【正文】 涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《 醫(yī)療事故處 13 理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。 12 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負(fù)責(zé)制 醫(yī)院對(duì)病人投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。 八 .投訴中心負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。 六 .投訴處理完畢后，要及時(shí)提 交醫(yī)院有關(guān)管理委員會(huì)，召開投訴分析會(huì)議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對(duì)突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 四 .對(duì)調(diào)解無效的事件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 二 .對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。 各種文書、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)主管回報(bào)，做好保密工作。 ，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。 10 榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責(zé) 、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。 二 .一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。對(duì)這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。 十一 .其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。 九 .外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致 的投訴。 七 .行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。 五 .服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。 三 .醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。 8 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類 一 .窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。九 .安全、保衛(wèi)、事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。七 .醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量器械科主任負(fù)責(zé)。 六 .收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科主任負(fù)責(zé)。四 .醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科主任負(fù)責(zé)。二 .門診相關(guān)事項(xiàng)、門診意見箱由門診護(hù)士長負(fù)責(zé)。 6 十一．被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會(huì)討論，確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報(bào)的由管理部負(fù)責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室。對(duì)認(rèn)定的有效性不服的，于接到書面通知后 5個(gè)工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。 九．涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 八．醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場所進(jìn)行，根據(jù)規(guī)定由患方委派 23名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。 七．對(duì)比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報(bào)院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)診療過程是否存在過失，并將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)上報(bào)院長，醫(yī)院可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果按照規(guī)定給主任或護(hù)士長對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的按規(guī)定賠償。 5 六．屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負(fù)責(zé)處理。 五 .屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面 的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強(qiáng)督辦。申訴中心在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。不能當(dāng)場解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴者到醫(yī)院申訴中心進(jìn)行投訴和協(xié)調(diào)解決。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本制度及時(shí)妥善處理。 四 .屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內(nèi)： 投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的； 2．投訴人已就投訴事項(xiàng)向上級(jí)部門反映并做出處理的； 法立案偵查的治安、刑事案件； 。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。二 .有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。三 .申訴中心在二樓綜合辦公室。其余時(shí)段將由醫(yī)院綜合辦人員負(fù)責(zé)接聽。十一 .醫(yī)院設(shè)立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。 九．如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。 八．凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚 至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。 四．醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。 二．本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及環(huán)境設(shè)施等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 上級(jí)部門轉(zhuǎn)來投訴信 3 封，反映 B 超室插隊(duì)、醫(yī)生讓患者去院外開藥、膳食科科長違紀(jì)亂法，原因?yàn)獒t(yī)院實(shí)行兩票制，存在部分藥品缺貨現(xiàn)象；膳食科存在采購食材方面沒有完善的監(jiān)督體制。 2021 年醫(yī)院院長信箱留言 47 條，主要反映的出院后療效不明顯、產(chǎn)科服務(wù)態(tài)度不好、 B 超室排隊(duì)時(shí)間太長，原因?yàn)槲以寒a(chǎn)科診室設(shè)計(jì)容量不足，導(dǎo)致產(chǎn)婦及陪同人員常常沒有座椅 ，長時(shí)間的排隊(duì)導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定； B 超室不同診室檢查項(xiàng)目不一樣，導(dǎo)致檢查時(shí)間有長短，不同項(xiàng)目的排隊(duì)時(shí)間不一樣，但是大屏幕不能反映出來，患者常常誤解。 第四篇：醫(yī)院效能 服務(wù)投訴年終總結(jié) 2021 年意見箱收集有效意見 21 條，絕大部分集中在門診，主要反映的問題是服務(wù)態(tài)度和就診秩序，原因是門診醫(yī)生未按時(shí)開診、順序就診，導(dǎo)致患者等待時(shí)間太長，增加投訴的幾率。通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》 (鎮(zhèn)醫(yī)發(fā) 76 號(hào) )文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循 。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。通過電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。 20XX年全年，共處理醫(yī)療糾紛 7 起，其中 2 起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解 。 三、團(tuán)結(jié) 協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障 醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測試。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì) 20XX 年工作做以下總結(jié)： 一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量 現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。處理醫(yī)療糾紛 7起 (待處理 2 起 )，同比去年 (6 起 )，增加了 1自 20XX 年 1 月至 20XX 年 9 月，我科共處理各類投訴 30 余例，同比去年 (43 例 )，下降了 30 XX 年醫(yī)院投訴管理工作總結(jié) 為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境， 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào) 九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī) 范》中的規(guī)定書寫和修改。 醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。 七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。 五、對(duì)于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān) 情況。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說明?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在 5個(gè)工作日內(nèi)完成。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。 六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)