【正文】 作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。 八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。 20XX，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。 25%。 67%，在這 7 起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理 2 例，賠付 2 例，共計 35200 元。肩負著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。 二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，作為醫(yī) 務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。投訴 30 余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。 四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù) 醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有 章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。 總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比 20XX 年有明顯的下降趨勢 。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。反映重點科室是門診兒科，原因是 2021 年流感相對高峰期，兒童患病高發(fā)，兒科門診量增加太多，醫(yī)院診室、醫(yī)生、導(dǎo)診數(shù)量固定，供需不平衡導(dǎo)致投訴。 市民論壇上留言 4 條，反映的有醫(yī)院停車收費不合理，兒科服務(wù)態(tài)度不好等。 第五篇：醫(yī)院投訴管理制度 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴管理制度 一．為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)院投訴管理辦法（施行）》、《陜西省醫(yī)院投訴管理實施細則》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。 三．醫(yī)院投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹 “以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。五．投訴實行“首訴負責(zé)制”，各部門、科室應(yīng)建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。 1 六．受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律為準則，公正辦理投訴事件，保護雙 方當(dāng)事人的合法權(quán)益。 七．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應(yīng)及時啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報告，申訴中心應(yīng)立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報： （一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的； （二）導(dǎo)致三人以上人身損害后果的； （三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。 十．若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。 2 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴渠道 一 .24 小時投訴電話： 09123234362（白天） 13909127844（夜間） 接聽人員： 8:0017:00，申訴中心專職人員負責(zé)接聽。二 .院內(nèi)意見箱，（各樓層、病區(qū)）。 3 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴受理 一 .投訴者必須是到我院診療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 三 .投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄 投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認后作為投訴材料。匿名投訴的信件和電話，按中紀委對匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。 4 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理 一．本制度只適用于外部投訴的處理 。 二．部門和科室對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報當(dāng)月月底前上報申訴中心歸檔。 三 .醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在 24 小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48 小時內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認定及科室初步處理意見。 四 .屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)部或護理部負責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護士長辦理，一般應(yīng)當(dāng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。一般應(yīng)當(dāng)于 3 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。一般應(yīng)當(dāng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。一般應(yīng)當(dāng)于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。 十 ．被認定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于 10 個工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。 7 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門 一 .服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項由管理部主任負責(zé)。三 .病區(qū)投訴及意見 箱該病區(qū)護士長負責(zé)。 五 .護理質(zhì)量事項或主要當(dāng)事人是護士、護工、陪護人員的由護理部主任負責(zé)。 七藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負責(zé)。 八 .清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負責(zé)。十 .醫(yī)療保險、合作醫(yī)療事項由醫(yī)?？曝撠?zé)。二 .醫(yī)療 質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。四 .醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費等問題造成的投訴。六 .溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。八 .管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。 十 .條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。 9 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類 一 .重大投訴：影響大，情節(jié)嚴重的投訴。 符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴： （ 1）嚴重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（ 2）患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者； （ 3）服務(wù)態(tài)度 惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（ 4）嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴； （ 5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）； （ 6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。 三 .無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責(zé)。 ，堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到 100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。 ，及時通知相關(guān)部門負責(zé)人。 11 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé) 一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情 況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。 三 .對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。五 .投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。 七 .投訴中心定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關(guān)部門并報送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。同時，醫(yī)院要在 15 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形 式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于 15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。