【正文】 投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復、總結。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關的物品，如便箋紙、利率表。大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？每日當班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。只要有交接班發(fā)生，當班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。當班大堂需要將當班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？開展內(nèi)部引見但對應的銷售人員沒有時間接待客戶時客戶有興趣辦理業(yè)務，但當時當?shù)責o法立即實現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預約時 約見客戶的步驟？問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？面談前的準備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案面談前的準備？明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？1063法則10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關系銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財經(jīng)理銷售話術第五篇：淺談網(wǎng)點轉型淺談網(wǎng)點轉型問題2010年07月24日 11:28:22 來源：中國金融界網(wǎng)談起銀行網(wǎng)點轉型問題，對一個老銀行工作者來說，是一個新鮮卻又是一個客觀必然的話題。說其新鮮是因為銀行工作，過去被多數(shù)人認為是收收付付、存存貸貸，整天和鈔票打交道，今天要強調(diào)轉型，確實感到有一點新鮮。說其是一個客觀必然的話題，因為它是根據(jù)一個原則和一個宗旨提出來的。一個原則即“與時俱進”和“實事求是”的原則。眾所周知，當前國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢發(fā)生了許多新變化，銀行網(wǎng)點必須主動適應這種新的變化，不轉型是不行的，而且是轉得越快越好，轉得越快越主動。談到實事求是，這又是一個眾所周知的問題?，F(xiàn)實生活中，總結出成功與失敗的經(jīng)驗時，往往是由于尊重與實行了實事求是與違背了實事求是這一根本原則。違背這一原則，往往是缺少調(diào)查研究，使主觀想法與客觀實際相背離，當前金融工作的實際已經(jīng)發(fā)生了很大變化。我們銀行工作者的主觀世界必須貼近已經(jīng)發(fā)生變化的客觀金融形勢，而且必須貼得越近越好，貼得越近越主動。怎樣使網(wǎng)點轉型，特別是銀行基層網(wǎng)點轉型問題，一直是農(nóng)行廣大干部員工關心的問題。在這里，筆者想談幾點粗淺的看法：一、業(yè)務經(jīng)營必須轉型。業(yè)務經(jīng)營轉型是網(wǎng)點轉型的基礎。金融是為國家制定的方針政策服務的，當前中央制定了發(fā)展“三農(nóng)”的戰(zhàn)略，我們要深刻領會其關于服務“三農(nóng)”的重要論述的精神實質；而為三農(nóng)服務，又是農(nóng)行區(qū)別于其他銀行的一個特點，如何更好服務“三農(nóng)”，主動適應服務“三農(nóng)”的新要求，是農(nóng)業(yè)銀行當前工作的頭等大事。總行為此新設立了多個部門，有三農(nóng)政策與規(guī)劃部、三農(nóng)個人金融部、三農(nóng)對公業(yè)務部、產(chǎn)品研發(fā)部等等，標志著全行服務“三農(nóng)”和各項綜合改革進入了一個新的階段，并把服務“三農(nóng)”，變成一種可持續(xù)模式。作為農(nóng)行基層網(wǎng)點，業(yè)務經(jīng)營如何轉型，必須突破重點和難點來具體實施操作。所謂重點就是必須堅持實事求是，從實際出發(fā)，根據(jù)各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的實際情況為三農(nóng)服務做好工作：對經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)要重點做好對產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)時服務工作，對經(jīng)濟發(fā)展一般地區(qū)可重點做好中小企業(yè)的金融服務工作，對欠發(fā)達貧困地區(qū)可重點做好客戶的金融服務工作，同時出臺適合地區(qū)特點的特色產(chǎn)品和服務，克服一刀切的貸大不貸小、貸富不貸貧的僵化經(jīng)營模式。所謂難點是在實際工作中要牢牢處理好服務三農(nóng)與控制風險的關系，做到既服務三農(nóng)，又控制風險并盈利。二、經(jīng)營管理必須轉型。經(jīng)營管理轉型是網(wǎng)點轉型的前提。經(jīng)營管理轉型，就是由粗放型向精細型轉變。長期以來，農(nóng)行的客戶服務和內(nèi)部管理比較粗放，在一定程度上導致流程模糊，制度脫節(jié)，職責不清，基礎管理薄弱，造成一些損失，教訓沉痛。面對服務要求日益提高的客戶，面對日益激烈的競爭，面對日益復雜的風險因素，如果再用粗放的方式來經(jīng)營管理點多面廣資產(chǎn)規(guī)模巨大的農(nóng)業(yè)銀行，必然是行不通的，因此，實行經(jīng)營管理的轉型，首先必須在廣大干部員工解放思想的基礎上，深刻領會關于精細化管理的重要性及其必要性，牢固樹立和強化精細化管理的意識，養(yǎng)成精細管理的習慣，主動適應管理方式的新變革。其次，實行經(jīng)營管理的轉型必須實施精確的計劃，切實加強對重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點崗位、重點時段的控制。第三，切實加強對危機事件的預防，提高危機管控和應對能力，加大危機隱患排查力度，建立危機事件風險評估制度。第四，要有精確的考核，精確的考核，做到有利于防范操作風險，從而大大為基層行員工在心理上減壓，也是廣大員工的內(nèi)心需求，也為推進業(yè)務經(jīng)營轉型提供強大的管理支撐。三、企業(yè)文化必須轉型。企業(yè)文化的轉型是網(wǎng)點轉型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉型，主要要抓住三點：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當前要突出抓好廣大員工價值觀的轉變，從一切向錢看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻中獲取更多報酬轉變，從只求過得去不求過得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭上游、奮發(fā)圖強轉變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當無名英雄轉變，創(chuàng)造出強大的群體合力，增強全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。二是抓好制度文化。人是有一定惰性的，不可能完全靠自覺性取勝的，這已為無數(shù)事實證明。農(nóng)行各級行及轄屬機構必須建立各項業(yè)務制約機制，有各類規(guī)章制度可遵循，使各類操作有制約制度，各種違規(guī)有制裁制度。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。三是抓好服務文化。在激烈的市場競爭中，誰服務得好誰獲勝，誰服務得不好就被淘汰，這已成為廣大服務行業(yè)的客觀要求。要通過學習、考核等強制措施，促進金融必須為國家制定經(jīng)濟工作的方針政策服務，為當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展服務。我們金融行業(yè)定位是服務行業(yè)，而并不是要別人服從我們這樣那樣的規(guī)定。我們這樣那樣的規(guī)定，歸根究底也是為廣大客戶服務的。這樣一個理念要牢牢在農(nóng)業(yè)銀行廣大干部員工的腦海中生根立足，只有達到了理念的轉變，服務文化才能算真正有效建立。