【正文】 理工作總結(jié)怎么寫，以下是精心整理的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助 ! XX 年醫(yī)院投訴管理工作總結(jié) 為進(jìn)一步加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法 (試行 )》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。 (二 )加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。 (三 )、醫(yī)療核心制度落實不到位 劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了 20xx 年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。 一、投訴事件分析 本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件 2 件，其中 1 件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣 8000 元 (具體事件見劉云英投訴檔案材料 )。 八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。 各科室要落實《 ***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。 醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù) ，原則上不超過 5 個工作日。 組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的 分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決 。調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人 。 一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。 總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比 20xx 年有明顯的下降趨勢 。 四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù) 醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo) 下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。 【篇一】 為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。 (三 )加大醫(yī)療核心 制度查處力度 醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計劃在 20xx 年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查?；颊邉⒃朴⑼对V五官科 20xx 年 11 月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條 2 年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償 8000元。 【篇三】 20xx 年 4 月 10 日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議， 會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。 七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦 促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說明。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。醫(yī)院各部門、科室 應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和 處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報 三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負(fù)責(zé)制。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴 。 【篇二】 根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法 (試行 )》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技 、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》 (鎮(zhèn)醫(yī)發(fā) [20xx]76 號 )文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。 三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障 醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在 ??文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān) 懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對 20xx 年工作做以下總結(jié)： 一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量 現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾 紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn) ,重視對醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范 ,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平 ,從而改善醫(yī)患關(guān)系。自2020 年 1 月至 2020 年 6 月，我院共處理各類投訴 21 例，調(diào)查結(jié)果顯示投訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、收費問題、醫(yī)療質(zhì)量、管理問題、患者原因等。 2020 年度，我院在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。 醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系 ,建立投訴處理 的快速通道 ,使投訴管理科學(xué)化 ,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。自 20xx 年 1 月至 20xx 年 9 月，我科共處理各類投訴 30 余例，同比去年 (43 例 )，下降了 30 處理醫(yī)療糾紛 7 起 (待處理 2 起 )，同比去年 (6 起 )，增加了 167%，在這 7 起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理 2 例，賠付 2 例，共計 35200 元。 二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。投訴 30 余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。堅持以真相和事實為本，在處理 各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。 二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見或建議。 四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。 六、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。 醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。 (二 )、法律意識淡薄 盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)