【正文】 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于 15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形 式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。 七 .投訴中心定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關(guān)部門并報送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。 三 .對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。 ，及時通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 三 .無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責(zé)。 9 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類 一 .重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。八 .管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。四 .醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費等問題造成的投訴。十 .醫(yī)療保險、合作醫(yī)療事項由醫(yī)保科負(fù)責(zé)。 七藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負(fù)責(zé)。三 .病區(qū)投訴及意見 箱該病區(qū)護士長負(fù)責(zé)。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于 10 個工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。一般應(yīng)當(dāng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 四 .屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)部或護理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護士長辦理，一般應(yīng)當(dāng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 二．部門和科室對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報當(dāng)月月底前上報申訴中心歸檔。匿名投訴的信件和電話，按中紀(jì)委對匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。 3 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴受理 一 .投訴者必須是到我院診療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴渠道 一 .24 小時投訴電話： 09123234362（白天） 13909127844（夜間） 接聽人員： 8:0017:00，申訴中心專職人員負(fù)責(zé)接聽。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。 1 六．受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，公正辦理投訴事件，保護雙 方當(dāng)事人的合法權(quán)益。 三．醫(yī)院投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹 “以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。 市民論壇上留言 4 條，反映的有醫(yī)院停車收費不合理，兒科服務(wù)態(tài)度不好等。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。投訴 30 余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。 二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，作為醫(yī) 務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。 67%，在這 7 起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理 2 例，賠付 2 例，共計 35200 元。 20XX，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。 八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。 各科室要落實《 ***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同 患者進行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴(yán)格規(guī)范與核查。 醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過 5 個工作日。 組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人 員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決 。調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人 。 一、醫(yī)院成立醫(yī)院投 訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。 計劃全年開展 2 次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格 。 三、整改措施 (一 )繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。 二、會議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面： (一 )、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差 少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對 待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行通報 九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。 醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù) 后病程記錄等情況。 五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在 5個工作日內(nèi)完成。 六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作 。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī) (技 )師為成員。通過收集和處理醫(yī)患人 員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。堅持首訴負(fù)責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。 20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛 7 起，其中 2 起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解 。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。 20xx，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī) 療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。通過現(xiàn)場解答、協(xié)調(diào)解決、電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。 第二篇：醫(yī)院投訴工作總結(jié) 為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。 (二 )加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。 (三 )、醫(yī)療核心制度落實不到位 劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了 20xx 年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。 一、投訴事件分析 本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件 2 件，其中 1 件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣 8000 元 (具體事件見劉云英投訴檔案材料 )。