【正文】 。在參與市場競爭中，企業(yè)具備顧客公認的品質非常重要，這種品質是企業(yè)永遠的追求，是質量、信譽、責任和文化的體現，更是品牌的內涵，它不僅是產品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現。品質管理的含義品質管理是指確定品質方針、目標與責任，組織、監(jiān)督、控制從而保障品質體系有效實施的過程。是從產品研發(fā)到銷售的質量信息反饋到研發(fā)與生產中去，使產品和服務不斷完善的過程。如品質策劃、控制、保障與改進的全面管理職能都屬于此范疇。品質管理的目的是以科學的管理組織生產出與客戶需求相符合的產品和服務的一切手段。隨著人們生活水平的不斷提高人們對產品和服務的可靠性、安全性提出了更高的要求，這就要求企業(yè)不斷加強品質管理工作，完善品質管理機制提高產品及服務質量以滿足 人們日益增長的物質需求。二、品質管理的重要性成功源于卓越品質品質——企業(yè)的生命，它是構建企業(yè)核心競爭力的核心要素。企業(yè)具有卓越的品質，常常能使其產品或服務獲得超值的回報，而接受服務的對象則在不自覺中把這種體驗傳遞給周圍的人，久而久之就形成了良好的口碑，對其產品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用。如今國際上有許多消費者吃的是“愛當勞”，喝的是“可口可樂”、“雀巢咖啡”，穿的是“皮爾卡丹”，戴的是“勞力士手表”，開的是“寶馬車”，用的是“派克筆”……這一現象說明了什么？例如麥當勞做漢堡時總是用最好的牛肉，馬鈴薯條稍炸礁一點或超過15分鐘沒賣掉就會被扔掉；炸薯條的油，超過規(guī)定時間也要倒掉。2003年非典期間，北京及全國的餐飲業(yè)損失慘重，由于沒有客源一部分餐館不得不歇業(yè)，而麥當勞、肯德基的生意卻依然紅火呢？因為顧客認為它們的衛(wèi)生有保障。臺灣的“永和豆?jié){”目前在大陸開了許多家連鎖店，它的粥、油條、豆腐腦等價格雖然較貴但許多人卻愿意去吃。海爾的電器產品要比同類產品貴為什么有很多消費者愿意購買？海爾為什么能夠成為世界500強？聯(lián)想為什么能夠進入世界PC業(yè)的三甲行列？這些都源于企業(yè)品質管理的保障。失敗源于品質低劣隨著市場競爭激烈的加劇，企業(yè)品質不好，必然失去公眾的信任，而一但失去公眾的信任。企業(yè)就失去了客戶的基礎。沒有客戶企業(yè)靠什么發(fā)展？品質管理對企業(yè)來說是一項長期的任務，需要持之以恒。好比大樹生根，根不深，枝葉則不茂盛?？杀氖?，到目前為止，對卓越品牌的追求，并沒有引起許多企業(yè)管理者的足夠重視。一些企業(yè)因為一味地追求品牌外在的名譽，而忽視內在的品質管理，最近發(fā)生的三鹿奶粉事件充分暴露了這一問題。他們一向引以為自豪的品牌大廈最終不得不因地基不牢而坍塌傾覆。自改革開放以來，中國大陸出現了一大批輝煌一時的企業(yè)，但令人遺憾的是，一批又一批的知名企業(yè)卻接二連三地上演大敗局：如，三株、亞細亞、榮華雞、紅高粱、南德、可耐、華宇等一個接一個的很快消失，成為歷史的過客。2002年，聯(lián)想集團董事局主席柳傳志非常感慨地說：“曾經跟我同臺領獎的著名企業(yè)家們，現在大部分已銷聲匿跡了?！?0世紀90年代初期麥當勞、肯德基大舉進入中國市場，一些公司扛起民族企業(yè)大旗，推出了中式快餐與其抗衡。當時曾被媒體炒作為“愛國”行動的“紅高粱”現象，讓人記憶猶新。紅高粱快餐店開在北京前門僅挨著麥當勞店附近，一中一洋面對面地競爭，當時是多么長中國人的志氣啊！可惜好景不長，一陣轟轟烈烈后，“紅高粱”就不得不選擇悲 壯地關門了。相反，來自大洋彼岸的麥當勞生意卻越來越火，這是什么原因呢？市場定位的失誤固然是一方面，但是最根本的原因在于“紅高粱”不具備麥當勞的衛(wèi)生和服務品質，而衛(wèi)生和服務品質的低劣對于餐飲行業(yè)來說絕對是致命的。誠信是品質的核心誠信是一種非常重要的品質。在市場經濟環(huán)境中，企業(yè)是否誠信，不僅是受到尊敬的問題，而且是關系到企業(yè)生存的問題?，F實中那些發(fā)展較好的企業(yè)，大多是非常重視誠信的企業(yè)。中華老字號同仁堂為什么在激烈的市場競爭中越做越強。因為300多年來，同仁堂始終不渝地堅持誠信為本的道德觀念，隨著時代的發(fā)展，不斷融入新的內涵，他們的經營理念是“以義為本，以利共生”即“君子愛財，取之有道，”品質第一舍小利才能以利共生從而實現了基業(yè)常青。1996年證券市場有“莊家”要爆炒萬科股票，并許諾只要萬科公司配合就可分到數千萬元人民幣，但萬科董事長王石認為這種做法有悖于誠信原則。在關鍵時刻，他為了保護一般中小投資者的利益，發(fā)布公告宣布萬科股票停牌。截至2003年6月30日，中國證券市場股指增長了100%；萬科的股票卻增長了1000%。今天，萬科依然倍受投資者的青睞。同仁堂、麥當勞、海爾、聯(lián)想這些企業(yè)之所以取得成功，最根本的因素就是因為他們始終不渝地堅持誠信為本的經營方針。如在聯(lián)想，他們有著自己的道德觀，“寧可損失金錢，決不損失信譽；生意無論大小，一律一視同仁；待人真誠坦率，工作精益求精，光明正大做事，清清白白做人，勤勤懇懇勞動，理直氣壯掙錢?！边@些長盛不衰的企業(yè)，真正支撐他們的已不是產品和技術的問題，而是不變的使命，是一以貫之的誠信。對消費者和客戶來講，最不能容忍的就是被欺騙。2001年10月，安然公司財務丑聞被披露，引起消費者的紛紛不滿，致使美國企業(yè)產生了信用危機——“多米諾骨牌效應”。小布什甚至跑到華爾街要企業(yè)家做“誠信宣言”。在市場經濟的環(huán)境中，信譽是企業(yè)的生存基礎，也是商業(yè)正常運行的保障。世界上那些經歷百年的企業(yè)，如果一旦失去了信譽同樣會坍塌傾覆。安然的倒閉、安達信被兼并的事件無不說明這一問題。三、打造卓越品質的切入點如果我們想從一堆沙子中找出鐵屑，最好的辦法是借用磁鐵的作用。企業(yè)怎樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地呢？如何打造優(yōu)秀的品質像磁鐵一般為我們吸引更多的顧客，從而使企業(yè)獲得更大的發(fā)展呢？其切入點應從以下幾個方面入手。（一）完善組織管理機制 抓好品質管理首先要健全相應的組織管理機構制定相應的管理制度，明確其工作任務、目的、效果以及其責任要求。其主要包括以下幾點：健全品質保證體系。這是保證生產現場制造品質穩(wěn)定的關鍵，完善的品質保證體系可將企業(yè)生產的各環(huán)節(jié)、各工序的職能納入統(tǒng)一的品質管理體系，形成一個有機整體，做到現場質量問題的自動發(fā)現、調整、改善與反饋，從而使品質管理制度化、標準化保障品質的穩(wěn)定。提高品質意識。管理者要認真解決生產現場中出現的問題，做到高標準、嚴要求，堅決依照品質的標準辦事，同時教育下屬要牢固樹立品質第一，對客戶負責、使客戶滿意的思想觀念。堅持預防第一，積極消除影響品質的各種隱患，用出色的工作質量保證產品和服務質量。重視員工教育培訓。員工的個人素質會直接影響其工作責任心和工作作風。生產現場的許多問題通常是因操作者缺乏責任心與作風差造成的。必要的技術和素質培訓可使員工在熟練掌握技術要領與操作技巧的同時，以良好的心態(tài)面對工作，從而生產出品質優(yōu)良的產品或服務。實施全面質量管理。為保證和提高企業(yè)產品的質量，組織由全體員工參加，綜合運用組織管理、專業(yè)技術和信息管理等科學方法，實施企業(yè)對生產經營全過程的監(jiān)督與控制，努力開發(fā)和生產出用戶滿意的產品。（二）積極開展品牌建設品牌是現代企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)競爭力的重要手段。在市場的角逐中，品牌效應越來越重要，品牌是企業(yè)的無形資產，代表企業(yè)的品質和形象，是企業(yè)競爭力在市場上的代言人，它關系到企業(yè)的興衰存亡。品牌有利于產品在市場樹立形象，加少新產品進入市場的費用。如果企業(yè)一種或幾種品牌的產品線，增加一種新產品到產品組合重視比較容易的，在新產品進入市場時，很容易被消費者所接受。品牌化有助于企業(yè)細分市場。通過品牌所傳播給消費者的特定信息，可以自然將消費者劃分出不同群體，即對消費之進行市場細分。例如，寶潔公司在洗發(fā)水市場上推出飄柔、海飛絲等多個品牌的產品，每種品牌都具有正對性的解決消費者對頭發(fā)某方面的要求，從而更好地為消費者服務，因此，寶潔公司贏得了洗發(fā)水產品市場上的絕大部分的份額。品牌可以有效降低消費者的價格敏感度。企業(yè)可以通過品牌建立的良好知名度、美譽度和忠誠度增加產品附加值，從而有利于產品的價格制定。品牌有助于建立企業(yè)形象。強有力的品牌有助于建立企業(yè)在公眾心目中的良好形象，從而使企業(yè)更容易推出新產品或新服務項目并獲得分銷商和消費者的信任和接受。開展品牌建設，企業(yè)應根據自身產品和服務的特點、企業(yè)內部資源的情況和外部市場的情形，決定是否對其產品或服務進行品牌化，切不可盲目地進行品牌化決策，否則就極可能造成較大的經濟損失。但是，對于絕大多數產品而言，品牌化建設已是不可回避的現實。（三）最高主管的決心與承諾企業(yè)品質的建設關鍵在于最高主管的決心與承諾。縱觀世界企業(yè)的興衰都與最高決策者有著直接的關系。著名CEO杰克韋爾奇曾說過：“我們沒有警察，沒有監(jiān)獄。我們必須依靠自己的誠信，這是我們的第一道防線?！彼I導的通用電氣公司在短短20年里，經營業(yè)績猛增了30多倍，使企業(yè)在世界的排名由第十位上升之弟二位，這一切主要靠的就是企業(yè)領導人的決心與承諾。中國海爾的首席執(zhí)行官張瑞敏、奧康集團董事長王振濤、聯(lián)想的董事會主席柳傳志都是杰出的代表人物。當年張瑞敏掄錘砸爛76臺不合格的冰箱；王振濤親手剪掉數千雙不合格的皮鞋。這些舉動就是告訴員工不合格的產品就是廢品，要干就要爭第一。領導的一些舉動會對員的思想和行為產生重要的影響。1995年5月份，香港聯(lián)想公司經營虧損，柳傳志并沒因此拖延業(yè)績公布時間，而是提前采取行動，發(fā)出業(yè)績警示通告，按時向投資者和股民說明公司的現狀和未來的發(fā)展戰(zhàn)略，以及對決策層調整的情況，并向股民承諾：“聯(lián)想要做 長久的公司，要踏踏實實把公司業(yè)績做好，不給投資者造夢”。聯(lián)想的股價在這一階段雖然有大幅度的下跌，但其信譽卻得到了空前的提升。在聯(lián)想業(yè)績回升的時候，股民給了聯(lián)想極大的支持。1998年4月16日，聯(lián)想在香港股市上配售15億股，只在下定單后的兩個小時內，就超額認購了4倍。難怪萬通集團主席馮侖在評價聯(lián)想集團董事會主席柳傳志時說：“柳傳志之所以能把企業(yè)做到這個境界，關鍵在于品德和承諾”。商業(yè)活動中客戶信什么？信的是企業(yè)的品質、企業(yè)家的品德。一個沒有品德的企業(yè)家必然會敗壞企業(yè)的品質，是不可能帶領企業(yè)健康成長的。一個企業(yè)家，除了正常人的道德標準外，還要在股東之間、政府面前、客戶面前以及員工面前樹立良好的品質和口碑。一方面要隨機應變適時調整自己的經營戰(zhàn)略。另一方面要以不變應萬變堅定企業(yè)內在品質的管理和建設，樹立良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)健康快速發(fā)展。做個有品質的企業(yè)家，打造有品質的企業(yè)，制造優(yōu)良品質的產品，塑造有品質的品牌，企業(yè)何愁不發(fā)展壯大。