【正文】 同時，醫(yī)院要在 15 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。 ，堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到 100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。二 .醫(yī)療 質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。 十 ．被認定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。 4 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理 一．本制度只適用于外部投訴的處理 。 七．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應(yīng)及時啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報告，申訴中心應(yīng)立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報： （一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的； （二）導(dǎo)致三人以上人身損害后果的； （三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。 總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比 20XX 年有明顯的下降趨勢 。肩負著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。 六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。患者劉云英投訴五官科 20xx 年 11 月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條 2 年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償 8000元。醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴 。 三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障 醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。自 2020 年1 月至 2020 年 6 月，我院共處理各類投訴 21 例，調(diào)查結(jié)果顯示投訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當、收費問題、醫(yī)療質(zhì)量、管理問題、患者原因等。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當及時處理、反饋。 當事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。 二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。自2020 年 1 月至 2020 年 6 月，我院共處理各類投訴 21 例，調(diào)查結(jié)果顯示投訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當、收費問題、醫(yī)療質(zhì)量、管理問題、患者原因等。 三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障 醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴 。醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。患者劉云英投訴五官科 20xx 年 11 月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條 2 年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償 8000元。 【篇一】 為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。 四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù) 醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決 。 各科室要落實《 ***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。 (二 )加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī) 范》中的規(guī)定書寫和修改。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。 2021 年醫(yī)院院長信箱留言 47 條，主要反映的出院后療效不明顯、產(chǎn)科服務(wù)態(tài)度不好、 B 超室排隊時間太長，原因為我院產(chǎn)科診室設(shè)計容量不足，導(dǎo)致產(chǎn)婦及陪同人員常常沒有座椅 ，長時間的排隊導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定； B 超室不同診室檢查項目不一樣，導(dǎo)致檢查時間有長短，不同項目的排隊時間不一樣，但是大屏幕不能反映出來，患者常常誤解。十一 .醫(yī)院設(shè)立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。申訴中心在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。二 .門診相關(guān)事項、門診意見箱由門診護士長負責(zé)。 七 .行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。 二 .對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。確屬收費、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。 八 .投訴中心負責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計及歸檔。對這類問題醫(yī)院將重點管理、追蹤和處理。七 .醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量器械科主任負責(zé)。 七．對比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當報院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會進行技術(shù)評價，評價診療過程是否存在過失，并將評價結(jié)果及時上報院長，醫(yī)院可根據(jù)評價結(jié)果按照規(guī)定給主任或護士長對在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟損失的按規(guī)定賠償。二 .有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體要求。 四．醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。自 20XX 年 1 月至 20XX 年 9 月，我科共處理各類投訴 30 余例，同比去年 (43 例 )，下降了 30科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在 5個工作日內(nèi)完成。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第 一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī) (技 )師為成員。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當及時處理、反饋。 當事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。 二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。 計劃全年開展 2 次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格 。 醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。堅持首訴負責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。 20xx 年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院 的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。 【篇一】 為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。 四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù) 醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決 。 各科室要落實《 ***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。