【正文】 患溝通醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通的定義列寧指出：“人們在生產(chǎn)人類必需的產(chǎn)品時(shí)彼此所發(fā)生的關(guān)系，是以生產(chǎn)力的發(fā)展為轉(zhuǎn)移的。所以，社會(huì)生活中的一切現(xiàn)象，人類的意向、觀念和法律，都【1】是由這種關(guān)系來解釋的”。在人類發(fā)展的歷史過程中，隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高和醫(yī)學(xué)科技的進(jìn)步，部分人逐漸從一般的社會(huì)生產(chǎn)中分離出來，利用自己所掌握的醫(yī)療技術(shù)和所擁有的醫(yī)療手段專門從事醫(yī)療活動(dòng)，解決人們的疾病與健康問題，形成了特定的醫(yī)學(xué)職業(yè)。進(jìn)而，人們在物緣性交往的基礎(chǔ)上，逐漸形成了醫(yī)、患交往的醫(yī)患關(guān)系。所謂狹義的醫(yī)患關(guān)系是特指醫(yī)生與患者之間相互關(guān)系的一個(gè)專門術(shù)語。廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)生為主的群體（醫(yī)療者一方）與以患者為中心的群體（就醫(yī)者一方）在治療或緩解患者疾病過程中所建立的相互關(guān)系【2】。醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。中國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識(shí)的提高，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，多家醫(yī)院頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛和患者打砸醫(yī)院事件，全國的醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢。我國近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計(jì)的文獻(xiàn)中也顯示，80%的醫(yī)療糾紛與服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有關(guān)。在患者信訪中，相當(dāng)一部分是因?yàn)樗麄兣c醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，信訪的內(nèi)容包括反映醫(yī)務(wù)人員的解答不盡人意，處置草率，診治時(shí)間過短，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬等。（1）說得太少。醫(yī)師不愿意回答患者提出的問題，也不主動(dòng)解說與疾病相關(guān)的問題。不少患者談起自己的看病經(jīng)歷時(shí)，一臉的失望與無奈：醫(yī)師太不愛“動(dòng)口”了，你問病情，他愛理不理；你訴說病情，他好像沒聽見?？释c醫(yī)師溝通卻無法達(dá)到目的者大有人在。（2）問得太少。一些患者反映，現(xiàn)在看病沒有安全感，一大早掛號，排了2小時(shí)隊(duì)，終于可以與醫(yī)師“面對面”了，但不到10分鐘，病情還沒說完，醫(yī)師的處方已開好。一句問話沒有，更有甚者，看病從頭至尾只問兩句話：“什么不好”、“公費(fèi)還是自費(fèi)”，接下來便是看不懂的病歷、開檢查單、開處方。拿了一堆藥后，患者常常還是“一頭霧水”，不知道自己究竟得了什么病?！皢枴弊鳛獒t(yī)師最基本的掌握病情的手段，卻沒能得到很好的使用，導(dǎo)致了患者對醫(yī)師信任度的降低，更無法全面掌握患者的病情，引發(fā)醫(yī)療安全隱患。（3）聽得太少。醫(yī)師不認(rèn)真、不仔細(xì)傾聽患者陳述，忽略了一些重要的信息，出現(xiàn)誤診，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。一位患者，因醫(yī)師未認(rèn)真聽取患者描述，而被誤診為腫瘤，給患者精神上帶來極大痛苦，引起糾紛。在這起事件中，如果醫(yī)師一開始就“注意聽”，就不會(huì)給患者造成不必要的痛苦和麻煩，也不會(huì)釀成醫(yī)患糾紛。二、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀堪憂的原因醫(yī)患雙方認(rèn)識(shí)上存在著差異。一方面是雖然醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛，但醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域還有很多未知數(shù)在當(dāng)前無法解決，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備和規(guī)模也不一樣，即使在醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)的今天也同樣有解決不了的問題。另一方面是患者對醫(yī)療效果的期望值過高。如果雙方缺乏有效的溝通或理解，就可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。因此，醫(yī)惠之間有效溝通的同時(shí)，必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的提高，最大限度地為患者解除病痛。醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高。在少數(shù)醫(yī)護(hù)人員中存在著服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)骶，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中也存在著一些不正之風(fēng)。這些醫(yī)護(hù)人員的一言一行邡影響著患者內(nèi)心中的信任感和期待，一不小心就會(huì)傷害劍患者的情緒，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要，醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備．但征醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會(huì)影響醫(yī)院的形象。因此，要使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中對患者實(shí)施良好的人文關(guān)懷的前提，是要加強(qiáng)醫(yī)院的文化建設(shè)，加強(qiáng)對醫(yī)院員工的關(guān)愛，使關(guān)愛患者成為員工的自覺行為。醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足。醫(yī)保制度的建立，改變了公費(fèi)勞保制度，用藥受到限制，患者又要承擔(dān)部分費(fèi)用，而且往往費(fèi)用也不低，有的醫(yī)院只見錢救人，費(fèi)用不夠就停藥。另外，各種大處方、過度檢查等行為明顯損害了患者的利益，而這些現(xiàn)象目前還無法得到有效遏制。因此，醫(yī)改政策的決策者和醫(yī)院管理者在制定制度時(shí)，要全面權(quán)衡制度的落腳點(diǎn)，采取有效措施，不能顧此失彼，給一些道德低下的人以可乘之機(jī)，甚至是給更多的人有借口的機(jī)會(huì)。缺乏溝通和溝通不到位?，F(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求，如規(guī)定床位醫(yī)師在患者住院的各個(gè)階段必須實(shí)施溝通并做記錄，這些當(dāng)然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅儀是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫(yī)者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，因此，為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用，醫(yī)者需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和運(yùn)用技巧，醫(yī)院要加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的溝通技能的培訓(xùn)，特別是年輕醫(yī)師。管理者的缺位或不重視。有些醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)只重經(jīng)濟(jì)效益，不重視員工人文素質(zhì)的提高。有些領(lǐng)導(dǎo)雖不公開表示，但在制定考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)放在第一位，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員以經(jīng)濟(jì)利益為抓手，犧牲了患者的利益。有些醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾采取被動(dòng)應(yīng)付的態(tài)度，分析原因時(shí)也是只從患者單方面的角度出發(fā)，沒有設(shè)身處地同時(shí)考慮醫(yī)務(wù)人員的立場，如長時(shí)問的超負(fù)荷工作可能導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療工作的倦怠，醫(yī)務(wù)人員的缺編可能導(dǎo)致工作的不到位等。三、對策及建議。員工幫助計(jì)劃（EAP）作為目前世界上應(yīng)用廣泛的壓力管理模式之一，不但能促進(jìn)員工的身心健康，保持員工工作熱情，還在增強(qiáng)組織凝聚力，穩(wěn)定人力資源，促進(jìn)勞資溝通等方面有著重要作用【5】。作為組織層面的醫(yī)院管理者，可以通過引進(jìn)這種科學(xué)的壓力管理模式來為醫(yī)務(wù)人員減壓。通過聘請專業(yè)的咨詢?nèi)藛T或?qū)⒎?wù)外包給專業(yè)的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，為醫(yī)務(wù)人員建立心理健康檔案，舉辦講座、座談會(huì)等進(jìn)行心理健康教育，并為醫(yī)務(wù)人員及其家庭成員解決社會(huì)適應(yīng)、心理及行為方面問題，從而緩解身心壓力，改善心理狀態(tài)，提高工作積極性。對于患者就診時(shí)的應(yīng)激情緒，處于醫(yī)患關(guān)系主動(dòng)位置的醫(yī)生需要通過安撫情緒、幫助其認(rèn)識(shí)疾病，重建其對自身健康的控制能力來緩解患者的緊張狀態(tài)。針對患者的所患疾病，運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)及臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，恰當(dāng)解釋病情，幫助其分析治療的利弊，有意識(shí)地進(jìn)行引導(dǎo)，以提高患者戰(zhàn)勝疾病的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同【6】。在此過程中，醫(yī)生需具有愛心和同情心，充分尊重和信任患者。當(dāng)然，關(guān)鍵還是患者須樹立起健康的生命觀和正確的價(jià)值觀，理性對待疾病，主動(dòng)調(diào)節(jié)自己的心理狀態(tài)。任何人際關(guān)系的建立都需要雙方的理解與尊重。因此，在醫(yī)患雙方的交流溝通中，醫(yī)生需要理解患者的身體痛苦、心理緊張及因疾病帶來的煩惱?，F(xiàn)今許多常見病都屬于身心疾病，社會(huì)心理因素在疾病過程中扮演著重要角色，因而醫(yī)生在診療過程中不但要關(guān)心患者的身體不適，同時(shí)也要對患者的心理狀態(tài)予以關(guān)注，這不但是對病人的關(guān)心，同時(shí)也可能是準(zhǔn)確診斷和治療疾病的關(guān)鍵。對患者的尊重主要體現(xiàn)在充分的知情同意上。醫(yī)生須主動(dòng)向病人及家屬介紹疾病的發(fā)生、發(fā)展過程及預(yù)后，各項(xiàng)診療方法的優(yōu)缺點(diǎn)，爭取患者及家屬在疾病診療過程中的理解和配合，同時(shí)消除診療過程不順利時(shí)患者及家屬對醫(yī)生的誤解。與此同時(shí)，患者需要認(rèn)識(shí)到醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性和人體的個(gè)體特異性，認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方的目的都是為了解除病人痛苦、治愈疾病，理解醫(yī)生也希望治愈疾病的愿望，理解醫(yī)生工作的高難度和高強(qiáng)度；尊重醫(yī)生的勞動(dòng)，如果需要表達(dá)自己的意見，應(yīng)以平和的語氣與醫(yī)生協(xié)商，爭取雙方在尊重、理解、互信的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。（1）醫(yī)生方面：①須認(rèn)真傾聽患者傾訴，雖然醫(yī)院患者多、醫(yī)生工作量大這一既定事實(shí)在短期內(nèi)不能夠得到有效的解決，但既然是交流，就要給對方講話的機(jī)會(huì)。②力求做到因患施語。有效地溝通不僅需要信息被接收，更需要信息被理解。為保證信息的理解，溝通過程中應(yīng)盡量使用與接收者一致的語言方式來發(fā)送信息【8】。③注重非語言行為的應(yīng)用。行為溝通雖然不像語言溝通那么直接，但它也是醫(yī)患關(guān)系和諧的重要組成部分。醫(yī)生關(guān)懷的表情、動(dòng)作等都是對患者精神上的安慰，都會(huì)讓患者感到踏實(shí)與信任，都有利于溝通的順利進(jìn)行。④病歷字跡書寫力求清晰。病歷作為重要的信息傳達(dá)工具，既有利于患者了解自己的病情，又有利于患者正確地遵守醫(yī)囑，更方便于患者下次就醫(yī)時(shí)其他醫(yī)生的參閱。（2）患者方面：①調(diào)整不良情緒，減輕防衛(wèi)心理?；颊邞?yīng)尊重、信任醫(yī)務(wù)人員，充分配合醫(yī)務(wù)人員，以便打消醫(yī)務(wù)人員的顧慮【9】。患者的信任既是對醫(yī)務(wù)人員的肯定，又是對醫(yī)務(wù)人員的一種無形鼓勵(lì)。②理解醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。作為患者，應(yīng)該充分理解醫(yī)生的這一處境，溝通過程中給醫(yī)生一個(gè)微笑，一句理解的話語都會(huì)改變醫(yī)生的心情與態(tài)度，都有利于達(dá)到良好的溝通效果，更有利于達(dá)到治療疾病、恢復(fù)健康的共同目的。在疾病診治的過程中，醫(yī)生不但要了解患者身體的變化，還應(yīng)該了解患者對診療措施及其效果的看法和意見，充分解釋以消除患者的顧慮。避免患者產(chǎn)生歸因偏差。不能主觀地認(rèn)定患者的觀點(diǎn)是無理取鬧而置之不理，這樣將會(huì)造成患者對醫(yī)方的懷疑和不滿升級，更趨于形成對醫(yī)方不利的歸因，并影響診療效果和雙方的關(guān)系。當(dāng)然，患者自身也應(yīng)該理性看待醫(yī)生在疾病治療中所起的作用，在不貶低醫(yī)生的同時(shí)也不能把醫(yī)生神化，避免把治療失效完全歸咎于醫(yī)生。而對醫(yī)生而言，要避免動(dòng)機(jī)性的自利歸因，醫(yī)生們需要充分接受醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，同時(shí)承認(rèn)自己能力的有限性，理性看待疾病診療過程中的誤診、失效，接受現(xiàn)實(shí)，勇于承擔(dān)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自身醫(yī)學(xué)水平，以更好地為患者服務(wù)。參考文獻(xiàn)【1】，1972年版，P8889?！?】曹開賓，1998年版，P47。【3】 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