【正文】 足并擺放有序。檢查自助設備區(qū)各設施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關人員確定銷售推薦情況。網(wǎng)點精神？真誠、團結(jié)、專業(yè)、進步。排班的原則？提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當增開窗口，在低谷期適當減少窗口）保證基本營業(yè)要求。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時在崗、有人擔當支行長和營業(yè)主管的權限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導的方法？及時指導、在晨會時指導、季度談話時指導。指導的流程？贊賞性指導： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設性指導： 開始、闡明、指正、鼓勵、結(jié)束 各崗位及時指導的內(nèi)容？支行長對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進行指導。在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導。銷售主管及時指導的重點是 理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。對其工作安排進行指導，達成一致的目標和任務。對其銷售工具的使用情況進行指導。對其在銷售過程中的行為及語言進行指導。營業(yè)主管及時指導的重點是 柜員。注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理根據(jù)客流量及業(yè)務量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點資源。及時指導柜員和理財經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點精神。亮點時刻卡的使用方法？網(wǎng)點內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表揚員工積極踐行網(wǎng)點精神服務高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績每日晨會包括哪幾部分？晨會前的準備、晨會流程、晨會記錄表。晨會的準備工作？業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。晨會的內(nèi)容？昨日總結(jié)、鼓勵與指導、今日工作計劃、晨會總結(jié)及提升士氣。晨會記錄表的使用方法？必須手工填寫。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項內(nèi)容召開晨會。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標等增加的內(nèi)容會后再補充到晨會記錄表中。進行季度談話的時間？支行長與員工一對一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個員工的談話控制在2小時以內(nèi)。談話之前的準備？員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。員工服務明星獲選情況、95580表揚、客戶表揚信、客戶之聲、投訴記錄。支行長或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對員工進行鼓勵和指正。明確下一步工作方向和目標。激發(fā)員工的工作積極性。談話應注意的事項？對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。對于表現(xiàn)需改進的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進措施并對員工進行鼓勵。在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。談話要有互動性，支行長要注意認真傾聽員工的心聲。根據(jù)談話內(nèi)容，支行長要注意做好后續(xù)跟進工作，指導員工達成既定目標。精神墻張貼的內(nèi)容？亮點時刻卡、員工活動照片、員工服務明星照片、員工經(jīng)驗交流及心得體會、員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表、網(wǎng)點銷售情況日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖。服務明星評選的時間？月度服務明星，次月5日前選出。季度服務明星，下季度初月10日前選出。服務明星，次年1月15日前選出。由誰實施力量時刻？二級分行及以上行領導。力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時刻的評選參考依據(jù)？亮點時刻卡、客戶表揚、服務明星、銷售業(yè)績、媒體報道。銷售統(tǒng)計的工具分類？網(wǎng)點銷售統(tǒng)計工具：網(wǎng)點產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網(wǎng)點下一步銷售計劃，并向員工提出指導性意見。對銷售進度緩慢的產(chǎn)品，要重點分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗，取得共同進步。分析業(yè)務淡旺季及業(yè)務高峰、低谷期，便于更科學的制定網(wǎng)點及員工的目標，業(yè)績考核更具說服力。網(wǎng)點經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？每月10日前。上級行行領導、各部門人員及所轄網(wǎng)點支行長。大堂管理的各項措施？ 一種行為：巡視大堂三個流程:規(guī)范的客戶服務流程規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務高峰期當班大堂經(jīng)理需要處理其他事務 處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當班大堂首先處理完畢手頭上的工作。告知后備人員準備擔當大堂經(jīng)理。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔當大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務流程？問候客戶識別客戶(是否VIP、是否能在自助設備、是否有潛在需求)引導分流客戶（引導使用排隊機、引導VIP、引導使用自助設備、指導客戶填單、引導客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實施規(guī)范的服務流程的意義？能給客戶熱情周道的服務體驗，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？識別銷售線索，使用銷售話術，發(fā)掘銷售機會。（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導至相關服務區(qū)。與銷售人員進行熱情交接。投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復、總結(jié)。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關的物品，如便箋紙、利率表。大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？每日當班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。只要有交接班發(fā)生，當班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。當班大堂需要將當班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？開展內(nèi)部引見但對應的銷售人員沒有時間接待客戶時客戶有興趣辦理業(yè)務，但當時當?shù)責o法立即實現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預約時 約見客戶的步驟？問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？面談前的準備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案面談前的準備？明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？1063法則10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關系銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財經(jīng)理銷售話術