【導(dǎo)讀】德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，醫(yī)患關(guān)系的宗旨。2020年度，我院在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在各科室的支持配合下，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。醫(yī)療質(zhì)量、管理問題、患者原因等。經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。速通道,使投訴管理科學(xué)化,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。按照相關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致。力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法。余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當積極配合投訴管理部門開展投訴事。及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。涉及多個科室，應(yīng)當由各科室分別書寫，再由主要診療

　　

【正文】 一 .24 小時投訴電話： 09123234362（白天） 13909127844（夜間） 接聽人員： 8:0017:00，申訴中心專職人員負責(zé)接聽。其余時段將由醫(yī)院綜合辦人員負責(zé)接聽。二 .院內(nèi)意見箱，（各樓層、病區(qū)）。三 .申訴中心在二樓綜合辦公室。 3 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴受理 一 .投訴者必須是到我院診療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。二 .有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體要求。 三 .投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄 投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。匿名投訴的信件和電話，按中紀委對匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。 四 .屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內(nèi)： 投訴事項向人民法院起訴的； 2．投訴人已就投訴事項向上級部門反映并做出處理的； 法立案偵查的治安、刑事案件； 。 4 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理 一．本制度只適用于外部投訴的處理 。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當遵照本制度及時妥善處理。 二．部門和科室對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報當月月底前上報申訴中心歸檔。不能當場解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應(yīng)主動引導(dǎo)投訴者到醫(yī)院申訴中心進行投訴和協(xié)調(diào)解決。 三 .醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)當在 24 小時內(nèi)向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合，當事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48 小時內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認定及科室初步處理意見。申訴中心在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。 四 .屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)部或護理部負責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護士長辦理，一般應(yīng)當于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 五 .屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀方面 的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強督辦。一般應(yīng)當于 3 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 5 六．屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負責(zé)處理。一般應(yīng)當于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 七．對比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當報院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會進行技術(shù)評價，評價診療過程是否存在過失，并將評價結(jié)果及時上報院長，醫(yī)院可根據(jù)評價結(jié)果按照規(guī)定給主任或護士長對在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟損失的按規(guī)定賠償。一般應(yīng)當于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 八．醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場所進行，根據(jù)規(guī)定由患方委派 23名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。 九．涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 十 ．被認定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后 5個工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于 10 個工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。 6 十一．被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會討論，確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報的由管理部負責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室。 7 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門 一 .服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項由管理部主任負責(zé)。二 .門診相關(guān)事項、門診意見箱由門診護士長負責(zé)。三 .病區(qū)投訴及意見 箱該病區(qū)護士長負責(zé)。四 .醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)科主任負責(zé)。 五 .護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部主任負責(zé)。 六 .收費事項由財務(wù)科主任負責(zé)。 七藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負責(zé)。七 .醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量器械科主任負責(zé)。 八 .清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負責(zé)。九 .安全、保衛(wèi)、事項由保衛(wèi)科負責(zé)。十 .醫(yī)療保險、合作醫(yī)療事項由醫(yī)?？曝撠?zé)。 8 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類 一 .窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當導(dǎo)致的投訴。二 .醫(yī)療 質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。 三 .醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。四 .醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費等問題造成的投訴。 五 .服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。六 .溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。 七 .行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八 .管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。 九 .外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致 的投訴。 十 .條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。 十一 .其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。 9 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類 一 .重大投訴：影響大，情節(jié)嚴重的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點管理、追蹤和處理。 符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴： （ 1）嚴重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（ 2）患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者； （ 3）服務(wù)態(tài)度 惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（ 4）嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴； （ 5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）； （ 6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。 二 .一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般投訴。 三 .無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責(zé)。 10 榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責(zé) 、法規(guī)和各項規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。 ，堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到 100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。 ，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清晰，解釋恰當。 ，及時通知相關(guān)部門負責(zé)人。 各種文書、資料，定期統(tǒng)計并向上級主管回報，做好保密工作。 11 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé) 一．投訴中心應(yīng)當認真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情 況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。 二 .對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。 三 .對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質(zhì)量。 四 .對調(diào)解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。五 .投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。 六 .投訴處理完畢后，要及時提 交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 七 .投訴中心定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關(guān)部門并報送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。 八 .投訴中心負責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計及歸檔。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。 12 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負責(zé)制 醫(yī)院對病人投訴實行“首訴負責(zé)制”。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負責(zé)人。同時，醫(yī)院要在 15 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。 醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形 式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于 15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《 醫(yī)療事故處 13 理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。