【正文】 。在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)具備顧客公認(rèn)的品質(zhì)非常重要，這種品質(zhì)是企業(yè)永遠(yuǎn)的追求，是質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化的體現(xiàn)，更是品牌的內(nèi)涵，它不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。品質(zhì)管理的含義品質(zhì)管理是指確定品質(zhì)方針、目標(biāo)與責(zé)任，組織、監(jiān)督、控制從而保障品質(zhì)體系有效實(shí)施的過(guò)程。是從產(chǎn)品研發(fā)到銷售的質(zhì)量信息反饋到研發(fā)與生產(chǎn)中去，使產(chǎn)品和服務(wù)不斷完善的過(guò)程。如品質(zhì)策劃、控制、保障與改進(jìn)的全面管理職能都屬于此范疇。品質(zhì)管理的目的是以科學(xué)的管理組織生產(chǎn)出與客戶需求相符合的產(chǎn)品和服務(wù)的一切手段。隨著人們生活水平的不斷提高人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性、安全性提出了更高的要求，這就要求企業(yè)不斷加強(qiáng)品質(zhì)管理工作，完善品質(zhì)管理機(jī)制提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量以滿足 人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)需求。二、品質(zhì)管理的重要性成功源于卓越品質(zhì)品質(zhì)——企業(yè)的生命，它是構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。企業(yè)具有卓越的品質(zhì)，常常能使其產(chǎn)品或服務(wù)獲得超值的回報(bào)，而接受服務(wù)的對(duì)象則在不自覺(jué)中把這種體驗(yàn)傳遞給周圍的人，久而久之就形成了良好的口碑，對(duì)其產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動(dòng)作用。如今國(guó)際上有許多消費(fèi)者吃的是“愛(ài)當(dāng)勞”，喝的是“可口可樂(lè)”、“雀巢咖啡”，穿的是“皮爾卡丹”，戴的是“勞力士手表”，開(kāi)的是“寶馬車”，用的是“派克筆”……這一現(xiàn)象說(shuō)明了什么？例如麥當(dāng)勞做漢堡時(shí)總是用最好的牛肉，馬鈴薯?xiàng)l稍炸礁一點(diǎn)或超過(guò)15分鐘沒(méi)賣掉就會(huì)被扔掉；炸薯?xiàng)l的油，超過(guò)規(guī)定時(shí)間也要倒掉。2003年非典期間，北京及全國(guó)的餐飲業(yè)損失慘重，由于沒(méi)有客源一部分餐館不得不歇業(yè)，而麥當(dāng)勞、肯德基的生意卻依然紅火呢？因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為它們的衛(wèi)生有保障。臺(tái)灣的“永和豆?jié){”目前在大陸開(kāi)了許多家連鎖店，它的粥、油條、豆腐腦等價(jià)格雖然較貴但許多人卻愿意去吃。海爾的電器產(chǎn)品要比同類產(chǎn)品貴為什么有很多消費(fèi)者愿意購(gòu)買？海爾為什么能夠成為世界500強(qiáng)？聯(lián)想為什么能夠進(jìn)入世界PC業(yè)的三甲行列？這些都源于企業(yè)品質(zhì)管理的保障。失敗源于品質(zhì)低劣隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的加劇，企業(yè)品質(zhì)不好，必然失去公眾的信任，而一但失去公眾的信任。企業(yè)就失去了客戶的基礎(chǔ)。沒(méi)有客戶企業(yè)靠什么發(fā)展？品質(zhì)管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要持之以恒。好比大樹(shù)生根，根不深，枝葉則不茂盛?？杀氖牵侥壳盀橹?，對(duì)卓越品牌的追求，并沒(méi)有引起許多企業(yè)管理者的足夠重視。一些企業(yè)因?yàn)橐晃兜刈非笃放仆庠诘拿u(yù)，而忽視內(nèi)在的品質(zhì)管理，最近發(fā)生的三鹿奶粉事件充分暴露了這一問(wèn)題。他們一向引以為自豪的品牌大廈最終不得不因地基不牢而坍塌傾覆。自改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)大陸出現(xiàn)了一大批輝煌一時(shí)的企業(yè)，但令人遺憾的是，一批又一批的知名企業(yè)卻接二連三地上演大敗局：如，三株、亞細(xì)亞、榮華雞、紅高粱、南德、可耐、華宇等一個(gè)接一個(gè)的很快消失，成為歷史的過(guò)客。2002年，聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志非常感慨地說(shuō)：“曾經(jīng)跟我同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的著名企業(yè)家們，現(xiàn)在大部分已銷聲匿跡了。”20世紀(jì)90年代初期麥當(dāng)勞、肯德基大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，一些公司扛起民族企業(yè)大旗，推出了中式快餐與其抗衡。當(dāng)時(shí)曾被媒體炒作為“愛(ài)國(guó)”行動(dòng)的“紅高粱”現(xiàn)象，讓人記憶猶新。紅高粱快餐店開(kāi)在北京前門僅挨著麥當(dāng)勞店附近，一中一洋面對(duì)面地競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)時(shí)是多么長(zhǎng)中國(guó)人的志氣??！可惜好景不長(zhǎng)，一陣轟轟烈烈后，“紅高粱”就不得不選擇悲 壯地關(guān)門了。相反，來(lái)自大洋彼岸的麥當(dāng)勞生意卻越來(lái)越火，這是什么原因呢？市場(chǎng)定位的失誤固然是一方面，但是最根本的原因在于“紅高粱”不具備麥當(dāng)勞的衛(wèi)生和服務(wù)品質(zhì)，而衛(wèi)生和服務(wù)品質(zhì)的低劣對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是致命的。誠(chéng)信是品質(zhì)的核心誠(chéng)信是一種非常重要的品質(zhì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)是否誠(chéng)信，不僅是受到尊敬的問(wèn)題，而且是關(guān)系到企業(yè)生存的問(wèn)題。現(xiàn)實(shí)中那些發(fā)展較好的企業(yè)，大多是非常重視誠(chéng)信的企業(yè)。中華老字號(hào)同仁堂為什么在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越做越強(qiáng)。因?yàn)?00多年來(lái)，同仁堂始終不渝地堅(jiān)持誠(chéng)信為本的道德觀念，隨著時(shí)代的發(fā)展，不斷融入新的內(nèi)涵，他們的經(jīng)營(yíng)理念是“以義為本，以利共生”即“君子愛(ài)財(cái)，取之有道，”品質(zhì)第一舍小利才能以利共生從而實(shí)現(xiàn)了基業(yè)常青。1996年證券市場(chǎng)有“莊家”要爆炒萬(wàn)科股票，并許諾只要萬(wàn)科公司配合就可分到數(shù)千萬(wàn)元人民幣，但萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石認(rèn)為這種做法有悖于誠(chéng)信原則。在關(guān)鍵時(shí)刻，他為了保護(hù)一般中小投資者的利益，發(fā)布公告宣布萬(wàn)科股票停牌。截至2003年6月30日，中國(guó)證券市場(chǎng)股指增長(zhǎng)了100%；萬(wàn)科的股票卻增長(zhǎng)了1000%。今天，萬(wàn)科依然倍受投資者的青睞。同仁堂、麥當(dāng)勞、海爾、聯(lián)想這些企業(yè)之所以取得成功，最根本的因素就是因?yàn)樗麄兪冀K不渝地堅(jiān)持誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)方針。如在聯(lián)想，他們有著自己的道德觀，“寧可損失金錢，決不損失信譽(yù)；生意無(wú)論大小，一律一視同仁；待人真誠(chéng)坦率，工作精益求精，光明正大做事，清清白白做人，勤勤懇懇勞動(dòng)，理直氣壯掙錢。”這些長(zhǎng)盛不衰的企業(yè)，真正支撐他們的已不是產(chǎn)品和技術(shù)的問(wèn)題，而是不變的使命，是一以貫之的誠(chéng)信。對(duì)消費(fèi)者和客戶來(lái)講，最不能容忍的就是被欺騙。2001年10月，安然公司財(cái)務(wù)丑聞被披露，引起消費(fèi)者的紛紛不滿，致使美國(guó)企業(yè)產(chǎn)生了信用危機(jī)——“多米諾骨牌效應(yīng)”。小布什甚至跑到華爾街要企業(yè)家做“誠(chéng)信宣言”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，信譽(yù)是企業(yè)的生存基礎(chǔ)，也是商業(yè)正常運(yùn)行的保障。世界上那些經(jīng)歷百年的企業(yè)，如果一旦失去了信譽(yù)同樣會(huì)坍塌傾覆。安然的倒閉、安達(dá)信被兼并的事件無(wú)不說(shuō)明這一問(wèn)題。三、打造卓越品質(zhì)的切入點(diǎn)如果我們想從一堆沙子中找出鐵屑，最好的辦法是借用磁鐵的作用。企業(yè)怎樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地呢？如何打造優(yōu)秀的品質(zhì)像磁鐵一般為我們吸引更多的顧客，從而使企業(yè)獲得更大的發(fā)展呢？其切入點(diǎn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。（一）完善組織管理機(jī)制 抓好品質(zhì)管理首先要健全相應(yīng)的組織管理機(jī)構(gòu)制定相應(yīng)的管理制度，明確其工作任務(wù)、目的、效果以及其責(zé)任要求。其主要包括以下幾點(diǎn)：健全品質(zhì)保證體系。這是保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)制造品質(zhì)穩(wěn)定的關(guān)鍵，完善的品質(zhì)保證體系可將企業(yè)生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)、各工序的職能納入統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系，形成一個(gè)有機(jī)整體，做到現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、調(diào)整、改善與反饋，從而使品質(zhì)管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化保障品質(zhì)的穩(wěn)定。提高品質(zhì)意識(shí)。管理者要認(rèn)真解決生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)決依照品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)辦事，同時(shí)教育下屬要牢固樹(shù)立品質(zhì)第一，對(duì)客戶負(fù)責(zé)、使客戶滿意的思想觀念。堅(jiān)持預(yù)防第一，積極消除影響品質(zhì)的各種隱患，用出色的工作質(zhì)量保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。重視員工教育培訓(xùn)。員工的個(gè)人素質(zhì)會(huì)直接影響其工作責(zé)任心和工作作風(fēng)。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的許多問(wèn)題通常是因操作者缺乏責(zé)任心與作風(fēng)差造成的。必要的技術(shù)和素質(zhì)培訓(xùn)可使員工在熟練掌握技術(shù)要領(lǐng)與操作技巧的同時(shí)，以良好的心態(tài)面對(duì)工作，從而生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)。實(shí)施全面質(zhì)量管理。為保證和提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，組織由全體員工參加，綜合運(yùn)用組織管理、專業(yè)技術(shù)和信息管理等科學(xué)方法，實(shí)施企業(yè)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的監(jiān)督與控制，努力開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。（二）積極開(kāi)展品牌建設(shè)品牌是現(xiàn)代企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在市場(chǎng)的角逐中，品牌效應(yīng)越來(lái)越重要，品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，代表企業(yè)的品質(zhì)和形象，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力在市場(chǎng)上的代言人，它關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡。品牌有利于產(chǎn)品在市場(chǎng)樹(shù)立形象，加少新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的費(fèi)用。如果企業(yè)一種或幾種品牌的產(chǎn)品線，增加一種新產(chǎn)品到產(chǎn)品組合重視比較容易的，在新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，很容易被消費(fèi)者所接受。品牌化有助于企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)。通過(guò)品牌所傳播給消費(fèi)者的特定信息，可以自然將消費(fèi)者劃分出不同群體，即對(duì)消費(fèi)之進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。例如，寶潔公司在洗發(fā)水市場(chǎng)上推出飄柔、海飛絲等多個(gè)品牌的產(chǎn)品，每種品牌都具有正對(duì)性的解決消費(fèi)者對(duì)頭發(fā)某方面的要求，從而更好地為消費(fèi)者服務(wù)，因此，寶潔公司贏得了洗發(fā)水產(chǎn)品市場(chǎng)上的絕大部分的份額。品牌可以有效降低消費(fèi)者的價(jià)格敏感度。企業(yè)可以通過(guò)品牌建立的良好知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度增加產(chǎn)品附加值，從而有利于產(chǎn)品的價(jià)格制定。品牌有助于建立企業(yè)形象。強(qiáng)有力的品牌有助于建立企業(yè)在公眾心目中的良好形象，從而使企業(yè)更容易推出新產(chǎn)品或新服務(wù)項(xiàng)目并獲得分銷商和消費(fèi)者的信任和接受。開(kāi)展品牌建設(shè)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、企業(yè)內(nèi)部資源的情況和外部市場(chǎng)的情形，決定是否對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行品牌化，切不可盲目地進(jìn)行品牌化決策，否則就極可能造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。但是，對(duì)于絕大多數(shù)產(chǎn)品而言，品牌化建設(shè)已是不可回避的現(xiàn)實(shí)。（三）最高主管的決心與承諾企業(yè)品質(zhì)的建設(shè)關(guān)鍵在于最高主管的決心與承諾?？v觀世界企業(yè)的興衰都與最高決策者有著直接的關(guān)系。著名CEO杰克韋爾奇曾說(shuō)過(guò)：“我們沒(méi)有警察，沒(méi)有監(jiān)獄。我們必須依靠自己的誠(chéng)信，這是我們的第一道防線?！彼I(lǐng)導(dǎo)的通用電氣公司在短短20年里，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)猛增了30多倍，使企業(yè)在世界的排名由第十位上升之弟二位，這一切主要靠的就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決心與承諾。中國(guó)海爾的首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈?、奧康集團(tuán)董事長(zhǎng)王振濤、聯(lián)想的董事會(huì)主席柳傳志都是杰出的代表人物。當(dāng)年張瑞敏掄錘砸爛76臺(tái)不合格的冰箱；王振濤親手剪掉數(shù)千雙不合格的皮鞋。這些舉動(dòng)就是告訴員工不合格的產(chǎn)品就是廢品，要干就要爭(zhēng)第一。領(lǐng)導(dǎo)的一些舉動(dòng)會(huì)對(duì)員的思想和行為產(chǎn)生重要的影響。1995年5月份，香港聯(lián)想公司經(jīng)營(yíng)虧損，柳傳志并沒(méi)因此拖延業(yè)績(jī)公布時(shí)間，而是提前采取行動(dòng)，發(fā)出業(yè)績(jī)警示通告，按時(shí)向投資者和股民說(shuō)明公司的現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，以及對(duì)決策層調(diào)整的情況，并向股民承諾：“聯(lián)想要做 長(zhǎng)久的公司，要踏踏實(shí)實(shí)把公司業(yè)績(jī)做好，不給投資者造夢(mèng)”。聯(lián)想的股價(jià)在這一階段雖然有大幅度的下跌，但其信譽(yù)卻得到了空前的提升。在聯(lián)想業(yè)績(jī)回升的時(shí)候，股民給了聯(lián)想極大的支持。1998年4月16日，聯(lián)想在香港股市上配售15億股，只在下定單后的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，就超額認(rèn)購(gòu)了4倍。難怪萬(wàn)通集團(tuán)主席馮侖在評(píng)價(jià)聯(lián)想集團(tuán)董事會(huì)主席柳傳志時(shí)說(shuō)：“柳傳志之所以能把企業(yè)做到這個(gè)境界，關(guān)鍵在于品德和承諾”。商業(yè)活動(dòng)中客戶信什么？信的是企業(yè)的品質(zhì)、企業(yè)家的品德。一個(gè)沒(méi)有品德的企業(yè)家必然會(huì)敗壞企業(yè)的品質(zhì)，是不可能帶領(lǐng)企業(yè)健康成長(zhǎng)的。一個(gè)企業(yè)家，除了正常人的道德標(biāo)準(zhǔn)外，還要在股東之間、政府面前、客戶面前以及員工面前樹(shù)立良好的品質(zhì)和口碑。一方面要隨機(jī)應(yīng)變適時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。另一方面要以不變應(yīng)萬(wàn)變堅(jiān)定企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的管理和建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)健康快速發(fā)展。做個(gè)有品質(zhì)的企業(yè)家，打造有品質(zhì)的企業(yè)，制造優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品，塑造有品質(zhì)的品牌，企業(yè)何愁不發(fā)展壯大。