【正文】 滅現(xiàn)金、票據(jù)丟失、被盜等收入事故。 安全組織。安全組織健全，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，建立安全、消防領(lǐng)導(dǎo)小組，組織健全，分工明確。 安全制度。安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。定期召開安全、消防工作會議，安全、消防文電齊全，制度健全。有火災(zāi)、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案；應(yīng)急處置預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處置程序、防范措施得當(dāng)。安全作業(yè)關(guān)鍵點及采取的控制措施符合本站生產(chǎn)作業(yè)實際，嚴密、有效，重要的安全作業(yè)規(guī)定應(yīng)納入《站細》。 安全考核。安全考核機制健全、真實有效。 安全設(shè)施。安全設(shè)備設(shè)施齊全，維修及時，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志明顯。站內(nèi)平過道有安全警示標(biāo)志，站臺有關(guān)人員配備喇叭或口笛。日均發(fā)送旅客100人以上的車站、高鐵車站、邊境口岸車站、反恐任務(wù)和警衛(wèi)任務(wù)繁重地區(qū)車站配備X光型安檢儀,安全門和手持金屬探測器。管內(nèi)較大客運站每個車站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設(shè)備或應(yīng)急使用。 安全檢查。做好禁止攜帶“危險品”進站上車的宣傳、查堵及處理工作。按照規(guī)定配備安檢人員，對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；配備安檢設(shè)備的車站，要建立人機結(jié)合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗。未配備“安檢儀”的車站，要設(shè)立安全檢查崗，有專人負責(zé)，采取手持金屬探測器 與開包檢查相結(jié)合的方式，對旅客人身和攜帶品進行安全檢查。檢查人員實施安全檢查時要佩帶明顯標(biāo)志。對查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機。 傷害處理。發(fā)生人身傷害或突發(fā)急病以及接收列車移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)救治。 動車安全。嚴格執(zhí)行動車安全的相關(guān)規(guī)定，做到列車通過前認真檢查進出站通道鎖閉狀態(tài)，列車通過線路的鄰靠站臺無閑雜人員和車輛，線路作業(yè)人員按規(guī)定時間撤離。 秩序做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，維護站內(nèi)秩序。 乘降秩序。安全有序地組織旅客乘降。車站要制定具體的安全防護措施，車站干部必須到場親自組織，確保安全。積極組織旅客候車、檢票，做到候車有序，排隊檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進出站，無天橋、地道對流和橫越線路現(xiàn)象；旅客上車不擠、不亂，無抓車、鉆車和背面上車、扒乘現(xiàn)象。 設(shè)備秩序。設(shè)備設(shè)施擺（停）放有序，候車室座椅擺放整齊，無自行車、垃圾車等車輛停放；行包房承運、交付處無職工、旅客（貨主）的車輛停放。 車輛管理。嚴格執(zhí)行《行規(guī)》、《站細》規(guī)定控制的進站車輛，站臺上行駛的車輛限速10km/h，停留在站臺的車輛順站臺方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無騎車穿越站臺現(xiàn)象；各種裝卸、搬運設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)、重車不超過4輛、空車不超過5輛。車輛通過平過道時，必須由車輛使用部門指派專人引導(dǎo)和防護。列車進站未停穩(wěn)、起動未出站臺或列車通過時，禁止任何車輛在站臺安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車移動。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車的使用單位必須與車站簽訂安全協(xié)議，服從車站管理，按規(guī)定路線行駛。 售貨管理。候車室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車區(qū)無流動售貨。列車進站、?？亢烷_車時，站臺售貨車應(yīng)在安全白線以內(nèi)、車廂中部定位停放，不得堵門和移動售貨，售貨人員不得圍車高聲叫賣。 加強綜合治理。認真執(zhí)行全站辦客運的有關(guān)制度，做好安全宣傳和防范，實行憑票進、出站和一車一清制度，及時清理閑散、乞討和拾撿人員，無非法扛包、圍車叫賣、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣車票、非法辦理行包托運的現(xiàn)象。站內(nèi)方便門有專人管理及時加鎖；非車站使用的方便門，應(yīng)與使用單位簽訂安全協(xié)議，實行定責(zé)管理。車站應(yīng)與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業(yè)協(xié)議，制定進出站有關(guān)規(guī)定，憑證進、出站。行包郵政通道有明顯旅客禁行標(biāo)志，通道內(nèi)無閑亂雜人。 崗位“三定”管理。實行崗位作業(yè)“三定”（定崗、定位、定責(zé)）管理，堅守崗位，加強巡視，認真交接，做到以站保車，確保站區(qū)秩序井然和旅客、貨主生命財產(chǎn)安全。 工作要求 安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，嚴禁堆放物品，作業(yè)室、休息室無私拉電線、違規(guī)使用電器等問題。 現(xiàn)金、票據(jù)室、廣播（監(jiān)控）室及行包倉庫內(nèi)管理嚴格，禁止吸煙、生火，無閑雜人員出入、逗留。 客運人員熟知本崗位安全關(guān)鍵點，熟悉非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，掌握突發(fā)性應(yīng)急事件的預(yù)防和處理辦法；掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用，對消防工作做到“三懂”、“三會”：懂本崗位火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的辦法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場作業(yè)按規(guī)定路線行走，通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤；高空作業(yè)時，要身系安全帶，要有專人防護，梯子有人扶，物品不下擲。 裝卸行包時，應(yīng)在車停開始、車動停止，嚴禁車動搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。 電氣化運行區(qū)段作業(yè)時，嚴禁用水沖刷車皮和蹬爬車頂；持用長桿狀物體作業(yè)時，與接觸網(wǎng)帶電部分的距離必須保持在２m以上。 認真執(zhí)行旅客運輸組織原則，及時溝通客流信息，嚴格執(zhí)行列車超員率的有關(guān)規(guī)定，按計劃售票，計劃運輸兌現(xiàn)率達95%以上。 動車組列車通過時，當(dāng)站臺鄰靠正線，一側(cè)有動車組通過時，站臺另一側(cè)應(yīng)當(dāng)停止組織旅客乘降或設(shè)防護欄進行防護。當(dāng)一個站臺兩側(cè)同時有動車組鄰站臺通過且沒有防護措施時，除有人身安全防護措施的車站工作人員外，站臺上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動物品。直達特快、特快和快速列車通過時，同站臺或相鄰站臺有旅客乘降的，客運人員必須在站臺組織旅客乘降和安全防護，列車通過站臺的旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業(yè)應(yīng)在本務(wù)列車一側(cè)進行；同站臺或相鄰站臺無旅客乘降的，客運人員必須在列車通過前清理站臺，保證無閑雜人員。通過列車速度在160km／h以上時，不得在相鄰線路列車通過一側(cè)進行給水作業(yè)。 接送車人員、旅客、車輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺安全白線以內(nèi)，嚴禁侵 線。 文明服務(wù) 基本原則做到全面服務(wù)、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁；不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，根據(jù)旅客不同的需求提供相應(yīng)服務(wù)。 基本要求重點旅客重點服務(wù)，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接。服務(wù)實行“首問負責(zé)制”。積極開展人性化服務(wù)，做到“三要、四心、五主動”：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。 基本服務(wù) 廣播。廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 問詢。旅客問詢時有問必答，回答準確；當(dāng)面解答時應(yīng)面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），對旅客提出的問題暫時不能解決時應(yīng)耐心解釋。 晚點。列車晚點時及時向旅客通告晚點時間，超過30min說明晚點原因，站長代表鐵路向旅客道歉，穩(wěn)定旅客情緒，并積極做好服務(wù)工作。 通告。列車到站前，及時通告車次、停靠站臺、股道，提前到崗，做好接車準備，組織旅客等候上車；列車停站時，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客出站。重點旅客重點照顧，與列車辦理交接，精神病旅客由客運和公安人員共同辦理，全程監(jiān)護；列車開車后，及時清理站臺滯留人員，出站口做好驗票及到達補票工作。 溫度。有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18～20℃，夏季24～28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風(fēng)扇。 照明。各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，無風(fēng)雨棚站臺、天橋照明照度不低于10 lx，有風(fēng)雨棚站臺、天橋及進出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100 lx，售票處、問詢處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150 lx。 遺失物品。對旅客遺失物品及時填記《旅客遺失物品登記簿》（，以 下同），并及時公告，設(shè)專人妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時按規(guī)定處理。 收費。收費項目和標(biāo)準公開，符合國家規(guī)定。 儀容儀表 按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處?？瓦\員以上職務(wù)同時佩戴胸臂章。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。 立崗姿勢:挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時，足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至開出站臺為止。 舉止穩(wěn)重，姿態(tài)端正。服務(wù)崗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。 服務(wù)語言 使用普通話，服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對外籍和少數(shù)民族旅客、貨主，可使用外語和少數(shù)民族語言。 廣播使用的運輸組織用語、安全宣傳用語、文化宣傳用語及臨時性應(yīng)急用語要規(guī)范、標(biāo)準，符合GB/T13317的規(guī)定。常用廣播用語應(yīng)編制手冊，經(jīng)上級主管部門審查后規(guī)范使用。 服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 在旅客、貨主多的地方行走時，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問話時，應(yīng)面向旅客、貨主站立回答；挪動旅客、貨主物品時，應(yīng)先打招呼；清掃衛(wèi)生時，清潔工具不得觸碰旅客、物品。 站車交接、接受檢查時行舉手禮。處理旅客違章時，要禮儀為先，態(tài)度端正，準確 運用規(guī)章條文，合理處置。 在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生意外傷害時（包括列車移交），要本著認真負責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，積極、主動、熱情，按規(guī)定及時妥善處理。 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權(quán)益。 客運職工職業(yè)道德：——勤懇敬業(yè):做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練； ——廉潔奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顧全大局:做到團結(jié)協(xié)作，密切配合； ——遵章守紀:做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準； ——優(yōu)質(zhì)服務(wù):做到主動熱情，細心周到； ——禮貌待客:做到行為端莊，舉止文明； ——愛護行包:做到文明裝卸，認真負責(zé)。 服務(wù)監(jiān)督 在各服務(wù)處所按規(guī)定位置、數(shù)量設(shè)置《旅客留言簿》（，以下同），指定專人閱處，及時匯總、反饋、上報，處理旅客意見不超過24小時。同時，在售票處、候車室、行包房等服務(wù)處所醒目位置向社會公布投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24小時受理旅客投訴并及時處理。 定期征求旅客意見，虛心傾聽旅客、貨主意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，及時糾正工作差錯和服務(wù)質(zhì)量缺欠，維護旅客、貨主的合法權(quán)益。 認真及時地處理旅客、貨主投訴，實行首問首訴負責(zé)制。對旅客、貨主來信、來訪、來電要熱情接待，對反映的問題要做好登記，認真查實，妥善處理，對調(diào)查情況和處理結(jié)果要及時反饋。 人員要求 客運人員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。 客運人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實作考試合格，持上崗證上崗。 客運人員應(yīng)了解客運相關(guān)業(yè)務(wù)的基本知識，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握客運業(yè) 務(wù)的基本技能，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準，具備妥善處理突發(fā)事件能力。 值班員、軟席、貴賓室客運員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，并從事客運工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務(wù)；廣播員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，從事客運工作兩年以上，并獲得相應(yīng)等級廣播資質(zhì)資格證書。 小站客運負責(zé)人應(yīng)達到客運值班員基本要求。 客（貨）運混崗站務(wù)員（客運）應(yīng)達到客運人員基本要求。 崗位紀律 嚴格遵守規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準，嚴格執(zhí)行作業(yè)程序和工作要求。堅守崗位，盡職盡責(zé)，奉公守法，遵章守紀，服從命令，聽從指揮，團結(jié)協(xié)作，積極工作。 嚴格遵守崗位紀律“十不準”：不準班前和班中飲酒，不準遲到早退，不準擅自離崗、串崗，不準聚堆閑談，不準崗上睡覺，不準崗上吸煙，不準崗上吃零食，不準崗上干與工作無關(guān)的事，不準崗上看業(yè)務(wù)以外書籍，不準作業(yè)中精力旁顧、怠慢旅客。 設(shè)備設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合《鐵路旅客車站建筑設(shè)計規(guī)范》（GB/50226）和《鐵路旅客車站無障礙設(shè)計規(guī)范》（TB/10083）要求，無違規(guī)改造和改變用途；防寒、防暑、照明、通風(fēng)、廣播、給排水、電梯、無障礙等設(shè)施作用良好，使用正常，故障修復(fù)及時。 建筑質(zhì)量站舍建筑質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，站臺地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。 站臺站臺設(shè)置相應(yīng)的照明、柵欄、安全白線、平過道、電鈴、站名牌等設(shè)施。站臺適當(dāng)位置設(shè)置停放行李、郵政車輛的區(qū)域，并鋪畫區(qū)域線。 圖形標(biāo)志圖形標(biāo)志齊全醒目，使用規(guī)范，符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號》（GB/T 10001）規(guī)定。 車站問詢處、售票處、候車室、行包托運處、行包領(lǐng)取處、寄存處、失物招領(lǐng)處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺、地道口、檢票口、出站口等服務(wù)處所及需要提示旅客注意的位置應(yīng)有服務(wù)圖形標(biāo)志及必要的引導(dǎo)標(biāo)志。 各種文字標(biāo)志均以漢字表示（車站根據(jù)實際需要增加英文標(biāo)注）。站名可增加漢語 拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字，標(biāo)準按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 揭示揭掛 各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客、貨主的揭示揭掛。