【正文】 醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。 七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦 促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。 五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明?？剖艺{查工作原則上應在 5個工作日內完成。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。 六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。醫(yī)院各部門、科室 應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。醫(yī)院投訴聯系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進行調查、協(xié)調和 處理，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報 三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制。組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作 。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴 。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī) (技 )師為成員。 【篇二】 根據衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法 (試行 )》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技 、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。通過收集和處 理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》 (鎮(zhèn)醫(yī)發(fā) [20xx]76 號 )文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。 20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛 7 起，其中 2 起是通過法院和人民調解委員會調解 。 三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障 醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在 ??文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關 懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。為使今后的工作更加完善，現對 20xx 年工作做以下總結： 一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量 現如今，醫(yī)患關系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾 紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。 20xx 年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院 的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。加強對醫(yī)務人員醫(yī)療相關法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風和溝通技巧培訓 ,重視對醫(yī)護人員人文精神及服務規(guī)范 ,不斷提升醫(yī)療質量和服務水平 ,從而改善醫(yī)患關系。通過現場解答、協(xié)調解決、電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。自2020 年 1 月至 2020 年 6 月，我院共處理各類投訴 21 例，調查結果顯示投訴的原因從高到低依次排序為服務態(tài)度、溝通不當、收費問題、醫(yī)療質量、管理問題、患者原因等。醫(yī)院投訴工作總結（范文大全） 第一篇：醫(yī)院投訴工作總結 為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。 2020 年度，我院在院領導的悉心指導，在各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。經過各方協(xié)作，得到了有效化解。 醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預防及干預體系 ,建立投訴處理 的快速通道 ,使投訴管理科學化 ,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。 【篇一】 為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。自 20xx 年 1 月至 20xx 年 9 月，我科共處理各類投訴 30 余例，同比去年 (43 例 )，下降了 30 處理醫(yī)療糾紛 7 起 (待處理 2 起 )，同比去年 (6 起 )，增加了 167%，在這 7 起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理 2 例，賠付 2 例，共計 35200 元。肩負著組織、協(xié)調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。 二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫(yī)療水平打基礎學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的 悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協(xié)作，積極開展工作。投訴 30 余例，也是經過各方協(xié)作，得到了有效化解。 四、完善制度、深入調查，為規(guī)范處理提供依據 醫(yī)療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持以真相和事實為本，在處理 各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。 總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比 20xx 年有明顯的下降趨勢 。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。 一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。 二、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人 。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決 。 四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況?？剖邑撠熑藨M快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。 當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。 組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀 、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。 醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過 5 個工作日。 六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正。 各科室要落實《 ***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。 醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。 八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據醫(yī)療質量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方 案或建議。臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。 一、投訴事件分析 本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件 2 件，其中 1 件