裝維人員上門觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求-資料下載頁
2025-11-06 22:59本頁面
【正文】 線務(wù)員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您裝機(jī)／查障。謝謝您使用中國鐵通業(yè)務(wù)!三到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；服務(wù)后請(qǐng)客戶試機(jī)到位；服務(wù)后向客戶講解使用知識(shí)、適時(shí)推介業(yè)務(wù)到位。四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)刁難客戶；不準(zhǔn)吃、拿、卡、要；不準(zhǔn)超時(shí)排障；不準(zhǔn)違規(guī)操作。五個(gè)一：遞上一張服務(wù)卡片、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、說上一聲請(qǐng)問、征詢一下意見。十字服務(wù)用語：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見。十個(gè)基本禮貌稱謂：年輕人——先生、小姐、女士老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆 少者——小同學(xué)、小朋友二、線務(wù)人員服務(wù)形象指引頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。男性不留胡須，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。目光柔和，面帶微笑。態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。動(dòng)作利落、得體、適度。按規(guī)定統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應(yīng)左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必須帶齊所有有關(guān)工具和資料：外出前檢查工具，保證狀況良好。工作證應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。1遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解說時(shí)手勢(shì)動(dòng)作不宜過大，不叉腰、不抱胸。1入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動(dòng)與客戶預(yù)約。1帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。1入戶前，必須佩戴好工作證，套好鞋袋，與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容。1工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。1工作中，愛護(hù)客戶設(shè)施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。1室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。1尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。1工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。2請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上填寫意見、建議，并簽名。2給客戶留下服務(wù)卡片。2在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將入戶評(píng)議表回復(fù)相關(guān)部門。第五篇：裝維人員著裝規(guī)范管理制度裝維人員著裝規(guī)范執(zhí)行要求一、著裝規(guī)范第1條 上班或者加班時(shí)間內(nèi)，所有裝維人員須穿著具有標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，佩戴服務(wù)工號(hào)牌；禁止穿著便服、奇裝異服、拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺钌蠉?；?條 進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨鏡面對(duì)客戶。第3條 著裝整潔，衣服干凈無污跡，紐扣齊全；穿著T恤時(shí)，只能放開最上一顆紐扣；穿著長袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在褲內(nèi)；穿著夾克衫要拉上拉鏈；禁止敞懷、卷褲腿、卷衣袖；第4條 掛戴式工號(hào)牌應(yīng)掛于胸前正中位置，正面向前，不得將工號(hào)牌掛在衣內(nèi)或放在上衣口袋中；別戴式工號(hào)牌應(yīng)別在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工號(hào)牌上門服務(wù)。第5條 戶外施工時(shí)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴安全帽，并鎖好帽扣。二、檢查：第6條 每日晨會(huì)時(shí)，班組長檢查組內(nèi)人員著裝，班組成員著裝應(yīng)樣式統(tǒng)一，未按規(guī)范著裝的現(xiàn)場糾正整改。第7條 電視寬帶部代維管理不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)裝維班組的裝維人員進(jìn)行檢查、通報(bào)。三、考核：第8條 未按規(guī)范著裝，按500元/人/次考核，同時(shí)代理商承擔(dān)至少300元管理責(zé)任考核。
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