【正文】 或現(xiàn)場踏勘，在承諾時限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。三、重大事項的聯(lián)合辦理制重大事項是指涉及 3 個及以上窗口或部門審核辦理的事項。重大事項實行由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合辦理。一些時間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項，實行特事特辦。服務(wù)對象向牽頭責任窗口提出申請。責任窗口受理重大事項后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。中心根據(jù)情況及時召開聯(lián)審會議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和聯(lián)審會議的要求，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)。四、上報事項的負責辦理制上報事項指需報上級有關(guān)部門審批的申請事項。上報事項采取負責辦理制，其基本程序為:服務(wù)對象向窗口提出申請。窗口工作人員受理申請，確認屬上報事項后，應(yīng)出具《上報件通知書》。受理部門為辦理責任部門，在一定時限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。五、控制事項的明確答復(fù)制控制事項指國家明令禁止，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合當?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請事項?？刂剖马棽扇∶鞔_答復(fù)制，其基本程序為:服務(wù)對象提出申請。窗口工作人員審查申報材料，能夠當場認定的控制事項，應(yīng)當場認定，并將申請事項按“退回件”予以處理。如果項目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當場或當天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時間內(nèi)會同有關(guān)人員或部門共同審議，作出明確答復(fù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心六件管理制度為加強對辦理事項的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。一、即辦件的管理程序簡便，申報材料齊全，可當場或當天辦結(jié)的一般性申請事項，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。二、退回件的管理有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。服務(wù)對象申報材料缺少主件的。服務(wù)對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的。申辦事項經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實，不具備批準條件的。凡屬退回件的，須向服務(wù)對象出具《退回件通知書》，注明退回原因。三、補辦件的管理有下列三種情形之一的申請事項，均屬補辦件:服務(wù)對象的申報材料中已有主件但未帶來的。服務(wù)對象的申請材料中非主體材料不全，服務(wù)對象承諾補齊的。服務(wù)對象的申報材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補辦的事項。補辦件的辦事時限從服務(wù)對象補齊材料之日起計算。四、承諾件的管理 申請事項需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。五、聯(lián)辦件的管理涉及 3 個及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合審核辦理的事項均屬聯(lián)辦件。聯(lián)辦件的辦理實行牽頭單位負責制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時幫助指導(dǎo)申請對象為聯(lián)審會提供相關(guān)文件、圖紙、資料。“中心”主持召開聯(lián)審會，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。六、上報件的管理服務(wù)對象申請事項的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報、上報的，均為上報件。上報件受理后，應(yīng)向服務(wù)對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責協(xié)助申請人全過程辦理。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)辦法一、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。二、全程代理服務(wù)的基本程序為（一）申請人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。三、對不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負責上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。四、對非固定窗口所辦理事項采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對象明確告知預(yù)約時間，在預(yù)約時間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對申報材料進行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負責全權(quán)辦理。五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立便民服務(wù)代理站，代辦站工作人員由行政村支部書記、村主任、大學生村干部、村會計、村文書等擔任，負責將群眾要求代辦的事項報送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學習，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。六、所有的代理服務(wù)事項都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認，作出是否滿意的評價。作為對中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心學習教育制度一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學習，堅持集中學習與平時自學相結(jié)合。學習由中心黨支部組織實施，每周安排一個下午為學習時間。二、中心黨支部負責制定中心的學習計劃，重點內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務(wù)知識和技能。三、各學習小組組織集中學習時，應(yīng)認真做好學習記錄，參加學習人員認真做好學習筆記，中心黨支部經(jīng)常性對學習筆記進行檢查。四、因故不能參加學習的，應(yīng)事先向各小組負責人請假，并說明情況。無故不參加學習者，按曠工論處。五、嚴格學習考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學習出勤考核依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心投訴制度一、便民服務(wù)中心管理辦公室負責受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為6933206。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。四、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。五、進駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。六、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵評比辦法為了進一步強化工作責任，改進工作作風，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”活動，具體辦法如下：一、評比條件（一）思想品德方面。思想作風正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀守法，積極為搞好中心建設(shè)獻計獻策。（二）業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個崗位的業(yè)務(wù)知識，了解中心各項運行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識測試達到優(yōu)秀。（三）工作實績方面。能高質(zhì)量地完成各項任務(wù)，工作實績顯著，辦理事項準確率達到100%，在規(guī)定時限內(nèi)，高質(zhì)量、高標準地完成辦理事項，無超期辦件，無違規(guī)辦件，服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項無群眾投訴。（四）組織紀律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項活動。（五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對象時，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。（六）檔案管理方面。能嚴格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時歸檔，無一漏缺。（七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛(wèi)生。（八）公正廉潔方面。堅決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。二、評比方法根據(jù)每月考核情況，實行每半年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵活動。中心對窗口和工作人員的考核每月進行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細則和獎懲辦法另行制定）。根據(jù)得分高低，每月排出名次，根據(jù)季度考核累計情況，評選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，根據(jù)考核累計情況，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度一、為加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是：了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場解決問題。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。四、實行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅持“分級負責，誰主管、誰負責”的原則，負責群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當場解決的，當場予以解決；當場解決不了的，明確責任和期限，限期解決；應(yīng)當通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實情況納入干部工作責任目標考核內(nèi)容，由縣行政服務(wù)中心考核。