【正文】 有關政策，不符合當?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請事項。控制事項采取明確答復制，其基本程序為:服務對象提出申請。窗口工作人員審查申報材料，能夠當場認定的控制事項，應當場認定，并將申請事項按“退回件”予以處理。如果項目內(nèi)容較為復雜，無法當場或當天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時間內(nèi)會同有關人員或部門共同審議，作出明確答復。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心六件管理制度為加強對辦理事項的管理，方便服務對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。一、即辦件的管理程序簡便，申報材料齊全，可當場或當天辦結的一般性申請事項，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。二、退回件的管理有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。服務對象申報材料缺少主件的。服務對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關政策規(guī)定的。申辦事項經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實，不具備批準條件的。凡屬退回件的，須向服務對象出具《退回件通知書》，注明退回原因。三、補辦件的管理有下列三種情形之一的申請事項，均屬補辦件:服務對象的申報材料中已有主件但未帶來的。服務對象的申請材料中非主體材料不全，服務對象承諾補齊的。服務對象的申報材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務對象，一次性明確告知服務對象需補辦的事項。補辦件的辦事時限從服務對象補齊材料之日起計算。四、承諾件的管理 申請事項需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應承諾在一定期限內(nèi)辦結的，均屬承諾件。承諾件收件后，應向服務對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結時限。受理承諾件的窗口工作人員應及時向中心領導匯報承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結，不得隨意延長辦理時間。五、聯(lián)辦件的管理涉及 3 個及以上窗口或部門，應由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合審核辦理的事項均屬聯(lián)辦件。聯(lián)辦件的辦理實行牽頭單位負責制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時幫助指導申請對象為聯(lián)審會提供相關文件、圖紙、資料。“中心”主持召開聯(lián)審會，組織各有關部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時限內(nèi)辦結。六、上報件的管理服務對象申請事項的審批權在縣以上部門，需要轉報、上報的，均為上報件。上報件受理后，應向服務對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責協(xié)助申請人全過程辦理。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心全程代理服務辦法一、對需要縣級以上行政服務中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。二、全程代理服務的基本程序為（一）申請人填寫《代理服務委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結。三、對不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負責上門審核服務對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務。四、對非固定窗口所辦理事項采取預約辦理，向服務對象明確告知預約時間，在預約時間到便民服務中心辦理相關事務。對未在預約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機關將受委托單位和受委托辦理事項的內(nèi)容予以公告，受委托服務窗口按委托單位的委托權限和要求，對申報材料進行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權限負責全權辦理。五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心在行政村設立便民服務代理站，代辦站工作人員由行政村支部書記、村主任、大學生村干部、村會計、村文書等擔任，負責將群眾要求代辦的事項報送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心辦理。要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學習，不斷提高代辦員的業(yè)務水平。六、所有的代理服務事項都要填寫服務意見反饋表，由申請人對辦理結果予以確認，作出是否滿意的評價。作為對中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心學習教育制度一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務學習，堅持集中學習與平時自學相結合。學習由中心黨支部組織實施，每周安排一個下午為學習時間。二、中心黨支部負責制定中心的學習計劃，重點內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務知識和技能。三、各學習小組組織集中學習時，應認真做好學習記錄，參加學習人員認真做好學習筆記，中心黨支部經(jīng)常性對學習筆記進行檢查。四、因故不能參加學習的，應事先向各小組負責人請假，并說明情況。無故不參加學習者，按曠工論處。五、嚴格學習考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學習出勤考核依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心投訴制度一、便民服務中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀行為、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為6933206。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。四、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關問題及責任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。五、進駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。六、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。七、口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵評比辦法為了進一步強化工作責任，改進工作作風，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務，在便民服務服務中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動，具體辦法如下：一、評比條件（一）思想品德方面。思想作風正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強，服務質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀守法，積極為搞好中心建設獻計獻策。（二）業(yè)務技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務技能，具有較高的政策水平和較強的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個崗位的業(yè)務知識，了解中心各項運行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務知識測試達到優(yōu)秀。（三）工作實績方面。能高質(zhì)量地完成各項任務，工作實績顯著，辦理事項準確率達到100%，在規(guī)定時限內(nèi)，高質(zhì)量、高標準地完成辦理事項，無超期辦件，無違規(guī)辦件，服務對象對辦理結果表示滿意，辦理事項無群眾投訴。（四）組織紀律方面。服從領導，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項活動。（五）服務態(tài)度方面。接待服務對象時，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為服務對象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。（六）檔案管理方面。能嚴格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時歸檔，無一漏缺。（七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛(wèi)生。（八）公正廉潔方面。堅決執(zhí)行廉潔自律的有關規(guī)定，自覺做到不利用職務和工作之便謀取私利，服務過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。二、評比方法根據(jù)每月考核情況，實行每半年評比一次優(yōu)質(zhì)服務窗口、每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務標兵活動。中心對窗口和工作人員的考核每月進行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細則和獎懲辦法另行制定）。根據(jù)得分高低，每月排出名次，根據(jù)季度考核累計情況，評選出季度優(yōu)質(zhì)服務窗口，根據(jù)考核累計情況，評選出優(yōu)質(zhì)服務標兵。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心領導帶班值班制度一、為加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心為民服務工作的監(jiān)督和指導，實行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導定期到便民服務中心帶班值班制度。二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導到便民服務中心帶班值班的主要工作任務是：了解中心情況，跟蹤督導工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場解決問題。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領導一般每月應安排一天到便民服務中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導每天都必須安排一定的時間到便民服務中心帶班，其他領導應根據(jù)工作需要，不定期到便民服務中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導干部在中心接待群眾來訪。四、實行領導帶班值班接訪公示制度。每月末對下一月黨政領導干部帶班值班接訪日進行安排，在便民服務中心顯著位置向群眾公示。五、參加帶班值班接訪日的領導干部堅持“分級負責，誰主管、誰負責”的原則，負責群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當場解決的，當場予以解決；當場解決不了的，明確責任和期限，限期解決；應當通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導工作。六、黨政領導干部帶班值班接訪落實情況納入干部工作責任目標考核內(nèi)容，由縣行政服務中心考核。第五篇：便民服務中心工作制度便民服務中心工作制度一、社區(qū)服務人員必須按時上下班，不得無故離崗或脫崗。二、服務公開、工作透明，實行首問責任制。對來電、來訪的，能及時解決的問題，必須及時解決；不能及時解決或不屬于本崗位職責范圍的，要及時向上級便民服務中心咨詢受理移交；對屬大廳服務范圍且材料齊全的代理事項，即時辦理，材料不全的，補齊材料后予以辦理，并及時向上級便民服務大廳移交。三、文明規(guī)范，禮貌待人，絕不允許“門難進，臉難看，人難找，話難講，事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生。四、各項辦理業(yè)務熟練操作，講究職責道德，不得吃、拿、卡、要，故意刁難。五、強化優(yōu)質(zhì)服務，使用文明用語，禁講“服務忌語”。