便民服務(wù)中心十六項(xiàng)工作制度-資料下載頁(yè)
2025-09-18 14:12本頁(yè)面
【正文】 xx 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心投訴制度 一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。 二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為 6933206。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。 三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。 四 、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問(wèn)題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。 五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。 六、中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴 的追蹤處理，直 第 18 頁(yè) 共 21 頁(yè) 至處理完畢。 七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向 “ 中心 ” 領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。 xx 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì) 服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比辦法 為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開展 “ 爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵 ” 活動(dòng)，具體辦法如下： 一、評(píng)比條件 （一）思想品德方面。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量 高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 （二）業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問(wèn)題，崗位業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試達(dá)到優(yōu)秀。 （三）工作實(shí)績(jī)方面。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)，工作實(shí)績(jī)顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到 100%，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng)，無(wú)超期辦件，無(wú)違規(guī)辦件，服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項(xiàng)無(wú)群眾投訴。 第 19 頁(yè) 共 21 頁(yè) （四）組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺(jué)遵守中心的考勤制度，沒(méi)有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請(qǐng)事假每月不超過(guò)三天，積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。 （五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不冷漠待人，不推諉扯皮，時(shí)刻為服務(wù)對(duì)象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。 （六）檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時(shí)歸檔，無(wú)一漏缺。 （七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰， 不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持 “ 中心 ” 辦公場(chǎng)所潔凈、衛(wèi)生。 （八）公正廉潔方面。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有 “ 吃、拿、卡、要 ” 等不廉潔行為，所有承辦的事項(xiàng)公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。 二、評(píng)比方法 根據(jù)每月考核情況，實(shí)行每半年評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。中心對(duì)窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細(xì)則和獎(jiǎng)懲辦法 第 20 頁(yè) 共 21 頁(yè) 另行制定）。根據(jù)得分高低，每月排出名 次，根據(jù)季度考核累計(jì)情況，評(píng)選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，根據(jù)年度考核累計(jì)情況，評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。 xx 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度 一、為加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。 二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是。了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來(lái)訪，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時(shí)間到便民服務(wù)中心帶班，其 他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來(lái)訪。 四、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對(duì)下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。 五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持 “ 分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé) ” 的原則，負(fù)責(zé)群眾來(lái)訪的接待和反映信訪事項(xiàng)的處理。屬于本級(jí)受理的群眾上訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過(guò)法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。 六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實(shí)情況納入干部工作年度 第 21 頁(yè) 共 21 頁(yè) 責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，由縣行政服務(wù)中心考核。
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