銷售客服崗位職責(zé)-資料下載頁(yè)
2024-11-15 06:47本頁(yè)面
【正文】 并禮貌結(jié)束通話。(2)主動(dòng)回訪定期回訪(可通過(guò)ec的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意購(gòu)買，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。u 電話接通后，請(qǐng)客服員工先核實(shí)客戶的身份； u 核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服員工報(bào)讀公司、部門及工號(hào)； u詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話；u 告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服員工禮貌結(jié)束通話；u 客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電解釋（如仍無(wú)法解決，及時(shí)上報(bào)）；u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案； u 客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶約定答復(fù)時(shí)間（不超過(guò)48h，如果超時(shí)未有處理結(jié)果，及時(shí)告知客戶目前進(jìn)度，并向客戶致歉，約定下次回復(fù)時(shí)間），禮貌結(jié)束通話； 第三條 崗位分工依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。附：由于客戶咨詢時(shí)間隨性，為保障客服正常運(yùn)營(yíng)，客服班表進(jìn)行倒班制；，原則上不允許請(qǐng)假、早退等情況【如特殊情況無(wú)法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問(wèn)題，由無(wú)法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任；】（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等；以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00b班：12:00—20:00c班：20:00—22:00（在家值班）】；，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對(duì)客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理；（公司給與每人配制手機(jī)一部，通過(guò)公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問(wèn)題）以3周為列，班表設(shè)定如下（4人）：注意事項(xiàng)：上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證時(shí)刻在線，電話咨詢能及時(shí)接通【如特殊情況無(wú)法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問(wèn)題，由無(wú)法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。
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