【正文】 多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。堅持不懈地重獲顧客的友善當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。四、接線人員的基本素質(zhì)要求品德素質(zhì)——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；業(yè)務素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術業(yè)務知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務流程知識。五、服務的積極原則以上揚的態(tài)勢結束服務服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。盡早去除負面影響在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。分割快樂，捆綁痛苦人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。承諾選擇性當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務場景是什么？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？六、電話溝通時的6種減壓方法保持吐字清晰?？蛻粽跉忸^上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。適當?shù)目刂啤o休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。為客戶解決實際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。七、做情緒的主人善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。這里總結六種方法：制怒術。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）轉(zhuǎn)移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購物）放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。八、卓越的客戶服務需要我們具備 十個好習慣：，實踐多多服務是每一個人的工作，服務是企業(yè)未來市場守成和開拓的關鍵把“顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢的來源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運作，使每一個組織成員都理解“顧客”的價值與意義，并心甘情愿地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻?？蛻羰枪ぷ魃钪凶钪匾娜耍蛻舻耐对V不是中斷我們的工作，而是我們的實現(xiàn)更好服務和產(chǎn)品質(zhì)量的目的所在；為顧客服務，不是對顧客的照顧，而是我們要想象是顧客給予我們一個服務的機會，照顧了我們，幫助我們通過改變而變得更好，顧客不是爭論和斗智的對象，誰也不會在與顧客爭執(zhí)中取勝。