【正文】 、注意事項(xiàng)：1）每天的巡視檢查能覆蓋要求檢查的內(nèi)容，可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)檢查；檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對(duì)超市保潔區(qū)域內(nèi)的樓層、公共配套設(shè)施、臺(tái)階及其他范圍內(nèi)的保潔服務(wù)工作均作過(guò)檢查或重點(diǎn)檢查。2）有多名負(fù)責(zé)人的要注意分工，所分保潔區(qū)域、保潔內(nèi)容搭配檢查合理。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡(jiǎn)潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。相關(guān)記錄：管理事務(wù)記錄表三、周檢工作規(guī)定范圍：各管理處周檢。職責(zé)：1）管理處主管負(fù)責(zé)組織周檢。2）管理處主管負(fù)責(zé)作好周檢記錄。3）管理處主管負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象及時(shí)制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。周檢要求：1）管理處必須按“5”所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。檢查的方式方法：1）時(shí)間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2）參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主。3）檢查方法：實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項(xiàng)，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容：1）保潔工作：檢查福潤(rùn)萬(wàn)家超市內(nèi)各保潔區(qū)域的衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊、開(kāi)水間、公共部位實(shí)施設(shè)備、公共部位玻璃門(mén)窗等的保潔情況；抽查局內(nèi)保潔區(qū)域隱蔽處衛(wèi)生、樓內(nèi)墻面、地角、垃圾桶等處的衛(wèi)生保潔情況。抽查垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。2）檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。處理結(jié)果：對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問(wèn)題記入管理事務(wù)記錄表，整改后關(guān)閉。2）屬于不合格服務(wù)填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》。相關(guān)文件與記錄：周檢表四、不合格服務(wù)控制程序：讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。針對(duì)存在的或潛在的不合格原因及時(shí)制定糾正或預(yù)防措施。：適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。：1）管理處主管負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的處理。2）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門(mén)在實(shí)施糾正措施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3）管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司所有預(yù)防措施實(shí)施控制。4）公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。：：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來(lái)源于公司內(nèi)部檢查和用戶(hù)的評(píng)價(jià)。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正，讓用戶(hù)滿(mǎn)意或滿(mǎn)足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。1）日檢中發(fā)現(xiàn)的即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果記錄在日檢表中。2）周檢中發(fā)現(xiàn)的填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，由管理處主管批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理，主管進(jìn)行驗(yàn)證。3）物業(yè)管理部組織的季檢和臨時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)管理部主管批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門(mén)處理，由物業(yè)管理處進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4）在查崗中，由公司和物業(yè)管理處發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理處填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)責(zé)任人處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。5）內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。6）用戶(hù)投訴的處理按《用戶(hù)投訴處理程序》處理。：1）制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來(lái)類(lèi)似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。A、季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)滿(mǎn)意率低，規(guī)定指標(biāo)和用戶(hù)反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過(guò)程或區(qū)域時(shí)。C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識(shí)別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。D、各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。E、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。2）在制定糾正措施前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評(píng)價(jià)確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。3）若不合格原因發(fā)生在本部門(mén)，本部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促責(zé)任人實(shí)施糾正措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生的原因與其他部門(mén)有關(guān)，則由本部門(mén)負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理處，由物業(yè)管理部主管安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門(mén)實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4）在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對(duì)糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。1）對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。2）各部門(mén)根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。3）預(yù)防措施由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。4）各部門(mén)預(yù)防措施的報(bào)告（包括結(jié)果）均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理處備案。，制定糾正或預(yù)防措施時(shí)，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)要考慮利益和成本。：《管理評(píng)審控制程序》《用戶(hù)投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《預(yù)防措施報(bào)告》附五：物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則1．0 目的 進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司員工的服務(wù)行為，樹(shù)立公司的良好形象，提升公司全體員工的服務(wù)水平，為業(yè)主（訪(fǎng)客）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2．0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。3．0 職責(zé)3．1 主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。3．2 全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范開(kāi)展服務(wù)工作。4．0 程序要點(diǎn)4．1 總則主管每天至少巡視一次所屬班組員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《日巡視記錄表》或者《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4．2 儀容儀表4．2．1 服飾著裝： a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。4．2．2 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm)，不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。4．2．3 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4．2．4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。4．2．5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4．3 行為舉止4．3．1 服務(wù)態(tài)度： a) 對(duì)業(yè)主（訪(fǎng)客）服務(wù)應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； b) 在將（業(yè)主）訪(fǎng)客勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受業(yè)主（訪(fǎng)客）的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主（訪(fǎng)客）的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)。4．3．2 行走： a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主（訪(fǎng)客）搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主（訪(fǎng)客）示意后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不許奔跑、跳躍； e) 與上司或業(yè)主（訪(fǎng)客）相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 4．3．3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b） 趴在工作臺(tái)上； c) 在上司或訪(fǎng)客面前雙手抱著胸前，蹺腿或半躺半坐； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4．3．4 其他行為： a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b) 不得浪費(fèi)公司的水、電、紙張等；c) 不得穿越草坪，踐踏綠化帶； d) 在公共場(chǎng)所及訪(fǎng)客面前不吸煙、摳鼻孔、摳耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； e) 談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。4．4 語(yǔ)言4．4．1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 4．4．2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們汽車(chē)展廳，歡迎光臨。4．4．3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)。4．4．4 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了。4．4．5 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。4．4．6 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4．4．7 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?4．4．9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?4．4．10 商量語(yǔ)：……你看這樣好不好?4．4．11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。4．4．12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。4．5 對(duì)業(yè)主（訪(fǎng)客）4．5．1 為業(yè)主（訪(fǎng)客）提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主（訪(fǎng)客）談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。4．5．2 對(duì)業(yè)主（訪(fǎng)客）要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主（訪(fǎng)客）同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主（訪(fǎng)客）過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主（訪(fǎng)客）。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主（訪(fǎng)客）有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主（訪(fǎng)客）。 4．5．3 嚴(yán)禁與業(yè)主（訪(fǎng)客）開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 4．5．4 業(yè)主（訪(fǎng)客）之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主（訪(fǎng)客）的行動(dòng)。4．5．5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主（訪(fǎng)客）切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀(guān) ，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主（訪(fǎng)客）。 4．5．6 當(dāng)業(yè)主（訪(fǎng)客）提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主（訪(fǎng)客）提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。4．5．7 與業(yè)主（訪(fǎng)客）交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。4．5．8 對(duì)業(yè)主（訪(fǎng)客）的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。4．5．9 在與業(yè)主（訪(fǎng)客）對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一業(yè)主（訪(fǎng)客）有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼業(yè)主（訪(fǎng)客）。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。4．5．10 與業(yè)主（訪(fǎng)客）交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。4．5．11 需要業(yè)主（訪(fǎng)客）協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主（訪(fǎng)客）幫助或協(xié)助表示感謝。4．5．12 對(duì)于業(yè)主（訪(fǎng)客）的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。4．5．13 對(duì)于業(yè)主（訪(fǎng)客）質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主（訪(fǎng)客）爭(zhēng)吵。4．5．14 當(dāng)業(yè)主（訪(fǎng)客）有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主（訪(fǎng)客）施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。4．5．15 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。4．5．16 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。4．5．17 對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的業(yè)主（訪(fǎng)客），值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)向好：“先生／小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。4．5．18 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生／小姐”。4．5．19 與業(yè)主（訪(fǎng)客）交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的業(yè)主（訪(fǎng)客）應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與業(yè)主（訪(fǎng)客）對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； c) 與業(yè)主（訪(fǎng)客）談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)業(yè)主（訪(fǎng)客）的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主（訪(fǎng)客）的講話(huà)； d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)業(yè)主（訪(fǎng)客）的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主（訪(fǎng)客），不可不懂裝懂； e) 當(dāng)業(yè)主（訪(fǎng)客）提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； g) 與業(yè)主（訪(fǎng)客）打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主（訪(fǎng)客）有不雅的行為或言語(yǔ)。 4．6 接聽(tīng)電話(huà) 4．6．1 鈴響四聲以