【正文】 程序簡(jiǎn)單。同時(shí)，沒(méi)有龐大的組織結(jié)構(gòu)，管理層次少，經(jīng)營(yíng)手段靈活多變。(3)管理水平相對(duì)較低。從小企業(yè)總體上看，大部分小型企業(yè)缺乏有效的、完整的內(nèi)部管理制度，經(jīng)營(yíng)也不夠規(guī)范。．(4)產(chǎn)出規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。從小企業(yè)個(gè)體看，一般資本總量較小，生產(chǎn)設(shè)備相對(duì)落后，工藝陳舊，產(chǎn)業(yè)規(guī)模小。使其勞動(dòng)生產(chǎn)率比較低，生產(chǎn)成本高，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。(5)“家族”色彩濃。目前，占小型企業(yè)主導(dǎo)地位的是“家族”企業(yè)。大多數(shù)企業(yè)投資者、所有者與經(jīng)營(yíng)者、管理者有一定的“親緣”關(guān)系，父子、朋友、同學(xué)等成員擔(dān)任著企業(yè)關(guān)鍵部門(mén)的職位。簡(jiǎn)述小企業(yè)的基本特點(diǎn)。(1)企業(yè)數(shù)量眾多，分布面廣。根據(jù)有關(guān)資料表明，我國(guó)目前在工商注冊(cè)登記的中小企業(yè)已超過(guò)800萬(wàn)家，占全部注冊(cè)企業(yè)總數(shù)的99．7％以上，其中絕大部分是小型企業(yè)。小型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍很廣，除了技術(shù)、資本密集度極高和國(guó)家專(zhuān)控的特殊行業(yè)外，幾乎所有的競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)和領(lǐng)域都有小型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。(2)體制靈活，組織精干。小型企業(yè)大都采取個(gè)人獨(dú)資或合伙式組織形式，所以決策程序簡(jiǎn)單。同時(shí)，沒(méi)有龐大的組織結(jié)構(gòu)，管理層次少，經(jīng)營(yíng)手段靈活多變。(3)管理水平相對(duì)較低。從小企業(yè)總體上看，大部分小型企業(yè)缺乏有效的、完整的內(nèi)部管理制度，經(jīng)營(yíng)也不夠規(guī)范。(4)產(chǎn)出規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。從小企業(yè)個(gè)體看，一般資本總量較小，生產(chǎn)設(shè)備相對(duì)落后，工藝陳舊，產(chǎn)業(yè)規(guī)模小。使其勞動(dòng)生產(chǎn)率比較低，生產(chǎn)成本高，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。(5)“家族”色彩濃。目前，占小型企業(yè)主導(dǎo)地位的是“家族”企業(yè)。大多數(shù)企業(yè)投資者、所有者與經(jīng)營(yíng)者、管理者有一定的“親緣”關(guān)系，父子、朋友、同學(xué)等成員擔(dān)任著企業(yè)關(guān)鍵部門(mén)的職位。簡(jiǎn)述小企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)過(guò)程？①確立經(jīng)營(yíng)哲學(xué)②環(huán)境分析③形成備選戰(zhàn)略方案④確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略⑤實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略⑥評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施情況。簡(jiǎn)述小企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的作用及其主要特征？作用：①提高小企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的性②促進(jìn)小企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展③降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。簡(jiǎn)述小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要特點(diǎn)？①貼近顧客，產(chǎn)品天生源于市場(chǎng)需求②經(jīng)營(yíng)靈活，適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力強(qiáng)③經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)“小而專(zhuān)、小而特”是小企業(yè)生命力的基石④競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱，屬于市場(chǎng)弱勢(shì)群體，易受市場(chǎng)及外部條件沖擊。簡(jiǎn)述影響企業(yè)選擇信用策略的主要因素？①企業(yè)類(lèi)型。從總體上看，銷(xiāo)售耐用貴重商品的零售商，比銷(xiāo)售易腐、低值商品的零售商較多地利用信用銷(xiāo)售②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用策略。除非一個(gè)提供了某些補(bǔ)償，否則，在提供信用上它應(yīng)該比它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)惠，至少不能遜于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手③顧客的收入水平及收方式。在選擇信用策略時(shí)，顧客的年齡、收入水平和收入方式是重要的考慮因素。對(duì)于同樣的信用銷(xiāo)售條件，中青年顧客比老年顧客的風(fēng)險(xiǎn)要?、芷髽I(yè)可用的流動(dòng)資本數(shù)量。信用銷(xiāo)售會(huì)增加企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所需要的流動(dòng)資本。接受一般信用證和分期付款信用，是與企業(yè)所需要費(fèi)用的增加聯(lián)系在一起的。簡(jiǎn)要說(shuō)明利潤(rùn)表的作用有哪些?第一，利潤(rùn)表能夠表明企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果。第二，利潤(rùn)表是考核企業(yè)計(jì)劃完成情況的重要依據(jù)。利潤(rùn)表通過(guò)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的情況，能夠?yàn)槿婵己似髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成情況提供依據(jù)。第三：利潤(rùn)表是分析和預(yù)測(cè)企業(yè)收益能力的重要資料．利潤(rùn)表所提供的企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資收益和營(yíng)業(yè)外收支等企業(yè)損益的詳細(xì)情況，是進(jìn)行財(cái)務(wù)分析的重要資料．有關(guān)方面通過(guò)分析前后期的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的增減變化、投資凈收益的增減變化和營(yíng)業(yè)外收支的變動(dòng)情況，可以分析和測(cè)定企業(yè)損益的發(fā)展變化趨勢(shì)，預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的盈利能力．簡(jiǎn)要說(shuō)明資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表之間有何區(qū)別與聯(lián)系?資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表是主要的財(cái)務(wù)報(bào)表，是任何企業(yè)都應(yīng)該編制的財(cái)務(wù)報(bào)表，這三者之間既有聯(lián)系又有區(qū)別：(1)主要財(cái)務(wù)報(bào)表之間的區(qū)別結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景論述小企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理必要性？ CMR的產(chǎn)生是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)深度化、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。傳統(tǒng)的客戶(hù)管理具有個(gè)人化、非標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫切要求企業(yè)，尤其是擁有龐大的客戶(hù)群體的企業(yè)尋求新的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)關(guān)系管理模式。客戶(hù)已經(jīng)成為稀缺資源，成為企業(yè)獲得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的基礎(chǔ)?！耙钥蛻?hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念的確立。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴(lài)越來(lái)越高。面對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)差異縮小的事實(shí)，企業(yè)必要也有可能通過(guò)對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的，和對(duì)客戶(hù)活動(dòng)的全面管理。有效的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源。，急需通過(guò)引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)克服和解決傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)存在的一些“瓶頸”難題。例如營(yíng)銷(xiāo)理論要求企業(yè)為顧客提供有效的、個(gè)性化的服務(wù)和滿(mǎn)足。，使信息化、智能化和自動(dòng)化的企業(yè)客戶(hù)管理成為可能。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，使通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量和能力大大提高，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來(lái)越被廣泛地應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售和各個(gè)待業(yè)領(lǐng)域的信息的成功實(shí)施提供了技術(shù)基礎(chǔ)。結(jié)合小企業(yè)的特征分析企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)對(duì)其的經(jīng)濟(jì)效益？ERP能為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存控制學(xué)會(huì)（APICS）統(tǒng)計(jì)，使用一個(gè)MRPII/ERP系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來(lái)如下經(jīng)濟(jì)效益：庫(kù)存下降30%∽50%，∽，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高50%；準(zhǔn)時(shí)交貨率平均提高55%，誤期率降低35%；采購(gòu)提前期縮短50%；停工待料減少60%；制造成本降低12%；管理人員減少10%；生產(chǎn)能力提高10%∽15%。正是由于ERPII/ERP的先進(jìn)管理方式，許多小型企業(yè)也在紛紛應(yīng)用MRP系統(tǒng)。據(jù)美國(guó)權(quán)威市場(chǎng)預(yù)測(cè)研究機(jī)構(gòu)AMR Research宣布，全球EPR市場(chǎng)在近五年內(nèi)將以年增至520億美元。結(jié)合小企業(yè)實(shí)際，分析其進(jìn)行創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)和制約因素。小企業(yè)管理結(jié)構(gòu)的靈活性更有利于根據(jù)市場(chǎng)的變化迅速做出創(chuàng)新的決策，寬松的管理環(huán)境有利于創(chuàng)新活動(dòng)的開(kāi)展，有利于激發(fā)研究人員的創(chuàng)新激情，小企業(yè)更注意那些小的、不太重要的創(chuàng)新興趣，從而獲得成功。(1分)具體來(lái)說(shuō)，小企業(yè)的創(chuàng)新有如下優(yōu)勢(shì)：(1)小企業(yè)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)性創(chuàng)新。小企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)靈活、決策簡(jiǎn)練果斷、富于創(chuàng)新精神，易于涉足新的領(lǐng)域和率先采用新的理念以及有效組織、管理方式，相對(duì)于大企業(yè)創(chuàng)新，小企業(yè)的產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)性特點(diǎn)尤為突出。(2)小企業(yè)創(chuàng)新更注重實(shí)效。小企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)更多地接近市場(chǎng)和直接面向消費(fèi)者，因而從各方面都體現(xiàn)出務(wù)實(shí)性。(3)小企業(yè)創(chuàng)新有較好的組織保障。小企業(yè)組織變動(dòng)的靈活性為小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供了體制上的保證，也為克服自身實(shí)力弱的缺陷，集中有限的人力、物力，高效地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，迅速提高競(jìng)爭(zhēng)力提供了組織、制度保障。(4)業(yè)主支持是小企業(yè)創(chuàng)新的重要保證。小企業(yè)往往是業(yè)主制、合伙制或者準(zhǔn)公司制企業(yè)，業(yè)主作為一個(gè)企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)者與管理者，業(yè)主是企業(yè)的靈魂，其思維方式與素質(zhì)高低對(duì)該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有著重要影響，從而對(duì)該企業(yè)的創(chuàng)新能力也發(fā)揮著很大的作用。(5)政府扶助是小企業(yè)的創(chuàng)新支持。隨著各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)小企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清晰，政府和社會(huì)也越來(lái)越多地對(duì)小企業(yè)創(chuàng)新給予支持和認(rèn)可。小企業(yè)開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，有其特殊性，有其優(yōu)勢(shì)，也有其制約因素。具體如下：(1)信息不暢的制約。信息流通不暢，技術(shù)搜索成本較高是中小企業(yè)創(chuàng)新的首要障礙。這里的信息不僅包括產(chǎn)品的供求信息，還包括技術(shù)信息、管理信息等。小企業(yè)往往通過(guò)本企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)獲取必要的供求信息，而對(duì)技術(shù)信息和管理信息的收集往往力不從心。這在很大程度上影響了企業(yè)的創(chuàng)新，進(jìn)而制約了中小企業(yè)的健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。(2)資金不足的制約。大量的調(diào)研資料顯示，資金不足是中小企業(yè)創(chuàng)新的最大障礙，這既包括企業(yè)自身實(shí)力較弱，用于創(chuàng)新的資金有限，也包括通過(guò)市場(chǎng)融資非常困難，政府的支持力度不夠等。(3)人才缺乏的制約。人力資源是企業(yè)各種資源中最具能動(dòng)性的一種，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)。但由于大多數(shù)小企業(yè)的工資和福利待遇較低，缺乏對(duì)人才的吸引力，引進(jìn)人才、留注人才和培養(yǎng)人才都有許多困難。人才匱乏，沒(méi)有科學(xué)有效的人力資源引進(jìn)、培育和利用機(jī)制，這是造成企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)轉(zhuǎn)移十分困難的一個(gè)重要原因。小企業(yè)不僅技術(shù)人員數(shù)量少，而且，每個(gè)技術(shù)人員往往又不得不從事多方面的工作，使得他們?cè)诩夹g(shù)的深度方面難以與大公司的同類(lèi)人員相匹敵。(4)環(huán)境不良的制約。盡管政府對(duì)小企業(yè)的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展在法律法規(guī)、政策措施等各方面提供了許多的優(yōu)惠條款，并且對(duì)小企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新給予支持和指導(dǎo)，但政府的許多管理?xiàng)l款和要求也給小企業(yè)帶來(lái)一定的負(fù)擔(dān)。結(jié)合小企業(yè)實(shí)際，分析小企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)和制約因素？?jī)?yōu)勢(shì)：①小企業(yè)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)性創(chuàng)新②小企業(yè)創(chuàng)新更注重實(shí)效③小企業(yè)創(chuàng)新有較好的組織保障④業(yè)主支持是小企業(yè)創(chuàng)新的重要保證⑤政府扶助是小企業(yè)的創(chuàng)新支持。舉例說(shuō)明小企業(yè)如何采用銷(xiāo)售百分比法預(yù)測(cè)新辦一家企業(yè)所需要的資產(chǎn)？小企業(yè)的企業(yè)家要預(yù)測(cè)新辦一家企業(yè)的資產(chǎn)需求通常采用銷(xiāo)售百分比法，這種方法需要用到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。運(yùn)用銷(xiāo)售百分比法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)創(chuàng)辦企業(yè)所需資產(chǎn)的關(guān)鍵，是準(zhǔn)確理解和掌握計(jì)劃銷(xiāo)售收入與需要的資產(chǎn)之間的關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理的一般目標(biāo):客戶(hù)關(guān)系管理一般被描述為利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等,使客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化,:提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系,為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)調(diào)并規(guī)范開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維系老客戶(hù)的關(guān)系。不斷挖掘新的需求機(jī)會(huì)和規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),:。？①利潤(rùn)表能夠表明企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成果。利潤(rùn)表通過(guò)把企業(yè)在一特定期間內(nèi)的收入、成本和費(fèi)用情況加以配比，可以全面反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的收益情況，表明企業(yè)的投入產(chǎn)出比例關(guān)系，確定企業(yè)是取得盈利還是發(fā)生虧損②利潤(rùn)表是考核企業(yè)計(jì)劃完成情況的重要依據(jù)。企業(yè)的利潤(rùn)是各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的收益與耗費(fèi)的集中表現(xiàn)出來(lái)，利潤(rùn)是反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況的綜合性指標(biāo)。利潤(rùn)表通過(guò)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的情況，能夠?yàn)槿婵己似髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成情況提供依據(jù)③利潤(rùn)表是分析和預(yù)測(cè)企業(yè)收益能力的重要資料。利潤(rùn)表所提供的企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資收益和營(yíng)業(yè)外收支等企業(yè)損益的詳細(xì)情況，是進(jìn)行財(cái)務(wù)分析的重要資料。有關(guān)方面通過(guò)分析前后期的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的增減變化、投資收益的增減變化和營(yíng)業(yè)外收支的變動(dòng)情況，可以分析和測(cè)定企業(yè)損益的發(fā)展變化趨勢(shì)，預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的盈利能力。論述服務(wù)對(duì)小企業(yè)的重要性？小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新，由于待業(yè)特點(diǎn)不同，其創(chuàng)新策略也不盡相同，但其基本指導(dǎo)思想是：首先要樹(shù)立“優(yōu)撫服務(wù)”的理念；其次要形成自己的特色；第三服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是讓顧客成為真正的“上帝”。目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的STP戰(zhàn)略::尋找細(xì)分變量來(lái)細(xì)分市場(chǎng),描述細(xì)分市場(chǎng)的輪廓。:評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)的吸引力,選擇目標(biāo)市場(chǎng)。:。(2分)你如何理解人力資源管理中“激勵(lì)”的含義？激勵(lì)是人力資源管理的核心職能，是小企業(yè)家需要掌握的最具有挑戰(zhàn)性的技能，它既要基于高深的科學(xué)理論，又要具有藝術(shù)性。對(duì)于人力資源管理中“激勵(lì)”的含義可以有多種理解。、欲望、“自我激勵(lì)”，也可以是被動(dòng)的“被企業(yè)激勵(lì)”。你如何在企業(yè)的層面上理解人力資源這個(gè)概念？首先人力資源是針對(duì)特定的企業(yè)而言的，其狀況和使用方式必須能被特定的企業(yè)所影響和支配，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是人力資源的人，在另一個(gè)企業(yè)可能就不是人力資源，對(duì)于專(zhuān)有人才來(lái)說(shuō)就更是如此。其次，人力資源以智力、知識(shí)、體力、經(jīng)驗(yàn)和技能等形式存在“人”的身體之中，只有擁有一定數(shù)量的“人”，才能談得上存在企業(yè)人力資源。而且智力、知識(shí)、體力、經(jīng)驗(yàn)和技能等的充分發(fā)揮還依賴(lài)于“人”的能動(dòng)性，由此就產(chǎn)生了人力資源管理中的激勵(lì)問(wèn)題。再次，企業(yè)人力資源必須具備一定的結(jié)構(gòu)，也就是說(shuō)企業(yè)員工的數(shù)量和質(zhì)量要與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相匹配。最后中，人力資源不是取之不盡、用之不竭的資源，也屬于稀缺資源，企業(yè)只能在一定規(guī)模上加以利用。培育顧客忠誠(chéng)的主要營(yíng)銷(xiāo)策略有哪些？⑴促成顧客初次購(gòu)買(mǎi)的策略①營(yíng)銷(xiāo)人員要努力提高顧客直觀感覺(jué)的價(jià)值②充分利用人員價(jià)值和形象價(jià)值的促銷(xiāo)作用，而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的許諾，以及對(duì)顧客成本中非貨幣成本的分析都應(yīng)盡可能實(shí)事求是，避免夸大其詞。這對(duì)促成顧客初次購(gòu)買(mǎi)和避免在使用中產(chǎn)生的失望或不愉快感都是重要和有效的③根據(jù)顧客需要和企業(yè)的資源能力條件，有選擇地提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值，實(shí)實(shí)在在提升滿(mǎn)足顧客需要的有效性和競(jìng)爭(zhēng)力，也是刺激初次購(gòu)買(mǎi)，又有利于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的有效方法⑵促使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的策略①首先要使為顧客提供的總價(jià)值和總成本的各個(gè)部分的真實(shí)性和可靠性，這對(duì)顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)影響很大②對(duì)那些購(gòu)買(mǎi)個(gè)體戶(hù)和期望值很高的顧客給予適當(dāng)?shù)陌凳荆岊櫩椭喇a(chǎn)品可能不像其想像的那么好，這既不會(huì)影響當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)，又會(huì)適當(dāng)降低顧客期望值③對(duì)缺少使用經(jīng)驗(yàn)的顧客，應(yīng)針對(duì)顧客在使用中可能遇到的麻煩和錯(cuò)誤操作做一些有效的事前提示或培訓(xùn)，以避免在使用中出現(xiàn)不必的失望和不快④為顧客提供有效的售后服務(wù)，特別是一些意料之外的服務(wù)，讓其有一個(gè)意外的驚喜和滿(mǎn)足⑤建立適當(dāng)?shù)念櫩屯对V、建議通道，讓顧客的不滿(mǎn)能及時(shí)發(fā)泄和解決，等等。這些都是減少顧客不滿(mǎn)、提高滿(mǎn)意度，從而促使重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的有效方法。企業(yè)道德規(guī)范的實(shí)現(xiàn)。（P357）企業(yè)道德規(guī)范的建設(shè)中主要考慮以下三個(gè)因素：企業(yè)文化的基本價(jià)值取向、領(lǐng)導(dǎo)的性質(zhì)、對(duì)員工的引導(dǎo)。（要簡(jiǎn)單解釋?zhuān)┢髽I(yè)家的創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī):,獲得成功的滿(mǎn)足感。,改善生活狀況。,可以獨(dú)立自主、按照自己的意愿行動(dòng)。（P365）（1）了解稅法的規(guī)定；（2）因人、因地、因時(shí)制宜（3）必須注意其應(yīng)具備的特殊條件（要簡(jiǎn)單解釋?zhuān)┢髽I(yè)經(jīng)營(yíng)者能力的表現(xiàn)。（日本經(jīng)營(yíng)學(xué)家車(chē)戶(hù)觀點(diǎn)）（或企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的能力可從哪幾個(gè)方面反映出來(lái)？）（P154）（1）努力促成企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（2）盡可能滿(mǎn)足成員的要求；（3）努力使企業(yè)的價(jià)值或動(dòng)機(jī)人格化；（4）作為企業(yè)的代表，要反映出企業(yè)成員的意愿；（5）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者既是企業(yè)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者，也是維系者。企業(yè)如何進(jìn)行分銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)決策？①確認(rèn)顧客需要和公司銷(xiāo)系統(tǒng)的實(shí)用目標(biāo)。了解目標(biāo)市場(chǎng)顧客。設(shè)計(jì)分銷(xiāo)系統(tǒng)首先要從滿(mǎn)足顧客需求出發(fā)，了解目標(biāo)市場(chǎng)顧客買(mǎi)什么、習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、買(mǎi)多少以及為何買(mǎi)、何時(shí)買(mǎi)和怎樣買(mǎi)等。理想的分銷(xiāo)系統(tǒng)，首先應(yīng)當(dāng)是在其終端（即分銷(xiāo)系統(tǒng)與最終用戶(hù)所有接觸點(diǎn)的集合）能夠?yàn)槟繕?biāo)顧客在上述方面提供合適的分銷(xiāo)系統(tǒng)。公司應(yīng)為分銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)出適合目標(biāo)顧客需要的系統(tǒng)目標(biāo)。確定系統(tǒng)的實(shí)用目標(biāo)。最實(shí)用的分銷(xiāo)系統(tǒng)并不是提供最佳服務(wù)的分銷(xiāo)系統(tǒng)，而是在分銷(xiāo)系統(tǒng)提供的最大顧客滿(mǎn)足和最小系統(tǒng)費(fèi)用間作出的一種選擇②識(shí)別和構(gòu)建主要的分銷(xiāo)系統(tǒng)。公司的目標(biāo)市場(chǎng)總會(huì)