【正文】 醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療 過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面。 各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。自 2020 年1 月至 2020 年 6 月，我院共處理各類(lèi)投訴 21 例，調(diào)查結(jié)果顯示投訴的原因從高到低依次排序?yàn)榉?wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、收費(fèi)問(wèn)題、醫(yī)療質(zhì)量、管理問(wèn)題、患者原因等。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn) ,重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范 ,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平 ,從而改善醫(yī)患關(guān)系。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì) 20xx 年工作做以下總結(jié)： 一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量 現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證 醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在 ??文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣 才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。 三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障 醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》 (鎮(zhèn)醫(yī)發(fā) [20xx]76 號(hào) )文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。 【篇二】 根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法 (試行 )》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等 與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴 。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào) 三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極 配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。 七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。 【篇三】 20xx 年 4 月 10 日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療 投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施?；颊邉⒃朴⑼对V五官科 20xx 年 11 月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條 2 年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償 8000元。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。 (三 )加大醫(yī)療核心制度查處力度 醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在 20xx 年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專(zhuān)項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢 記在心中。 二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。 四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室 應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。 六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。 醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。 25%。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門(mén)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。 四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù) 醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有 章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。 總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，從處理各類(lèi)醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比 20XX 年有明顯的下降趨勢(shì) 。反映重點(diǎn)科室是門(mén)診兒科，原因是 2021 年流感相對(duì)高峰期，兒童患病高發(fā)，兒科門(mén)診量增加太多，醫(yī)院診室、醫(yī)生、導(dǎo)診數(shù)量固定，供需不平衡導(dǎo)致投訴。 第五篇：醫(yī)院投訴管理制度 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴管理制度 一．為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)院投訴管理辦法（施行）》、《陜西省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。五．投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，各部門(mén)、科室應(yīng)建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。 七．發(fā)生下列重大醫(yī)療過(guò)失行為的，醫(yī)院各部門(mén)、科室及工作人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書(shū)面報(bào)告，申訴中心應(yīng)立即向院長(zhǎng)及衛(wèi)生局等行政主管部門(mén)匯報(bào)： （一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故的； （二）導(dǎo)致三人以上人身?yè)p害后果的； （三）衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的其他情形。 十．若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。二 .院內(nèi)意見(jiàn)箱，（各樓層、病區(qū)）。 三 .投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄 投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)后作為投訴材料。 4 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理 一．本制度只適用于外部投訴的處理 。 三 .醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在 24 小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48 小時(shí)內(nèi)提供書(shū)面情況說(shuō)明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見(jiàn)。一般應(yīng)當(dāng)于 3 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。一般應(yīng)當(dāng)于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。 十 ．被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書(shū)面通知被訴科室或被訴人。 7 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對(duì)口管理部門(mén) 一 .服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。 五 .護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)。 八 .清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負(fù)責(zé)。二 .醫(yī)療 質(zhì)量問(wèn)題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。六 .溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。 十 .條件限制問(wèn)題：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。 符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴： （ 1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（ 2）患者直接向媒體、上級(jí)行政部門(mén)進(jìn)行投訴者； （ 3）服務(wù)態(tài)度 惡劣，惡語(yǔ)傷人，甚至與患者爭(zhēng)吵引起的投訴；（ 4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴； （ 5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）； （ 6）由于醫(yī)務(wù)人員過(guò)錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。 ，堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，做到 100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。 11 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé) 一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情 況，耐心聽(tīng)取反映意見(jiàn)和投訴，說(shuō)明解釋醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。五 .投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸阻無(wú)效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對(duì)口行政管理部門(mén)保管。同時(shí)，醫(yī)院要在 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。