調(diào)解的主體是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，調(diào)解本身是一種旅游行政機(jī)關(guān)居間行政調(diào)解行為。　　旅游投訴調(diào)解應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以下兩條原則：　?、耪{(diào)解自愿原則。即無論是選擇調(diào)解方式，還是達(dá)成調(diào)解協(xié)議，都要出于調(diào)解雙方的完全自愿。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在整個(gè)調(diào)解過程中起主導(dǎo)作用，要使雙方心悅誠服，而不能施加任何壓力迫使雙方達(dá)成協(xié)議?！　、坪戏ㄕ{(diào)解原則。旅游投訴所涉及的糾紛屬于民事糾紛，促成投訴雙方達(dá)成協(xié)議并取得諒解，無疑有助于促進(jìn)經(jīng)營者加強(qiáng)管理、改善經(jīng)營。使旅游者知法守法，維護(hù)正常旅游秩序?！　　　÷糜瓮对V處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，做出以下處理：　　(1)雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章?！　?2)調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟?！　　堵糜瓮对V處理辦法》規(guī)定：在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：　　(1)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的?！　?2)因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》 第一部分 導(dǎo) 讀 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》一書，是河北省導(dǎo)游人員資格考試系列教材之一。本書著眼于實(shí)際導(dǎo)游工作需要，立足于參加國家級導(dǎo)游人員資格考試的考生的理論和實(shí)踐客觀基礎(chǔ)，概括性介紹了導(dǎo)游服務(wù)工作的全貌。 本書的邏輯結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是先總后分、層層遞進(jìn)、理論先導(dǎo)、實(shí)務(wù)突出。 第一章回答到有工作干什么的問題。概述導(dǎo)游服務(wù)的概念和類型，介紹導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程，分析了導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹了導(dǎo)游服務(wù)的作用和原則，使得即將從事導(dǎo)游工作的考生能夠基本了解自己所從事工作的性質(zhì)、特點(diǎn)、作用及原則等事項(xiàng)。 第二章回答導(dǎo)游人員責(zé)權(quán)利問題。解析了導(dǎo)游人員的概念、分類及條件，詳述了到有工作集體及導(dǎo)游人員的職責(zé)，剖析了導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，并進(jìn)而總結(jié)了導(dǎo)游人員的社會(huì)角色。 第三章回答從事導(dǎo)游服務(wù)工作的導(dǎo)游人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)修養(yǎng)的問題。這一章研究了導(dǎo)游人員道德修養(yǎng)的構(gòu)成、要求及養(yǎng)成，分析了導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)解析了導(dǎo)游人員的能力結(jié)構(gòu)。本章體現(xiàn)了導(dǎo)游工作對于從業(yè)人員“德才兼?zhèn)洹钡母咭蟆?第四章回答了導(dǎo)游帶團(tuán)流程及規(guī)范問題。本章向讀者引入了團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范，重點(diǎn)介紹了地方陪同服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將地方陪同服務(wù)分為服務(wù)準(zhǔn)備、接待服務(wù)和善后總結(jié)等三階段，詳細(xì)介紹了總體以及分階段的工作要求及服務(wù)細(xì)節(jié)。另外，本章還從全程導(dǎo)游服務(wù)程序和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序兩個(gè)側(cè)面，分析了不同服務(wù)角色在團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作中的工作流程和質(zhì)量要求。鑒于，本書的主要讀者是即將從事導(dǎo)游工作的人員，以及導(dǎo)游人員從地陪做起的成長歷程，本章的重點(diǎn)在地方陪同服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部分。 第五章回答了散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求。針對散客旅游日益興盛以及實(shí)際導(dǎo)游需要，本章簡單介紹了散客旅游的概念、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、要求及類型，重點(diǎn)分析了散客旅游服務(wù)程序及要求。 第六章回答了導(dǎo)游人員應(yīng)該具備何種核心技能的問題。本章首先介紹了導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能，研究了導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，詳細(xì)分析了導(dǎo)游語言技能和導(dǎo)游講解技能，有重點(diǎn)地研究了導(dǎo)游交際技能和調(diào)節(jié)旅游者審美行為的技能。本章作為全書的重點(diǎn)章節(jié)，突出了導(dǎo)游服務(wù)工作的實(shí)戰(zhàn)性。 第七章回答了導(dǎo)游服務(wù)中問題事故的處理原則及基本程序問題。針對導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題與事故、旅游者患病與死亡、旅游者越軌行為、旅游者個(gè)別要求、旅游安全事故、旅游投訴、對特殊旅游者的導(dǎo)游服務(wù)等方面林林總總的可能性，分析主客觀原因，介紹預(yù)防與處理的原則和方法。 第八章回答了導(dǎo)游服務(wù)工作所需要的其他部分重要知識問題。本章介紹了旅行社業(yè)務(wù)的基本知識、入出境知識、交通郵電知識、貨幣保險(xiǎn)知識、旅游衛(wèi)生保健和安全知識、導(dǎo)游禮儀知識。 附錄部分將《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》、《導(dǎo)游證管理辦法》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《中華人民共和國護(hù)照法》等導(dǎo)游服務(wù)工作必知、必懂的法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范列出，力圖使導(dǎo)游人員找到根本行事準(zhǔn)則。 全書詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，理論與實(shí)踐相結(jié)合，對參加河北省導(dǎo)游人員資格考試以及通過考試后的實(shí)際導(dǎo)游工作都會(huì)有所助益。