客戶投訴質(zhì)量控制總結(jié)-資料下載頁
2025-11-06 03:40本頁面
【正文】 小組建設(shè)Discipline (Describe the Problem)：將問題盡可能量化而清楚地表達(dá)，并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。目的:用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點、時間、程度、頻率等?！笆裁礀|西出了什么問題” 方法:質(zhì)量風(fēng)險評定，F(xiàn)MEA分析關(guān)鍵要點:收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題。問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié)。審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍。細(xì)分問題，將復(fù)雜問題細(xì)分為單個問題。問題定義，找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而原因又未知風(fēng)險等級。Discipline (Contain the Problem)：對于解決 D2 之立即而短期行動，避免問題擴大或持續(xù)惡化，包含清庫存、縮短PM時間、加派人力等。目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM關(guān)鍵要點: 評價緊急響應(yīng)措施。找出和選擇最佳“臨時抑制措施”。決策。實施，并作好記錄。驗證（DOE、PPM分析、控制圖等）Discipline (Identify the Root Cause)：發(fā)生D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應(yīng)用。目的:用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法關(guān)鍵要點: 評估可能原因列表中的每一個原因。原因可否使問題排除。驗證?？刂朴媱滵iscipline (Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗證改善措施，清除D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個步驟一個步驟的方式說明長期改善對策，可以應(yīng)用專案計劃甘特圖(Gantt Chart)，并說明品質(zhì)手法的應(yīng)用。目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進(jìn)行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。方法：FMEA關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員資格。決策，選擇最佳措施。重新評估臨時措施，如必要重新選擇。驗證。管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施?？刂朴媱滵iscipline (Correct the Problem and Confirm the Effects)：執(zhí)行 D5 后的結(jié)果與成效驗證。目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。方法：防錯、統(tǒng)計控制關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員。執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施。利用故障的可測量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除。控制計劃、工藝文件修改Discipline (Prevent the Problem)：確保D4 問題不會再次發(fā)生的后續(xù)行動方案，如人員教育訓(xùn)練、改善案例分享(Fan out)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN、分享知識和經(jīng)驗等。目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。關(guān)鍵要點:選擇預(yù)防措施。驗證有效性。決策。組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定Discipline (Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來改善方向。目的:承認(rèn)小組的集體努力，對小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。關(guān)鍵要點: 有選擇的保留重要文檔。流覽小組工作，將心得形成文件。了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻(xiàn)。必要的物質(zhì)、精神獎勵。下道工序就是客戶，這個理念應(yīng)該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對待客訴應(yīng)有的心態(tài)。
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