【正文】 現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。216。 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進行整燙和整理。216。 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫“七標明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。216。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。216。 開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。為規(guī)范專賣店管理，體現(xiàn)專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：導購需按店規(guī)穿著導購服裝。每天兩次大掃除，早晚各一次，營業(yè)時間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調(diào)換一次。待客須熱情、仔細、認真。請節(jié)約用電，白天開室內(nèi)“外孔燈”、“壁圖燈”，陰天時加開“燈光模特”。每天傍晚開室內(nèi)“內(nèi)、外孔燈”、“燈光模特”、“室外孔燈”；20：00至22：00開“招牌射燈”。請節(jié)約用水。節(jié)約電話費，每次打電話不可超過5分鐘。每月電話費最高限額100元/月，超過部分由導購共同承擔。每天須盤點貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導購共同負擔，貨品按零售價賠償，導購移交貨時需檢查金額及真假，若發(fā)現(xiàn)欠缺及假幣，由導購承擔。若導購辭職，須提前一個月告知，同意后方可辭職。（二）、行為規(guī)范、工作積分（10分為滿分）五、店鋪管理和導購培訓：終端的銷售工作最終是靠導購來完成的，經(jīng)過培訓的導購和沒經(jīng)過培訓的導購。打掃衛(wèi)生不干凈扣1分。無禮貌用語扣1分。收銀單書寫不全扣1分。遲到、早退扣1分。擺貨不整齊扣1分。模特三天換一次內(nèi)衣，沒執(zhí)行扣1分。高柜貨物一星期調(diào)換一次，沒執(zhí)行扣1分。錢幣出現(xiàn)缺欠情況，假幣情況扣1分。不節(jié)約用電、用水、用電話扣1分。在營業(yè)時間談論私事、嘻戲、聊天、無執(zhí)行輪流休息扣1分。1待客不認真、不熱情扣1分。1每月請假次數(shù)超過3次扣1分。注：6分為及格，若連續(xù)2個月不及格，則自動辭退。（三）、導購用語顧客臨近店里，首先致問候語“歡迎光臨，請隨便看看（普通話）！”當顧客的目光停留在某一款式時，對產(chǎn)品的功能及款式賣點進行介紹，并建議其試用“大姐/小姐，這個款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點，某某人已購買了，穿起來后特別合適，您試穿一下?！辈⒅鲃釉儐柶浯a數(shù)，并將貨物取下來，交到顧客手中。對顧客感興趣的衣服提出試穿：“根據(jù)我的經(jīng)驗，請相信我，這個款式及顏色非常適合您，您試穿一下?！比纛櫩瓦x定某款服裝，要及時贊美她的眼光好?！按蠼?小姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我將它包好?！辈灰獑栴櫩驮嚧┖笥X得怎么樣，應主動說：“您穿這個款式及穿后非常得體?！苯皇宅F(xiàn)金，應唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多謝！”交接產(chǎn)品時。“請收好，多謝惠顧！”顧客挑了不買時?！皼]關系，歡迎您再次光臨，某某時候我們有新款進貨，有適合時再來。”當顧客所需的服裝沒貨時?！皩Σ黄?，您想要的款式（號碼）暫時沒貨，如您方便的話，請留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會馬上通知您?！碑旑櫩鸵蟠蛘劭蹠r。“對不起，我們公司有嚴格的促銷制度，全國統(tǒng)一，請原諒不能打折?！?顧客要走時，雙目平視對方，送到店門口，點頭，“請慢走！”1接電話時，應說普通話“您好，”，掛機時，“再見。”第五篇：店面管理制度店面管理手冊目錄l l 、營業(yè)員崗位職責 l 、考勤管理規(guī)定l 、款、票據(jù)管理規(guī)定l ：A商品陳列標準G驗收管理B衛(wèi)生清潔標準H單據(jù)整理C商品銷售I贈品管理D收銀管理E單據(jù)管理F要貨管理l A 商品知識B 秤的使用第一章營業(yè)員管理規(guī)定營業(yè)員必須按要求穿著統(tǒng)一工裝, 佩戴服務牌，穿黑色工作鞋，工裝整潔，嚴禁皺折、有污漬、有破損；女員工不得梳散發(fā)或梳怪異發(fā)式。不得留長指甲，指甲內(nèi)要保持清潔；不得佩帶過于夸張或過長的、過多的耳飾，耳飾不可超過１厘米；按時上崗，上班期間要提前１０分鐘到店，不準無故空崗、遲到、早退；工作時間要緊守崗位、不準溜、走、串。不準在柜臺內(nèi)吃零食、嚼口香糖，不準吃帶刺激性氣味的食品；柜臺內(nèi)不許擺放與銷售產(chǎn)品無關的物品；柜臺內(nèi)要自然站立、雙手下垂、微笑接待顧客；不準在柜臺內(nèi)前趴后靠、聚堆閑談、嬉戲打鬧、看書看報、打手機發(fā)短信玩游戲；在柜臺內(nèi)和別人談論與銷售無關的事情。不準在柜臺內(nèi)照鏡子、化妝、梳頭、掏耳朵、剔牙、剪指甲、摳鼻子、伸懶腰。不準在柜臺內(nèi)會私客、辦私事，不準帶小孩進入柜臺。接待顧客時要精力集中，不準做與接待顧客無關的事情，更不準拋下顧客離開崗位（當檢查人員與顧客同時進入柜臺時應先接待顧客）。無顧客時，可陳列、補充食品，清理陳列、服務用具，整理當日小票，但有顧客來到時應立即接待顧客。1介紹商品要實事求是；及時宣傳公司舉辦的各項促銷活動。1對所售出商品出現(xiàn)的問題要及時解決，如有質(zhì)量問題的商品應及時給予退貨，避免客訴的發(fā)生。1營業(yè)員要做到主動、熱情，說好“三聲”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；正確運用文明用語。1在接待服務中不許慢待顧客、刁難顧客、不準與顧客、同事、單位領導、發(fā)生爭吵和撕打。1要服從工作分配，不準擅自賒銷商品；不準把個人的財務與公司財務混放，不準私自挪用銷售款、備用金。1營業(yè)員收找貨款要唱收唱付，給顧客銷售小票；1營業(yè)員要持健康證上崗；按時更換健康證。如有因健康證收到商場的處罰等，需個人承擔罰款等相關處理。1不準私拿公司物品、贈品或寄賣非公司商品。1不準私下向任何人提供公司的任何物品、包裝袋等公司財務。注：以上行為規(guī)范，違反罰款5—500元或按照情節(jié)的發(fā)展給予沒收當月工資和開除處理。第二章店長、營業(yè)員崗位職責一、店長崗位職責及時向公司匯報工作情況，認真貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)定。協(xié)調(diào)好與店內(nèi)各部門人事關系，了解每個店員的心理、行為動態(tài)。要以身作責，關心每個店員，使店面所有員工形成親合力，并以高度熱情和責任感去完成工作。經(jīng)常檢查前臺、后臺、各環(huán)節(jié)工作情況及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，重大事情上報公司處理。每次按時參加例會，使公司各項指示準確無誤的到達各店，同時把各店的信息反饋給公司。二、營業(yè)員崗位職責負責食品入柜及銷售過程中的檢驗、盤點、監(jiān)點；負責食品的陳列、補充、整理、監(jiān)管；負責食品價簽的填寫、擺放；負責給售出食品的打印小票；負責售出食品的包裝；負責接待顧客并向顧客推薦促銷的食品；負責所在專柜區(qū)域的衛(wèi)生清潔，做到無死角；負責所在專柜商品的日常銷售數(shù)據(jù)的匯總、對帳及結算清單的對帳工作；負責傳達店內(nèi)的 商場的對供應商的有關通知和要求；負責做好本專柜的安全防火、防盜工作；1負責隨時檢查商品，有問題的商品不出柜臺。如發(fā)現(xiàn)商品不足，應及時溝通要二次貨1員工要做到控制開銷，降低損耗，要有成本經(jīng)營意識，如：節(jié)約資源(連體袋)、水源、能源。注、營業(yè)員違反公司各項規(guī)定的按情節(jié)的嚴重處以5200元不等的罰款。第三章出勤、考勤管理規(guī)定店內(nèi)考勤工作由店長負責填寫，業(yè)務經(jīng)理管理。一天以上病事假由業(yè)務經(jīng)理批準，病事假為無薪假。營業(yè)員必須按時上班（提前10分鐘到店）、就餐時間30分鐘、上班按公司規(guī)定時間遲到在20分鐘（包括20分鐘）以內(nèi)的，每次處5元罰款；晚來20分鐘—1小時（包括1小時）視為無故曠工半天，扣其半天工資；晚來1小時以上的視為無故曠工1天，當天無薪。按規(guī)定時間早退20分鐘（包括20分鐘）以內(nèi)的，每次處5元罰款；早退20分鐘小時（包括1小時）視為無故曠工半天，扣其半天工資；早退1小時以上視為曠工1天，當日無薪。每月累計無故曠工3天以上（包括3天）的營業(yè)員，作為自動離職處理。營業(yè)員在營業(yè)中外出辦事，需經(jīng)批準同意；擅自離崗、按遲到、早退的時間規(guī)定進行處罰。未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗以曠工論處。每月按規(guī)定串休二天，原則上節(jié)假日、周五、六、日不允許串休。員工請假，應于前一天找到上一級主管領導請假。因突發(fā)事件來不及先行請假，利用電話或其它方式迅速向部門主管報告，并在事后履行請假手續(xù)，否則視為曠工。婚假：在公司工作一年的正式員工申請結婚，可享受三天婚假。喪假：直系家庭成員處理喪事可享受三天喪假。試用期內(nèi)：本部門員工試用期為一個月。試用期期間辭職應提前7天以書面形式提出辭職申請，由主管經(jīng)理同意方可辦理離職相關手續(xù)。試用期滿后：本部門員工試用期滿后辭職，必須提前三十天以書面形式提出申請，經(jīng)部門主管簽字同意后，方可辦理離職相關手續(xù)。員工辭職通知期不足三十天的部分，應以工資來代替。第四章 店面貨、款、票據(jù)管理規(guī)定店員每天早接貨應認真驗貨。銷售中應熟練掌握使用電子稱。不發(fā)生漏稱、忘打折、不付銷售小票等問題。違規(guī)操作者按情節(jié)的發(fā)展程度處理5100元的罰款處理。妥善保管好貨款，填寫交款明細表。如店內(nèi)銷售款或備用金發(fā)生少款和非票據(jù)原因的丟貨，如果是相關人員品質(zhì)問題予以辭退并雙倍罰款，交由司法機關處理。上述丟貨、多款或短款、備用金的金額不符，不能查明責任人的。由店內(nèi)人員共同承擔責任。掌握識別假幣的能力，要發(fā)揮驗鈔機的作用，以防收假幣造成不必要損失。如收到假幣，由收假幣者負責賠付；若收假幣者不詳，由本店店員均攤。各銷售店面采用店長負責制，店長根據(jù)店內(nèi)的銷售給予補助店長費，對有突出貢獻和表現(xiàn)的店長可超額獎勵。第五章工作流程及標準A商品陳列標準商品擺放整齊、標價準確、字跡清晰、價簽對位、一貨一簽。店中店的如有退還商品應即時發(fā)現(xiàn)、即時重新上柜。系列產(chǎn)品集中擺放，按商品系列進行陳列便于顧客選擇。貨品陳列豐滿，商品陳列以主打食品放于明亮處主貨位，其他產(chǎn)品可放于兩側。柜臺陳列應以主打食品為主，招攬顧客帶動其它產(chǎn)品的銷售。POP懸掛要醒目，不得遮擋，積極介紹，促銷活動特價商品，引起顧客的購買欲望，提升銷售額。B衛(wèi)生清潔標準日常使用的用具每天閉店之前必須消毒一次；賣場內(nèi)不準堆放雜物，不準放私人物品，如打掃用具、水杯等應放入隱蔽處或柜中。每天營業(yè)前（未到貨前）營業(yè)員應全面打掃衛(wèi)生，地面、柜臺、玻璃窗，做到無油漬、水漬、雜物。店內(nèi)靠近食品的玻璃，應每小時擦拭一遍，或售賣后及時擦試，賣場內(nèi)不得有衛(wèi)生死角、灰塵。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法制度：定人、定物、定時間、定質(zhì)量（劃分分工、包干負責）。保證店內(nèi)燈光明亮，若有燈管破損或線路中斷，應及時上報更換、維修；保障店內(nèi)資產(chǎn)的正常使用。C商品銷售正確介紹商品成分，配料、口味、工藝過程及食用功效，不得隨意夸大優(yōu)點欺騙顧客，認真傾聽顧客所需商品名稱、快捷的拿遞商品，收銀時認真辨別錢款的真?zhèn)?，唱收唱付做到快、穩(wěn)、準。連帶銷售，由被動銷售變?yōu)橹鲃愉N售、如詢問您是否需要我們最新產(chǎn)品??或是特價產(chǎn)品??提升銷售。D收銀管理收款時仔細辯別錢幣真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假幣或是差款（非票據(jù)原因）應由當班營業(yè)員負責，如果原因不詳，或是當晚結帳時發(fā)現(xiàn)全店的員工均攤。在售賣及收款過程中營業(yè)員語音均速、清晰，唱收唱付，同時叮囑顧客保留好收銀小票以免和顧客之間造成不必要的誤會，先拿遞商品，再收款，應收多少，實收多少，應找金額，節(jié)假日，大型促銷活動期間，應收回顧客的收銀小票，如有贈品須顧客簽字確認，留下電話以備財務帳目核對，E單據(jù)管理每天到貨單據(jù)、收銀單據(jù)記錄要準確，不許少記、多記、漏記、不寫日期、不簽店名、忘記簽姓名。當天單據(jù)和交款明細表一并返回公司，來貨單和營業(yè)銷售報表要及時返回公司。做好票據(jù)匯總、金額記錄，以便于結算。F要貨管理各店長掌握實際要貨數(shù)量，應以前1天的銷售為參照（節(jié)假日、大型促銷活動除外）不得造成商品積壓或是缺貨要貨時明確每個單品所需數(shù)量，不得漏報，如有漏報應及時電話溝通，避免影響第二天銷售。如有團購商品，數(shù)量大的可聯(lián)系公司請示經(jīng)理幫助調(diào)貨G驗收管理商品到店營業(yè)員確認各單品是否有差異，出廠數(shù)量和到店數(shù)量是否一致，定貨商品是否到貨，如有差異向總部說明原因營業(yè)員驗收商品，每個單品逐一檢查，送貨人員在一旁監(jiān)督和記錄的全過程確認準確、記錄無誤，雙方簽字確認，一份留于營業(yè)員作帳，另一份由送貨人員帶回公司。如有商品數(shù)量不足，營業(yè)員應及時向總部或經(jīng)理打電話說明情況，以便及時調(diào)配上柜擺放商品時仔細檢查商品，如發(fā)現(xiàn)問題不能上柜，及時與店面經(jīng)理溝通。H單據(jù)整理把銷售報表1份，打折小票，調(diào)貨單1份，放在一個代里返廠。交款明細表1份，銀行存款單，放在一起代里返廠。I贈品管理贈品下發(fā)：確定促銷計劃后根據(jù)各店面實際情況由業(yè)務經(jīng)理為其主管各店面要量，由內(nèi)勤統(tǒng)計后報營銷部經(jīng)理簽批，然后按照《店面物資發(fā)放管理規(guī)定》由配送人員和店面收貨人員簽字確認。贈品登記：店面發(fā)放贈品時要在“贈品發(fā)放清單”上登記，由顧客簽字確認并留下聯(lián)系方式，將發(fā)放贈品購物小票粘貼在“贈品發(fā)放清單”背面。