【正文】 生命力，處處表現(xiàn)出它那簡潔準(zhǔn)確、深刻優(yōu)美的品格，常常顯示出它那抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急的美感，達(dá)到審美層面的民族化風(fēng)格化和意境美。方言雖具有其特殊的審美意義，帶有很濃厚的地域色彩，那只是邊緣文化的一隅，不能作為語言的主流形態(tài)。不過，普通話自身也有規(guī)范與否的問題，并不拒絕取其精華。，增添藝術(shù)魅力。獨特的語言風(fēng)格代表了一個節(jié)目主持人鮮明的個性，是主持人成熟的標(biāo)志。主持人要形成自己獨特的風(fēng)格，不是一朝一夕的事，需要一個探索積累、錘煉升華的過程。只有當(dāng)你全身心地融入到節(jié)目當(dāng)中，關(guān)注社會生活，用心思索感悟，真誠服務(wù)受眾，你的創(chuàng)作個性就會漸漸凸顯和形成。一些優(yōu)秀的主持人，總是用自己的眼睛去觀察，用自己的頭腦去思考，用自己的心靈去感受，用自己的語言去表達(dá)，成為觀眾喜愛的富于個性的主持人。語言藝術(shù)修養(yǎng)是廣播電視節(jié)目主持人駕馭節(jié)目最直接最重要的手段，直接關(guān)系到節(jié)目的質(zhì)量和播出的效果，對受眾的語言面貌和水平產(chǎn)生著耳濡目染的影響，這是任何傳媒都無法替代的。只有成功創(chuàng)造出個性的語言表達(dá)藝術(shù)，把豐富多彩、富有內(nèi)涵的文字變成語言表現(xiàn)給社會大眾，才能使節(jié)目內(nèi)容深入人心，也必將為節(jié)目主持人增添風(fēng)采。參考文獻(xiàn)[1] 張頌：《中國播音學(xué)》，中國傳媒出版社，2003年1月出版[2] 俞虹：《節(jié)目主持人通論》，中國廣播電視出版社，2004年1月出版[3] 畢鳳飛、徐莉：《主持人口語表達(dá)藝術(shù)》，中國廣播電視出版社，2003年1月出版[4] 羅莉：《播音主持與藝術(shù)》，中國傳媒大學(xué)出版社，2004年6月出版（作者單位：山東省萊州市廣播電視臺）第五篇：酒店員工語言表達(dá)藝術(shù)酒店從業(yè)人員的語言表達(dá)藝術(shù)培養(yǎng)合格的酒店店從業(yè)人員，禮貌用語的教學(xué)是 必不可少的。然而，飯店實際工作中的接待場景是千變?nèi)f化的，服務(wù)員面對的客人是形形色色的，突 發(fā)事件也是隨時發(fā)生的。那么，怎樣培養(yǎng)我們的學(xué) 員在工作中既能禮貌地應(yīng)對又能妥善地處理一些難題呢?這要求我們在講授規(guī)范禮貌臺詞的同時，還 要特別注重培養(yǎng)學(xué)員掌握服務(wù)語言技巧，提高他們 的語言表達(dá)和應(yīng)對能力，才能向企業(yè)輸送立即上手且受歡迎的優(yōu)秀人才。那么，怎樣提高學(xué)員的語言能力呢?一、傳授應(yīng)答語言技巧在實際工作中經(jīng)常會出現(xiàn)客人帶走飯店物品的情況。特別是一些高星級飯店，房內(nèi)提供的用品很豐富，如:睹喔水、指甲刀、交換器、雨傘z商務(wù) 中心的各類工具書、報紙、雜志、地圖。餐廳的精 美餐具等都會引起一些客人的偏愛，時常發(fā)生帶走 被請求留下的尷尬局面。那么，怎樣禮貌地避免這 類事件的發(fā)生呢?最有效的做法是“借物說話”，深圳圣廷苑賓館 做得非常好。在他們的商務(wù)中心，所有的書籍特別是工具書上都貼著卡通動物，上面寫著“請勿將我?guī)ё?”客人一看便知。這種表達(dá)與“非贈品” “不 準(zhǔn)帶走”一類冷冰冰的語言相比，不但顯示出禮貌 還很具人性:在推廣綠色飯店的活動中為請求客人配合，綿陽王子酒店也采用了卡通人物代言的方 法:一個乖乖小熊拉著床單“今天就不換了!”旁 邊一句“感謝您的支持!”。這些語言準(zhǔn)確、委婉、禮貌地表達(dá)了飯店對客人的關(guān)愛和請求，使人很容 易接受并倍感溫馨。接待中我們還會遇到難以應(yīng)對的麻煩：比如，你正走在大廳，突然有客人問“酒吧為什么沒人? ”這時可能有兩種情況:一是服務(wù)員辦事去了；二是離崗。你怎樣回答？當(dāng)然不能說“不知道”，更不能說“誰知道他們溜到哪去了!”而應(yīng)采用善意的欺騙“對不起，酒吧服務(wù)員到房間送飲料去了，您在這稍候，先喝杯水好嗎? ”這樣客人是會諒解 的。然后，我們再電話詢問原因或報有關(guān)部門。又如，客人躺在大廳沙發(fā)上，怎樣勸他起來？如果僅僅使用規(guī)范的禮貌臺詞，他可能根本不理睬你，而其他客人一進(jìn)大堂便看見有人躺在沙發(fā)上，這將會影響飯店形象。那么怎么處理才奏效?這時，也可使用善意的欺騙“對不起，等會兒旅游局要來檢查工作，我?guī)侥沁吶バ菹⒑脝?”一般來講 客人是會配合的。值得提醒的是不要忘了致謝和禮貌的體語。再如，客人單獨請你外出怎么辦?直接拒絕會 傷害客人，這時仍然可用此法：先致謝再致歉最后 解釋“謝謝您的邀請，非常抱歉，今晚我們要培訓(xùn)……服務(wù)中我們有時還會遇到解答不了的問題，而飯店服務(wù)的紀(jì)律又要求我們不能對客人說“不”，這時我們又該怎樣應(yīng)對才禮貌昵?我在廣東帶實習(xí)生時，曾問日式餐廳的同學(xué)：日本料理擺臺方式為什么與中餐不同?筷子橫放且 頭向右是啥意思?當(dāng)時學(xué)生含笑不語，雖然也還算 禮貌但并不令人滿意。后來我參觀一家五星級飯店，同樣提出這個問題時，那服務(wù)員雖然也不知道原委，但回答方式很值得我們學(xué)習(xí)。這就是采用肯定句：“對不起，老師，下次您來一定給您滿意的答復(fù)。謝謝您給我一個學(xué)習(xí)和思考的機(jī)會!” 這種應(yīng)答方式 表現(xiàn)出一種積極服務(wù)和學(xué)習(xí)的態(tài)度，使人很能體量和理解。這種方法完全可作為一種應(yīng)對技巧來推廣。工作中我們還應(yīng)時時從客人的角度組織應(yīng)答語言，看看下面的不同對話:對不起，先生您不能在這抽煙您可以到那邊去吸煙:對不起，您的房間還沒收拾好一一請稍候，您 房馬上收拾好:對不起，先生，這是您忘記帶走的東西一一對不起，先生，剛才我沒提醒您把x x帶走；對不起，己經(jīng)沒有房間了一一請稍候，我再為您仔細(xì)查找一下:謝謝您的關(guān)照(推薦)； 對不起，服務(wù)員正在查房一一對不起，請稍候，服務(wù)員正在看房內(nèi)有沒有您忘記的東西。先生您還沒有結(jié)帳一一對不起，剛才我忘了給您送酒水單，請過目。對不起，請再說一遍一一對不起，您剛才的意思是……；后一種應(yīng)答就是從客人的角度組織語言，昕起來讓人感到溫暖而尊重。二、提問式案例教學(xué)在教學(xué)中我們還可盡量通過提問方式，把實際工作中常發(fā)生的事件向?qū)W員提出來，然后引導(dǎo)他們 討論并以成功的案例作為樣板使其掌握最佳的方法。?我在廣東一家四星級飯店帶隊時發(fā)生這樣一件事:春節(jié)期間，一個豪華廳房的客人用完餐后走出大門，迎賓小姐發(fā)現(xiàn)一個小男孩手里拿著筷架，立即上去對他說:對不起，小弟弟，這是不能帶走的，于是將筷架從小孩手中奪過來，男孩大哭，引起客人極大不滿。那么怎樣應(yīng)對才好呢?技巧:致謝加高價致謝一一對客人到來表示感謝致歉“對不起，這筷架不可以送給你的。”詢問、表態(tài)一一“小弟弟喜歡，實在是我們餐廳的榮幸!”處理一叫高價賣給他?！叭绻艿艽_實喜歡可 以帶走，但這是有償?shù)模悬c貴喔，您看怎樣?謝 謝!”聽到高價，客人一般會把東西退回的。如果家長同意退回小孩還鬧可用其他物品換下或采用善意的欺騙。? 技巧:在肯定前提下否定方法一:肯定十只是+征詢客:小姐，陪我們喝杯酒助助興好嗎?服務(wù)員:謝謝，只是我喝酒會過敏的，我以水代酒敬您好嗎?客人送來貴重物品一一致謝、肯定+只是+再 致謝:謝謝您讓我見識了這么個好東西，委婉否定:只是您可要收好喔!再致謝:謝謝您光臨我們酒店，如果有什么需要幫忙的請盡管吩咐，下次來就是?？屠響?yīng)優(yōu)惠不必客氣!方法二:肯定+轉(zhuǎn)換概念+致謝服務(wù)中我們還可能遇到一些很刁的客人，他們出言不遜甚至非禮，這種情況我們又該怎樣既不傷害他又保護(hù)我們的人格尊嚴(yán)呢?一次，也是一位女同學(xué)，在推銷“白云鳳爪”時，客人看見鳳爪上有一些紅斑點問道“這是什么?” 同學(xué)靈機(jī)一動詼諧地答道“這是白里透紅，與眾不同!”客人高興了，說道“就像你一樣長得白里透紅!”結(jié)果客人連要了兩份。?原則:從客人立場出發(fā)，并使用征詢語一天深夜，客人電話總臺投訴隔壁房間很吵。前臺值班一了解，被投訴客房正在給孩子慶賀生日。我們應(yīng)怎么應(yīng)對?①向投訴客人致歉、安撫馬上解決:②調(diào)查噪音來源:③解決:A給隔壁客人打電話“晚上好!先生，我是前臺接待，不好意思打擾您了，現(xiàn)在已經(jīng)是夜里12 點了，周圍房間的客人都睡了，您看方便把音響關(guān)小點嗎?謝謝!”B建議:我們酒店娛樂部卡拉OK正在推出優(yōu)惠價，你們可以去那兒，今晚還有精彩的表演呢!C雙贏:客人很樂意地接受我們的建議，讓我們?yōu)樗诳ɡ璒K訂了房。?接待中我們還可能遇到語言障礙，有時怎么也表達(dá)不明白。要了解一點，外國人很擅長畫畫，你英語不會可通過畫來溝通。一些高星級飯店服務(wù)員隨身都帶著紙和筆，語言不通時就可派上用場了，所以平時我們不妨也學(xué)點畫畫。以上案例在教學(xué)中非常受歡迎，學(xué)員很感興趣，并且給他們留下了深刻印象，為他們將來走上工作 崗位應(yīng)對類似難題奠定了很好的基礎(chǔ)。