【導讀】人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的規(guī)范和質(zhì)量標準。身體健康，外貌端正，視聽良。好，無傳染病、精力充沛；行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。生法以及國家有關(guān)價格政策。各地區(qū)民族的風俗習慣和口味特點。種大型宴會與國際會議的能力。好的語言表達能力。員工積極性的能力。民族風俗及口味特點、安全消防知識等。好地撰寫菜單和一般工作報告。品衛(wèi)生法和食品價格政策。和控制預算的能力。會中、英文打字和翻譯菜單。的價格，掌握毛利率、成本率。潔機械和清潔劑的使用知識。悉餐廳服務工作規(guī)程，懂得接待禮儀。旅游法規(guī)、治安消防條例。核算推銷產(chǎn)品的能力。

　　

【正文】 兩種，一種是由與會者自理，每餐由 他們自行選點，餐廳服務要特別重視。另一種由飯店綜合服務包干代辦，一日三餐的菜單要精心安排，聯(lián)系用餐人數(shù)和就餐時間要細致、主動，特別要全面掌握來自不同國家和地區(qū)外賓的宗教信仰和不同飲食習俗，并設(shè)清真席或素食席。 ⑻國際會議活動頻繁，就餐時間和就餐人數(shù)變動較大，工作要過細，考慮問題要周詳，服務要細微周到。 貴賓室 ⑴根據(jù)任務要求按人數(shù)，將家具、茶具、煙具、鮮花準備好。 ⑵室內(nèi)四周擺放花草、屏風等裝飾物。 ⑶設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動禮貌迎賓領(lǐng)座。 ⑷客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。 ⑸在客人談話間歇時，添斟茶水飲料 。 ⑹等候服務時勤觀察，不走動，不交談。 ⑺貴賓進入會場、宴會廳，按領(lǐng)位服務流程引領(lǐng)。 1西餐宴會服務流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準備 了解情況、熟悉菜單、物品準備、總體布置、環(huán)境衛(wèi)生、酒水準備見中餐宴會服務流程。一切準備工作在開餐前半小時完成。 鋪臺 ⑴臺型視參加宴會的人數(shù)而定，可擺成一字型、 T 字型、山字型、方框型、馬蹄型等。 ⑵鋪臺布、鋪餐具以及鋪臺檢查等程序見西餐點菜鋪臺操作流程。 迎賓 見中餐宴會迎賓服務流程。 服務 ⑴賓主座次 A、一字型宴會桌的兩頭是主人與 副主人座位，主人的座位最好正對宴會廳入口處。 B、主賓、副主賓、第三客人、第四客人的座位應按次序分別安排在主人、副主人的兩側(cè)。 ⑵斟酒 A、斟酒程序見斟酒服務流程。一般情況，先為客人服務白葡萄酒。 B、開香檳酒服務，見斟酒服務流程。 ⑶宴會上菜 見西餐點菜上菜服務流程，或西餐扒房服務流程。 ⑷餐間服務 見西餐點菜餐間服務流程，或西餐扒房服務流程。 ⑸結(jié)賬 見西餐點菜結(jié)賬服務流程。 ⑹宴會結(jié)束送客 見中餐宴會結(jié)束送別流程。 1餐廳跑菜操作流程 注意事項： (1) 廚房 出菜時應準備好潔凈的托盤。 (2) 出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底。姿勢要平穩(wěn)，速度要快，但切忌奔跑。 (3) 跑菜時嚴禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 (4) 跑菜時應避開客人來往頻繁的通道，實在無法避免時，應向客人致歉。 1備餐間工作流程 根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對菜名、臺號。 餐后協(xié)助服 務員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。 進入工作崗位，作好準備工作。 將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。隨時將服務員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。 檢查設(shè)備 檢 查 隔 夜晚 班 餐 具是 否 都 整潔歸類。 檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。 了 解 當 天的任務，住客人數(shù)、宴請 人 數(shù) 和特殊要求。 檢查供應的原料、材料及用具等物，是否準備充足。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類排放整齊，保證供應。 燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當天早餐需要準備好果汁或燴水果和泡發(fā)茶頭。 注意事項： (1) 要保證工作區(qū)域四周墻壁、玻璃窗、工作臺面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。 (2) 非工作人員不能隨便進入工作間。 (3) 工作完畢，原料 都要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。 (4) 每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報。 (5) 一般客人中、晚餐飲用咖啡的不多，可用小壺燒煮少量備用。 ㈡酒吧、咖啡室服務規(guī)范 酒吧服務流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準備 ⑴檢查個人衛(wèi)生、儀表儀容。 ⑵檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號、吧臺、酒架、花瓶和鮮花是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標準。 ⑶準備好開酒水單的小票、筆、清潔的酒單、托盤、火柴等。 ⑷檢查酒吧用的玻璃器皿、搖酒筒、 盆碟、飲管、奶盅、糖缸等是否光亮潔凈。 ⑸檢查攪拌器、開瓶刀、壓榨機等各類用具是否干凈整潔，完好有效。 ⑹備足各類酒水。 ⑺備好新鮮水果、檸檬切片和小吃。 ⑻檢查環(huán)境衛(wèi)生。 ⑼各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務準備。 迎客 見餐廳領(lǐng)位服務流程。 服務 ⑴點酒 A、從客人右側(cè)送上酒單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請看一下酒單。” B、在客人右面接受點酒，腰部稍彎。待客人點酒后，按所點酒名復述一遍：“您點的是 ，對嗎？”一些烈性酒或特殊飲料要問清如何飲用。 C、點酒過程中，主動向客人推銷酒水。遵循先女賓后男賓原則。 D、開寫三聯(lián)單小票，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，一聯(lián)送賬臺，一聯(lián)留底備查。 ⑵上酒 A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。 B、上酒時要報名稱。 餐廳供應早餐時，要供應 烤面包、咖啡，同時收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。 每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。 根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。 C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標簽朝向客人。 D、托酒、放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。 E、如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍候，我馬上來為您服務?！? 席間 ⑴注意觀察客人是否有新的要求。 ⑵為客 人斟酒，添加飲料、咖啡。 ⑶勤換煙缸，點煙。見換煙缸服務流程。 ⑷隨時收去臺面上用過的盆、杯等時，要先征得客人同意。 結(jié)賬 見餐廳結(jié)賬服務流程。 收臺 ⑴收拾臺面餐具、玻璃器皿。 ⑵揩清臺面和臺上用具，按規(guī)定放回原處。 ⑶檢查客人是否有遺留物品，及時歸還客人。 注意事項： 啤酒杯服務前要冰鎮(zhèn)，啤酒溫度為 8℃～ 10℃。 咖啡室服務流程 ⑴ 散客西早餐 ⑵ 團體西早餐包飯 注意事項： 客人進餐過程中，要不斷注意臺面 是否要撤盆、換煙缸、撤杯子、添咖啡或 茶。團體客人要求進餐時間盡量快些，因 此，服務工作的節(jié)奏要求敏捷。 自助餐臺的服務按西餐自助餐服務 流程執(zhí)行。 ⑶咖啡、茶、巧克力奶 準備 A、咖啡用具和品茶用具必須高溫消毒、干凈、完好。 B、咖啡：將制好的沸熱咖啡倒入咖啡壺中，新鮮淡奶倒入奶盅，小包食糖放入糖盅。 C、茶：先將紅 /綠茶放入茶壺后倒入開水 1/3 浸泡 2～ 3 分鐘， 再倒?jié)M開水。 D、熱巧克力奶：將沸熱牛奶倒入咖啡壺 3/4 后加二勺巧克力粉攪勻。 服務 A、用托盤將咖啡用具 /品茶用具連同奶糖盅送上臺，茶盆放在盆墊上，茶杯放在茶盆中，杯柄向右，杯右放茶匙。 B、左手托盤，在客人右側(cè)上杯盆，先女后男，先賓后主，順時針進行，并為客人倒咖啡 /茶，然后將茶壺注滿開水后放在主人茶杯右側(cè)。 按領(lǐng)位程序引客入座，說：“先生 /夫人，請問是否喜歡這張餐臺？” 在客人點菜前，先請問客人：要咖啡或茶嗎？ 在倒咖啡 /茶后，應對客人說：“請稍等，我回頭就來為各位點菜?！? 按西餐點菜服務流程為客人點菜。 客人進餐完畢，上前請問客人是否可以收餐具及是否要添咖啡 /茶？ 結(jié)賬、送客、收臺，按西餐服務流程規(guī)定執(zhí)行。 團體客人到達時，領(lǐng)位員應微笑問清是否團體客人，然后將客人引到預訂的座上并為客人拉椅、讓座。 服務員請問客人是否要咖啡或茶。送上咖啡或茶時，順便告知客人：“先生 /夫人，今天早餐是自助餐，請隨意。” 客人進餐完畢準備離座時，服務員應上前拉椅，并檢查是否有客人遺留物品，最后向客人道別致謝。 C、及時為客人添咖啡 /茶。 D、服務英國茶要配備鮮奶。 E、服務檸檬茶要配檸檬片。 F、服務冷巧克力奶須加冰塊，用長杯、吸管和糖水。 G、冰咖啡用長飲杯，先放冰塊，然后倒入咖啡，杯中插吸管，糖水 .奶客人自加。 酒吧調(diào)酒操作流程 注意事項： (1) 要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)配方法，在制作雞尾酒時，搖酒器 內(nèi)放三塊冰。帶汽的飲料不可使用搖酒器。 (2) 倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進行清洗，備用。 (3) 每次倒酒之后，立即將酒瓶歸回原處。 (4) 普通糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。 (5) 用過的杯具和用具應先用消毒劑洗凈，沖洗潔凈后 再擦干擦亮，手拿杯具不能觸摸 杯口。 (6) 搖酒不能裝得太滿。 (7) 冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯，需要加冰的，冰要首先放入杯內(nèi)。 ㈢客房送餐服務規(guī)范 流程 具 體 內(nèi) 容 接受預訂 ⑴禮貌應答客人的電話預訂：“您好，這是客房送餐部，請問有什么需要服務的？” ⑵詳細問清客人的房號、要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一遍。 ⑶將電話預定進行登記。 ⑷開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。 ⑸或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。 準備 ⑴根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 ⑵根據(jù)各種菜式，準備各類餐具、布件。 ⑶按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 ⑷準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品等。 ⑸開好賬單。 洗凈雙手，作好上崗準備。 仔細檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈。搖酒器是否干凈，無剩余酒水或污物。 將應用的酒杯放于吧臺上，兩杯以上同時調(diào)制時，可將酒杯緊靠排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動作。搖酒要用力， 大約搖 12 下即可。 兩杯以上同類的酒，應平均由左至右，再由右至左反復分配注入。 在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時，都必須動作迅速，以免酒水過分稀釋影響口味。 調(diào)制好的酒盡快送給客人。 用完搖酒器應即清洗干凈。 ⑹個人儀表儀容準備。 檢查 ⑴管理員或領(lǐng)班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。 ⑵餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬、無破損。 ⑶菜點的質(zhì)量是否符合標準。 ⑷從接訂至送餐這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。 ⑸服務員儀表儀容。 ⑹送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。 送餐 對重要來賓，管理員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。 ⑴使用 飯店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務。 ⑵核對房號、時間。 ⑶按門鈴時說：“送餐服務?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M入房間。 ⑷用客人姓氏向客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放到適當?shù)奈恢?，并征求客人對擺放的意見。⑸按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 ⑹餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務。 ⑺客人餐畢，請其在賬單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在賬單上簽上您的姓名和房號，謝謝?！辈⒑藢灻?、房號。 ⑻問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。 ⑼離開客房時，應面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出 房時隨手輕輕關(guān)上房門。 結(jié)束 ⑴在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。 ⑵將客人已簽字的賬單交賬臺。 ⑶早餐為 30 分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為 60分鐘后電話征詢客人收餐。將帶回的餐具送洗碗房清洗。 ⑷清潔工作車，更換臟布件。 ⑸領(lǐng)取物品，做好準備工作。 (四 )外賣服務規(guī)范 (五 )切配中心工作規(guī)范 接到任務后，問清是何種形式的外賣、規(guī)格、人物對象、人數(shù)、具體地點、時間等，是中式或西式宴會、冷餐會、酒會等。 聯(lián)系客戶實地察看現(xiàn)場，餐臺擺放位置、走菜路線、有無工作間以及現(xiàn)有廚房設(shè)施設(shè)備情況。 確定開餐時間。 確定外賣菜肴、點心品種、油類品種、數(shù)量，并開始食品原料的加工、制作等準備工作。 準備齊全外賣所需各項餐具、用具，如桌、椅、臺布、