【正文】 巡邏工作交替進行，可有效地堵塞巡邏工作的漏洞，取得更好的保安效果。白天巡邏和夜間巡邏 白天巡邏的主要任務(wù)是檢查商城內(nèi)的保安情況，消除各種不安全因素，處理違法犯罪活動，為顧客提供一些咨詢服務(wù)等；夜間巡邏除上述任務(wù) 外，還要注意對周圍及外圍的設(shè)施的保護，各卷閘門是否關(guān)好鎖好，有 無閑雜人在附近逗留等，發(fā)現(xiàn)有未鎖好的門應(yīng)幫其鎖好，并做好相應(yīng)記 錄等。十、消防中心的管理作為商城整體的核心，為保證商城辦公人員、客戶及來購物的顧客 始終處于完整的防災(zāi)、防范體制之下，對全部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，進行監(jiān) 視，以報警通報等情況為依據(jù)，準確判斷和處理問題以期達到防止災(zāi)害 發(fā)生于未然之中。防災(zāi)中心人員，必須明確賣場情況。防災(zāi)中心人員，必須掌握商城內(nèi)部的空調(diào)機房、變電所、總機、電 梯間等要害部位的情況。必須掌握營業(yè)區(qū)的情況，防災(zāi)中心人員必須掌 握中心內(nèi)工程及作業(yè)施工情況，必須掌握警備動態(tài)和防火體制，必須掌 握緊急時中心的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，必須掌握鑰匙管理情況，必須對防災(zāi)防范實行 監(jiān)視管理。十一、鑰匙管理保安人員應(yīng)熟知商城的全部鑰匙，并能在緊急情況下迅速作到對號 使用。新街的鑰匙實行統(tǒng)一管理，設(shè)專人專管，避免鑰匙遺失和被他人竊 配。鑰匙實行請領(lǐng)登記注冊管理。按規(guī)定的作息時間，使用鑰匙對其門鎖開關(guān)檢查，保障鑰匙的正常 使用。十二、施工人員的管理進入商城的施工的人員要佩戴物管中心發(fā)給施工人員的出入門證，沒有證的禁止入內(nèi)。搬進、搬出材料要有搬進搬出許可證，否則不允許進入，待辦完相 關(guān)手續(xù)后方可進入。禁止攜帶易燃易爆物品進入施工現(xiàn)場。進入場內(nèi)施工的人員攜帶工具的要做好登記，帶出時確認登記后放 行。禁止施工人員把酒帶入現(xiàn)場。電氣焊進入施工的要有管理部頒發(fā)的動火許可證方可進入。十三、交接班管理每天各隊提前半小時準時簽到；隊長每天早上組織開早會，布置全天工作，分配崗位，提醒崗位要 求及傳達管理部的各項指示；提前 20 分鐘進行出操，跑步；由隊長列隊逐個崗位交接。交接崗時，兩人立正，舉手敬禮，禮畢后，交待一下崗位情況，互 相交換位置，舉手敬禮，禮畢后，交接崗?fù)戤?。下班后，隊長組織開晚會，總結(jié)全天工作及各項要求。十四、關(guān)于拾遺物品的管理在現(xiàn)場內(nèi)發(fā)現(xiàn)拾遺物品以及有人報告時要辦理如下業(yè)務(wù)：在遺失物品本上記錄以下事項：（1）拾得者姓名或遺失者姓名；（2）拾得場所或遺失場所；（3）拾得時間或遺失時間；（4）拾得物品名或遺失物品名。向該項工作負責人報告同時，公布有拾得物或遺失物。找到失主需返還拾得物時，要按拾得物品原數(shù)返還。十五、與客人應(yīng)對（提出主張、咨詢、依賴）應(yīng)對人員的態(tài)度給客人的印象、將會直接成為信譽、評定等重要依據(jù)，所以保安人員應(yīng)做到熟悉現(xiàn)場所有設(shè)施及規(guī)則，做到對答如流，對于自 己無法判斷的事情，避免含糊應(yīng)對，問清客人姓名，聯(lián)系對象，向管理 部門進行報告，聽從指導(dǎo)處理后，再答復(fù)客人。十六、保安部各級人員的崗位職責保安部經(jīng)理職責 保安部經(jīng)理在乙方和甲方管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下負責甲方委托 的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。其職責如下：（1）制定安全部工作計劃，建立、建全各項保安制度。12 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（2）主持部門工作例會，組織保安部全體管理員開展各項治安保衛(wèi)工 作。（3）傳達甲方下達的各項指令，保證對甲方各項指令的貫徹和實施。（4）積極組織開展“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災(zāi) 害）為中心的安全法制教育，領(lǐng)導(dǎo)和組織對管理員的培訓(xùn)。（5）組織對較大案件的調(diào)查和刑事案件現(xiàn)場保護工作。（6）監(jiān)督考察本部門各崗位管理員的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)保安工作方 面的投訴。（7）完成現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)下達的其他任務(wù)。保安隊長的職責（1）協(xié)助保安部經(jīng)理做好各項工作，保安部經(jīng)理不在時，代行經(jīng)理職 權(quán)，處理各項工作。（2）協(xié)助經(jīng)理做好保安部的日常工作，夜間隊長，代經(jīng)理做好夜間的 全面工作。（3）檢查監(jiān)督各小隊的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并匯報給經(jīng)理。（4）做好所管區(qū)域的重點防范工作。保安人員的共同職責（1）認真遵守公司及和商城的規(guī)章制度，按時上下班，不遲到，不早 退。（2）文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主、顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。13 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（3）堅守工作崗位，提高警惕，嚴防犯罪分子從事破壞活動。（4）熟悉整個現(xiàn)場的情況，掌握商城的保安特點，保護商城物業(yè)及業(yè) 主人身財產(chǎn)安全。（5）認真做好防火、防盜的工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明原因，盡快排除險情，并及時向上級匯報。（6）認真做好記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。十七、員工的培訓(xùn) 為保證保安人員適應(yīng)物業(yè)管理工作的需要，盡快適應(yīng)甲方的工作崗位，提高整個物業(yè)管理公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，乙方必須對員工進行培 訓(xùn)。培訓(xùn)原則（1）理論聯(lián)系實際，學用一致的原則 對員工的培訓(xùn)有明確的針對性，從實際出發(fā)，培訓(xùn)時與培訓(xùn)對象的知識 結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、公司目標、用戶的要求相結(jié)合，根據(jù)員工的實際情況 制定詳細的短期、中期、長期培訓(xùn)計劃，有針對性地選擇培訓(xùn)內(nèi)容和培 訓(xùn)方法。（2）專業(yè)知識、技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)知識培訓(xùn)兼顧的原則 物業(yè)管理工作的首要任務(wù)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，管理是基礎(chǔ)，服務(wù) 才是本質(zhì)，管理必須體現(xiàn)服務(wù)，因而對員工除了安排文化知識、專業(yè)知 識、專業(yè)技能培訓(xùn)外，還進行禮貌服務(wù)、職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。（3）全員培訓(xùn)和重點提高的原則 14 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 全員培訓(xùn)就是對全體人員進行有組織、有計劃、有步驟的系統(tǒng)培訓(xùn)，但 全員培訓(xùn)不等于平均使用力量，培訓(xùn)還應(yīng)有重點，對管理人員進行現(xiàn)代 管理科學，包括企業(yè)管理、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等方面知識的學習，提 高他們的決策、協(xié)調(diào)、組織、指揮能力，從而帶動 整個隊伍，做好甲方交給的管理任務(wù)。（4）員工培訓(xùn)的內(nèi)容 A．服務(wù)知識的培訓(xùn) 服務(wù)知識的培訓(xùn)是對物業(yè)管理從業(yè)人員的最基本最重要的培訓(xùn)，根據(jù)委 托管理合同的要求對物業(yè)進行管理，為業(yè)主及租戶、顧客提供服務(wù)，服 務(wù)是物業(yè)管理公司的生命線，因此我們會努力提高服務(wù)水平，來滿足用 戶的需要。服務(wù)知識培訓(xùn)包括： 員工的職業(yè)道德規(guī)范和員工的禮貌服務(wù)，通過培訓(xùn)，使員工具有良好的職業(yè)道德，包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛 護公物、信守諾言、團結(jié)合作、敬業(yè)樂業(yè)等，通過培訓(xùn)使員工樹立服務(wù) 第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)，通過培訓(xùn)，使員工具有較好 的禮貌修養(yǎng)，對用戶服務(wù)時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、有求必應(yīng)、盡善盡美。B．保安知識的培訓(xùn) 除了要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還要對物業(yè)的工程設(shè)備、治安消防、崗 位職責、衛(wèi)生綠化等方面進行培訓(xùn)，使廣大員工都能夠在自己的崗位上 盡職盡責，知道自己的職責，完成公司及甲方交給的各項任務(wù)。C．法律知識的培訓(xùn) 15 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 對所有員工進行法律知識的培訓(xùn)，他們具備一定的法律知識才能做好各 項工作，因而對員工的憲法、民法、經(jīng)濟法、治安管理條例等法律法規(guī) 知識的培訓(xùn)，使員工懂法、知法，對物業(yè)管理公司和業(yè)主的責、權(quán)、利 等有較準確的理解和應(yīng)用，從而能夠更好地維護用戶的權(quán)益，處理好與 用戶的關(guān)系，全面履行好管理職責，有效的制止各種違法犯罪活動。D．安全消防知識的培訓(xùn) 為用戶提供安全、舒適的環(huán)境是我們的一個重要任務(wù)。因此，保安人員 必須具有較強的安全意識，學習治安消防知識，提高識別可疑人員的能 力，認真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，掌握消防的基本知 識和實踐技能，懂得各種滅火設(shè)施的使用方法，能撲滅初期火災(zāi)，確保 用戶的人身財產(chǎn)安全。十八、對講機的管理 為便于巡視檢查以及遇有突發(fā)事件各部門快速聯(lián)絡(luò)，為重點部位的重要 部門配備對講機，對講機每個人都要仔細使用，認真保管，遵守“誰使 用，誰保管，誰損壞，誰負責”的原則，為使對講機能夠合理有效的使 用。每個崗位配發(fā)一部對講機，另配一個充電電池和一部充電器。對講機在更換電池時必須先關(guān)掉電源和主機上的開關(guān)，保護和延長 對講機使用壽命。充電電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（810 小時），輪換使用。16 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)充電電池在充電時，要詳細寫明始充時間，以便于掌握更換電池的 時間。使用對講機用規(guī)范語言，不準用對講機談?wù)撆c工作無關(guān)的事。不準私自拆卸、亂擰、亂調(diào)對講機。認真做好對講機交接工作，以防出現(xiàn)問題。十九、節(jié)假日的安全大檢查 每年的四大節(jié)，即“五一”、“十一”、“春節(jié)”、“元旦”都是各種 治安、消防等事件的多發(fā)季節(jié)，因此每到大節(jié)前乙方都要會同甲方人員 一道進行一次徹底的安全消防大檢查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隱患，大檢查主要分為以下幾個階段；自查自找階段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。檢查階段 會同現(xiàn)場主管一道檢查各地方，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。整改驗收階段 對限期整改的情況進行復(fù)查，徹底消除隱患。同時，為做好這項工作，乙方成立各級領(lǐng)導(dǎo)參與的安全檢查小組。二十、發(fā)生異常事件的處理辦法 對于異常事態(tài)的處理，原則上講，乙方只能實施初期處理，然后應(yīng)迅速 報告甲方，聽從甲方指示。乙方平時要特別留意下列事項： 17 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)要熟悉甲方防災(zāi)組織。要熟悉建筑物構(gòu)造、防災(zāi)設(shè)備（存放場所及使用方法），疏散路線 和現(xiàn)場的特征。關(guān)于初期滅火，在做好適當處理后，迅速報告甲方管理中心，聽從 其指示。平時要進行充分的訓(xùn)練，以備有事時能順利地采取行動。當發(fā)生事故時，要讓當事人提出事故確認書，并確認其身份及有關(guān) 證明書，事故現(xiàn)場要進行拍照。二十一、保安中常遇問題的處理方法 保安人員在執(zhí)勤中常會碰到有些人不按規(guī)定出示證件，強行進入，或在 公共地方隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等，對這些問題的處理方法為：糾正違章行為時要做到說話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、態(tài)度友善和藹，不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當事人。耐心勸導(dǎo)違規(guī)者遵守管理規(guī)定，如出示通行證件、不要隨地吐痰等。幫助、引導(dǎo)違規(guī)者糾正錯誤，執(zhí)行甲方管理規(guī)定，如引導(dǎo)客人到指 定區(qū)域吸煙，幫助客人將亂扔的果皮、紙屑等撿起來放進垃圾筒內(nèi)等。對個別客戶蠻橫無理打罵保安人員時：（1）當值保安人員應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒。（2）保安人員盡量做到打不還手，罵不還口，并及時將事態(tài)報告保安 部。18 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（3）保安部有電視監(jiān)控的把發(fā)生糾紛的現(xiàn)場情況進行錄像，無監(jiān)視的 地方領(lǐng)導(dǎo)要立即到場，并盡可能的帶一至兩人，以備公安部門的取證和 避免事態(tài)擴大。（4）保安部馬上通知就近巡邏人員趕到現(xiàn)場，勸阻并平息糾紛。（5）將肇事者扭送到公安機關(guān)依法處理。發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理方法：（1）主動禮貌的詢問對方，了解情況。（2）若對方是用戶或客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其 排憂解難。（3）若對方是小商販、推銷員，應(yīng)勸阻其盡快離開，不要影響他人。（4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到保安部接受 進一步的調(diào)查。（5）若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行動詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知保安部派保安人員協(xié)助將其送到公安部門查處。發(fā)現(xiàn)犯罪分子偷盜、搶劫的處理：（1）盡快將情況通知保安部，保安部應(yīng)通知附近保安人員盡快趕赴現(xiàn) 場支援。（2）采取機智方法將罪犯制服。（3）若無法制服罪犯，且罪犯逃跑，則應(yīng)記清罪犯的衣著，相貌，身 高及其他明顯特征，并及時報告保安部和公安部門。（4）保護好現(xiàn)場，防止其他人員進入，等保安部或公安部門有關(guān)人員 接手處理，并在獲批準后離開。19 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 第二章 消防管理 商城是成千上萬人聚集購物的公共場所，做好顧客和商城的安全防范工 作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落實，以及防火意識的提升，培養(yǎng)現(xiàn)場工作人員的自身素質(zhì)和安全意識，提高火災(zāi)情況下人們的緊急 應(yīng)變能力就成為刻不容緩的大事。一、消防編組基本原則 每一消防栓均有人處理。每一滅火器均有人使用。每一個安全門均有人開啟。每一個顧客均有人引導(dǎo)。每一個區(qū)域都有人指揮。每一個傷者均有人救護。每一重要財產(chǎn)均有人搶救。每一狀況均有人向（上）外通報聯(lián)絡(luò)。編組方式 各樓層均應(yīng)依據(jù)實際位置與現(xiàn)況編成自己消防小組，務(wù)求迅速而有效的 彌補于初起之時，編組方式如下： 指揮組——救災(zāi)滅火，指揮調(diào)度事宜。消防組——各種消防器材的使用及滅火等任務(wù)。救護組——負責傷患及老弱婦幼搶救。20 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 引導(dǎo)組——引導(dǎo)顧客至安全處所及疏散路線。通訊組——負責內(nèi)外通報聯(lián)絡(luò)。搶救組——負責重要財務(wù)的搶救、搬運。二、裝備要熟用室內(nèi)消防栓滅火器的位置及使用方法。避難逃生樓梯的位置及安全通道口的位置。消防梯的使用。其它逃生方式。三、處置要明快盡快聯(lián)絡(luò)：緊急通報主管、中控室及上一層、下一層。（1）緊急通報主管及中控。（2）火災(zāi)警報器，應(yīng)知所在位置。（3）截斷電源，未截斷前不可用水潑救。盡快撲滅：（1）須知滅火器的位置。（2）須知消防栓的位置。（3）熟知滅火器、消防栓的使用。盡快引導(dǎo)顧客至安全場所：（1）帶顧客彎下身體至離起火點最遠的樓梯，快速跑到一樓。21 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（2）若火勢猛烈無法到一樓，應(yīng)盡快帶顧客到屋頂避難，等待救援。（3）火災(zāi)時，不準顧客及其它人員用客梯。四、保安要點確保商場通道的暢通。不能將雜物商品堆積在逃生樓梯中。避難設(shè)備及救助袋前不能放置雜物。防火卷簾下方黃線 30 公分內(nèi)不得放置展示柜及商品。商品陳列不得擋住安全出口指示燈?；馂?zāi)警報器消防栓的附近不得放置雜物?；馂?zāi)預(yù)報器周圍至少要空 60cm，避免影響噴水。五、一般逃生方法主動指導(dǎo)顧客逃生。老弱婦孺應(yīng)優(yōu)先照顧逃離火災(zāi)區(qū)。應(yīng)盡可能早地向地面逃生。向下通道已受阻時，立即向屋頂平臺逃生。由窗口逃生時，臉向內(nèi)，平攀窗沿，以腿先跨出。如情勢所迫，應(yīng)利用衣物、繩索下降逃生。注意防止煙霧進入避難區(qū)。推門前觸摸門板，如感發(fā)燙，應(yīng)折向逃生。22 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)六、夜間、非營業(yè)時間的防災(zāi)應(yīng)變各樓面于每日閉店后自行實施清場安檢工作，