【正文】 產(chǎn)品主要銷往美國、歐洲(主要是德國)和新加坡。如前所述，TB公司的負(fù)責(zé)人已率先在香港子公司取得IS09002認(rèn)證。該子公司有500位職工，在全體管理人員和質(zhì)量認(rèn)證小組的努力下，通過了認(rèn)證，由勞埃德注冊(cè)質(zhì)量認(rèn)證公司在1993年?月注冊(cè)。整個(gè)認(rèn)證注冊(cè)過程用了八個(gè)月時(shí)間。公司經(jīng)理希望，將在香港子公司認(rèn)證實(shí)施中取得的經(jīng)驗(yàn)，用于在內(nèi)地的工廠，要求在內(nèi)地的兩個(gè)廠于1994年年底之前能通過質(zhì)量認(rèn)證。根據(jù)TB香港分公司成功實(shí)施IS09002的經(jīng)驗(yàn)，以及其他一些公司如杜邦、聯(lián)合碳化等的經(jīng)驗(yàn)，在內(nèi)地的PCB工廠實(shí)施IS09002認(rèn)證過程，采用了14步實(shí)施策略。其成功實(shí)現(xiàn)IS09000認(rèn)證的主要經(jīng)驗(yàn)如下：經(jīng)理和高級(jí)管理人員的贊同實(shí)施IS09000質(zhì)量體系首先應(yīng)得到經(jīng)理的支持與贊同。高級(jí)管理人員必須提出達(dá)到IS09000應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)，配置必要的資源和確定相應(yīng)的責(zé)任。IS09000是整個(gè)工廠的標(biāo)準(zhǔn)，要求高級(jí)管理人員在他們各自的工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。二、任命工作班子由高級(jí)管理人員組成一個(gè)公司級(jí)的質(zhì)量管理委員會(huì)或項(xiàng)目組，這個(gè)組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織所有各層次在質(zhì)量認(rèn)證準(zhǔn)備過程中有關(guān)的所有活動(dòng)。小組成員應(yīng)選擇有經(jīng)驗(yàn)的、并對(duì)達(dá)到質(zhì)量認(rèn)證目標(biāo)起重要作用的人員組成。在認(rèn)證過程剛開始時(shí)，就應(yīng)對(duì)所有的小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們理解并且能解釋IS09002標(biāo)準(zhǔn)的所有要求。三、培訓(xùn)所有層次的人員基本要求是使公司每個(gè)人領(lǐng)會(huì)IS09000的含義與要求。正如認(rèn)證所要求的，全員參與，以形成和實(shí)施有效的質(zhì)量保證系統(tǒng)。要讓公司中每個(gè)人理解為什么要引人IS09002質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以減少在實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過程中，由于管理變化所引起的抵觸情緒，并可取得全體職工對(duì)系統(tǒng)的長(zhǎng)期支持。四、制定實(shí)施計(jì)劃必須擬定一個(gè)實(shí)施計(jì)劃，該計(jì)劃至少應(yīng)該包含以下內(nèi)容：．審核對(duì)IS09000的需求；2．討論審核問題；3．評(píng)估各個(gè)部門；4．討論現(xiàn)有系統(tǒng)的適應(yīng)性；5．產(chǎn)生特殊活動(dòng)的需求；6．分配任務(wù)和確定承擔(dān)的責(zé)任；7．取得同意和審核所進(jìn)行的活動(dòng)。按照選擇的標(biāo)準(zhǔn)，每周有不同的需求并訂出必要的活動(dòng)計(jì)劃。一個(gè)計(jì)劃的實(shí)施是逐步完成的，每項(xiàng)不同的活動(dòng)都應(yīng)寫出報(bào)告，每周應(yīng)列出新的活動(dòng)內(nèi)容。將實(shí)施計(jì)劃看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)文件，當(dāng)取得進(jìn)展時(shí)，就不斷加入新的內(nèi)容。這樣，就能更多地了解企業(yè)系統(tǒng)和需求。五、確定質(zhì)量文件的結(jié)構(gòu)。通常質(zhì)量文伺：涉及多方面相互聯(lián)系的內(nèi)容。第一層應(yīng)該包括公司或工廠質(zhì)量手冊(cè)。它反映了申請(qǐng)的ISO標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量策略。在質(zhì)量手冊(cè)的下層是部門手冊(cè)，它反映公司的策略和完成這一策略組織各部門的詳細(xì)職責(zé)。每個(gè)部門的手冊(cè)應(yīng)當(dāng)有雁行質(zhì)量活動(dòng)的程序文件，由誰執(zhí)行等內(nèi)容，例如一個(gè)操作過程、一個(gè)工藝過程、采購過程的程序均應(yīng)在此規(guī)定。第三層是工作指令，用以細(xì)化說明每一任務(wù)是如何執(zhí)行的，包括流程圖、標(biāo)準(zhǔn)表格、測(cè)量指標(biāo)，以及檢驗(yàn)壩0試指令等。第四層是表格和記錄，用以顯示質(zhì)量要求完成的程度和證明質(zhì)量管理系統(tǒng)動(dòng)作的效果，如檢驗(yàn)報(bào)告、審核報(bào)告、物資復(fù)審報(bào)告等。六、建立內(nèi)部的審核系統(tǒng)建立內(nèi)部的審核系統(tǒng)不僅對(duì)企業(yè)通過質(zhì)量認(rèn)證，同時(shí)對(duì)進(jìn)一步改善質(zhì)量活動(dòng)都至關(guān)重要。這是檢查質(zhì)量系統(tǒng)的進(jìn)展，找到進(jìn)一步改進(jìn)方向和改進(jìn)條件的有效措施。內(nèi)部審核系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)盡早建立。在公司內(nèi)部可能會(huì)有非常出色的候選者，經(jīng)過培訓(xùn)可以擔(dān)任內(nèi)部審核工作。他們應(yīng)該真正了解企業(yè)中質(zhì)量系統(tǒng)的運(yùn)行情況，內(nèi)部審核是保持認(rèn)證質(zhì)量體系有效活動(dòng)的關(guān)鍵；根據(jù)以上案例，回答81～85題。81．從TB香港分公司成功實(shí)施IS09002的經(jīng)驗(yàn)中可以看出，該公司能夠成功建立質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵在于(A)。82，該公司在建立質(zhì)量保證體系的過程中，得到了經(jīng)理和高級(jí)管理人員的贊同。這表明在質(zhì)量管理過程中(A)。A．擁有充分的資源和支持83．通常質(zhì)量文件涉及多方面相互聯(lián)系的內(nèi)容。其中第三層次的內(nèi)容是(A)。，用以細(xì)化說明每一任務(wù)是如何執(zhí)行的84．在質(zhì)量管理活動(dòng)中，必須擬定一個(gè)實(shí)施計(jì)劃。該計(jì)劃可以不包括(A)方面的內(nèi)容。A．說明質(zhì)量箐理重要性85．質(zhì)量管理中建立內(nèi)部審核系統(tǒng)的意義在于(A)。A．進(jìn)一步改善質(zhì)量活動(dòng)案例(六)：40年代三星主要從事貿(mào)易，50年代是食品、纖維，60年代是保險(xiǎn)，?o年代是家電、零部件，80年代是半導(dǎo)體、機(jī)械，90年代化學(xué)。三星產(chǎn)品／L平遍及所有領(lǐng)域；從白糖，布料等日常消費(fèi)品，到半導(dǎo)體、航空等高尖技術(shù)領(lǐng)域。這是它在不同時(shí)期根據(jù)國家不同的產(chǎn)業(yè)政策進(jìn)行多樣化經(jīng)營的結(jié)果。到1993年6月，三星集團(tuán)已發(fā)展到經(jīng)營五大部門，擁有34個(gè)系歹fJ公司的世界性大企業(yè)。盡管這樣，它與世界著名大企業(yè)相比仍存在巨大的差距。如在1990年電子產(chǎn)品銷售方面，IBM公司銷售額為690億美元，三星只有80億美元，化學(xué)產(chǎn)品銷售額，杜邦為398億美元，三星僅15億美元。90年代以來，三星在多樣化、國際化經(jīng)營的基礎(chǔ)上又制訂了新的經(jīng)營戰(zhàn)略。1．經(jīng)營品種集中化。經(jīng)營品種集中化，指的是在現(xiàn)有經(jīng)營品種基礎(chǔ)上，集中發(fā)展特定的幾個(gè)部門。幾年前，一提起三星，人們很自然地想起三星物產(chǎn)、三星電子、第一制糖等。但現(xiàn)在，三星主力產(chǎn)業(yè)除了三星物產(chǎn)和三星電子以外，還有三星重工業(yè)、三星綜合化學(xué)、三星生命等。這表明經(jīng)營內(nèi)容已從消費(fèi)材料向精密材料、化學(xué)、金融領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。尤其是半導(dǎo)體和重工業(yè)等高附加價(jià)值產(chǎn)業(yè)，是三星準(zhǔn)備不惜財(cái)力集中發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。到2000年，三星計(jì)劃將電子、化學(xué)、機(jī)械銷售額從現(xiàn)在占集團(tuán)總銷售額的30％提高到50％。從設(shè)備投資和技術(shù)投資等投資額分配來看，電子和化學(xué)部門目前處于優(yōu)先地位。這兩個(gè)部門在整個(gè)集團(tuán)設(shè)備投資和技術(shù)投資中所占的比例分別是74．2％和88．2％。向這兩個(gè)部門集中傾斜的目的是提高投資效率，突出三星形象，提高集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力。2．品種合理化品種合理化指的是在現(xiàn)有經(jīng)營品種中，把一切缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、利潤(rùn)小、設(shè)有市場(chǎng)的品種縮小或取消，向特定的幾個(gè)部門投資，從而提高國際競(jìng)爭(zhēng)力。1993年6月三星確定今后經(jīng)營方向?yàn)椤?1世紀(jì)尖端高附加價(jià)值產(chǎn)業(yè)”。通過合并、出售等方式，系列公司由48個(gè)減少到24個(gè)。這樣三星具備了面向21世紀(jì)的較具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)群體，即電子、重工業(yè)、機(jī)械、化學(xué)等重點(diǎn)領(lǐng)域。3?組織結(jié)構(gòu)小型化。：三星為優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)所做的第一種嘗試，就是把整個(gè)三星集團(tuán)分成若干個(gè)小型集團(tuán)來經(jīng)營，其目的是克服大規(guī)模企業(yè)的低效率和浪費(fèi)現(xiàn)象，充分發(fā)揮各小型集團(tuán)的靈活、應(yīng)變能力?，F(xiàn)在三星根據(jù)業(yè)務(wù)分工，把所有系列企業(yè)重新組合成幾個(gè)小型集團(tuán)，即電子部門、機(jī)械部門、化學(xué)部門，貿(mào)易、金融部門、生活服務(wù)業(yè)務(wù)部門。過去，三星在國際化經(jīng)營中常常聽到一些外國人捉這樣的問題：“三星為什么要參與那么多種類的經(jīng)營?”“三星企業(yè)是干什么的?”這說明三星在國際市場(chǎng)上還沒有一個(gè)拳頭產(chǎn)品。龐大的企業(yè)規(guī)模，反倒影響了人們對(duì)三星產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。小型化的目的就在于提高三星知名皮，突出三星形象。4．與中小企業(yè)攜手合作一個(gè)大企業(yè)包攬撻個(gè)從零部似：生產(chǎn)到組裝的全部工序是不可的t而且也是低效率的。因此在進(jìn)行品種合理化過程中，三星正積極推進(jìn)與中小企業(yè)的共同合作：從1990年到1992年期間，三星集團(tuán)把1241個(gè)項(xiàng)目(相當(dāng)于1．3億美元)轉(zhuǎn)讓給與其有合作關(guān)系的中小企業(yè)。5．開辟新的領(lǐng)域。最近幾年三星開辟了商用車、信用卡、證券業(yè)等新領(lǐng)域。這三個(gè)領(lǐng)域都具有很好的市場(chǎng)前景。值得重視的是這三個(gè)部門與前面講述的2l世紀(jì)三星的目標(biāo)是密切相關(guān)的。比如說商用車生產(chǎn)是為將來生產(chǎn)轎車打基礎(chǔ)的；信用卡、證券業(yè)是為將來成為綜合性大金融公司而做準(zhǔn)備的。目前三星重點(diǎn)開發(fā)的新的領(lǐng)域是制造業(yè)部門。在制造業(yè)中，汽車、環(huán)境、新材料、遺傳工程、航空航天等高附加價(jià)值產(chǎn)業(yè)是其重點(diǎn)。另外在服務(wù)業(yè)部門，銀行、運(yùn)輸機(jī)械、情報(bào)業(yè)、健康、醫(yī)療等部門也是重中之重。根據(jù)以上案例，回答86～90題。86．三星的經(jīng)營特點(diǎn)是(A)。87．在三星的發(fā)展戰(zhàn)略中，從設(shè)備和技術(shù)等投資額分配來看，當(dāng)前其重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)品是(A)電子和化學(xué)88．三星優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)中的一個(gè)嘗試是組織 結(jié)構(gòu)小型化，這樣做的根本目的是(A)。，充分發(fā)揮各小型集團(tuán)的靈活、應(yīng)變能力89．為了在新的時(shí)期能夠更大發(fā)展，三星開辟了一些新的經(jīng)營領(lǐng)域，其中不包括(A)。A．制藥90．從三星公司的經(jīng)營決策可以看出(A)。案例(七)：一、概況神州摩托車自行車專營商店，是一家批發(fā)和零售各種型號(hào)摩托車、自行車及其零配件的商店，每年銷售各種類型摩托車約7000輛，自行車30000輛，年銷售額近50007元。過去幾年產(chǎn)品暢銷，商店效益好，但是管理比較粗放，主要靠經(jīng)驗(yàn)管理。由于商店所在地離生產(chǎn)廠家距離較遠(yuǎn)，前幾年鐵路運(yùn)輸比較緊張，為避免缺貨，神州商店經(jīng)常保持較高的庫存量。近兩年來，經(jīng)營同類業(yè)務(wù)的商店增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。神州商店摩托車經(jīng)銷部新聘任徐先生擔(dān)任主管，徐先生具有大學(xué)本科管理專業(yè)學(xué)歷，又有幾年在百貨商店實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)。他上任以后，就著手了解情況，尋求提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑。摩托車自行豐采購的具體方式是，參加生產(chǎn)廠家每年一次的訂貨會(huì)議，簽訂下的訂貨合同，然后按期到生產(chǎn)廠辦理提貨手續(xù)，組織進(jìn)貨。徐先生認(rèn)為摩托車經(jīng)營部應(yīng)當(dāng)按照庫存控制理論，在保證市場(chǎng)供應(yīng)的前提下，盡量降低庫存，是提高經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑。經(jīng)濟(jì)訂購批量的計(jì)算神州商店銷售不同型號(hào)的躥托車，徐先生首先選擇XH公司生產(chǎn)的產(chǎn)品為例，計(jì)算其經(jīng)濟(jì)訂購批量。徐先生計(jì)算XH公司供應(yīng)的摩托車的經(jīng)濟(jì)批量，他收集了如下數(shù)據(jù)：，每年對(duì)XH公司生產(chǎn)的摩托車需用量為3000輛，平均每輛價(jià)格為4000元。2，采購成本。主要包括采購人員處理一筆采購業(yè)務(wù)的旅費(fèi)、住勤費(fèi)、通訊等費(fèi)用。以往采購人員到XH公司出差，乘飛機(jī)住賓館，坐出租車，一次采購平均用16至24天，采購員各項(xiàng)支出每人平均為6700元，每次訂貨去兩名采購員，采購成本為6700X2；13400(元／次)。3。每輛摩托車的年保存費(fèi)用。(1)所占用資金的機(jī)會(huì)成本。每輛摩托車子均價(jià)格為4000元，銀行貸款利率年息為6％。所占用資金的機(jī)會(huì)成本?4000X6％240(元／輛、年)(2)房屋成本(倉庫房租及折舊、庫房維修、庫房房屋保險(xiǎn)費(fèi)用等平均每輛摩托車分擔(dān)的成本)。商店租用一倉庫，年租金52000元。倉庫最高庫存量為700輛，最低時(shí)不足100輛，平均約為400輛，因此，每輛車年房屋成本可取為130元／輛26。年。倉庫設(shè)施折舊費(fèi)和操作費(fèi)。吊車、卡車折舊和操作費(fèi)平均10元／輛26。年。存貨的損壞、丟失、保險(xiǎn)費(fèi)用平均20元／輛26。年。以上各項(xiàng)合計(jì)年保存費(fèi)用為：240+130+10+20：400(元／輛、年)根據(jù)以上案例，回答91～95題。91．按照經(jīng)濟(jì)訂購批量計(jì)算，該企業(yè)的經(jīng)濟(jì)訂購批量為(A)輛。A．44892．根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂購批量，該企業(yè)的訂購次數(shù)為(B)次。B．793．根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂購批量，該企業(yè)訂購間隔為(B)天。B．5294．如果訂購提前期為25天，安全庫存量為40輛，那么根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂購批量，該企業(yè)的訂購數(shù)量為(C)輛。，該企業(yè)的年庫存成本為(C)元。C。199400案例(八)：旭電公司是美國硅谷的一家計(jì)算機(jī)企，董事長(zhǎng)為美籍華人陳文雄。這家公司成立于1979年，比起IBM公司、德州儀器公司等“電子訓(xùn)?算機(jī)巨人”來，只能說是個(gè)小弟弟?？删褪沁@位小弟弟卻在1992年一舉奪魁，獲得了美國企業(yè)的最高榮譽(yù)——國家質(zhì)量獎(jiǎng)。陳文雄本人因此而代表硅谷和美國少數(shù)民族，陪同布什總統(tǒng)巡訪了亞太地區(qū)。旭電公司質(zhì)量至上具有哪些特色呢?一是細(xì)水長(zhǎng)流，穩(wěn)步前進(jìn)。美國人喜歡一步躍列?，猛烈突破，旭電公司卻向日本學(xué)來細(xì)水長(zhǎng)流式的逐步改善，不是浮躁地企求立竿見影。它將工作重心放在質(zhì)量的改進(jìn)上，并以客戶滿意與否為標(biāo)準(zhǔn)。陳文雄強(qiáng)調(diào)，成品的合格率應(yīng)當(dāng)以百萬為指標(biāo)，即100萬伺：產(chǎn)品中只能有3—4個(gè)焊接點(diǎn)上的缺陷。二是尊重客戶，及時(shí)交流。旭電公司于每周的星期四將客戶滿意指標(biāo)的問卷用傳真送到每位客戶的手里，要求他們對(duì)本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨期、溝通與服務(wù)等四個(gè)項(xiàng)目打分?jǐn)?shù)，于下星期一回收。收到客戶提出的意見后，于星期三利用電腦網(wǎng)絡(luò)傳給有關(guān)部門，星期四上午開會(huì)討論，制訂出改進(jìn)措施。該公司對(duì)與客戶聯(lián)系的300名職工，一律配發(fā)手機(jī)，要求他們?cè)谂c客戶聯(lián)系的兩小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)，24小時(shí)內(nèi)制訂出如何處理與改進(jìn)方針，以確保對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、交貨期等承諾的兌現(xiàn)。三是博采眾家之長(zhǎng)，做到切實(shí)執(zhí)行。陳文雄公開聲言：只學(xué)美國企業(yè)的做法是沒有前途的，而是應(yīng)當(dāng)把美國和日本的精華結(jié)合在一起，學(xué)習(xí)美國電腦咨詢技術(shù)、日本的長(zhǎng)期改善觀念和勞動(dòng)紀(jì)律。旭電公司坦率地承認(rèn)：它從來訪的日本京都陶瓷創(chuàng)辦人稻葉那兒學(xué)到了用戶至上。公司的質(zhì)量副總裁肯尼迪則強(qiáng)調(diào)：“管理專家們?cè)缫褜①|(zhì)量談爛了，要素、做法都公開攤在書本里，只看你是否切實(shí)執(zhí)行?！备鶕?jù)以上案例，回答96—100題。96．旭電公司在質(zhì)量上的改進(jìn)屬于(A)。A．持續(xù)性改進(jìn)97．旭電公司不僅在質(zhì)量上精益求精，最重要的是(A)。A．以客戶的需求為中心98．旭電公司的成品的合格率規(guī)定100萬件產(chǎn)品中只能有3—4個(gè)焊接點(diǎn)上的缺陷，這種情況說明它符合(D)的質(zhì)量要求。D．6899．(D)是在質(zhì)量改進(jìn)過程中不能增加任何價(jià)值的事情。D．其它選項(xiàng)都正確100．對(duì)于持續(xù)改進(jìn)來說，(B)是持續(xù)改進(jìn)的理念之一。B．零缺陷四、案例題n(第10]一110題，每題2分，共20分。請(qǐng)從五個(gè)備選項(xiàng)中選擇一個(gè)或多個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?，將正確答案前的字母填到答題紙相應(yīng)位置上，多選、不選或錯(cuò)選均不得分)案例(九)：1．庫存管理的背景庫存管理是企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，為了保證叉車生產(chǎn)連續(xù)和均衡地進(jìn)行，就必須管理好物資，從而改善企業(yè)各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。在叉車制造行業(yè)，由于材料費(fèi)用在叉車的生產(chǎn)制造成本中所占比重較大(占75％以上)，所以做好庫存管理工作，降低物耗、加快資金周轉(zhuǎn)是降低成本的重要途徑。隨著企業(yè)的發(fā)展，庫存管理工作已表現(xiàn)出越來越多的管理問題。原來的手工管理方法已不能適應(yīng)生產(chǎn)實(shí)際的需要，造成庫存積壓物資較多，反應(yīng)遲緩，流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)較慢，因此，從1992年A廠就開始建立微機(jī)庫存數(shù)據(jù)庫，利用微機(jī)管理倉庫物資進(jìn)出，取得較好的效果。但是微機(jī)數(shù)據(jù)庫是單機(jī)操作，信息利用率不高，無法實(shí)現(xiàn)資源共享，數(shù)據(jù)唯一，而且原始憑證繁多，工作效率低，逐漸也無法適應(yīng)現(xiàn)代化生產(chǎn)管理的需要。為了及時(shí)掌握庫存動(dòng)態(tài)信息，做到資源共享，數(shù)據(jù)唯一，調(diào)節(jié)供應(yīng)與需求的關(guān)系，