【正文】 問候客戶識別客戶(是否VIP、是否能在自助設備、是否有潛在需求)引導分流客戶（引導使用排隊機、引導VIP、引導使用自助設備、指導客戶填單、引導客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實施規(guī)范的服務流程的意義？能給客戶熱情周道的服務體驗，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現客戶潛在需求，提高產品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？識別銷售線索，使用銷售話術，發(fā)掘銷售機會。（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導至相關服務區(qū)。與銷售人員進行熱情交接。投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復、總結。移動柜員夾內放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點產品宣傳資料 產品資費表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關的物品，如便箋紙、利率表。大堂經理工作日志填寫要求？每日當班大堂經理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。只要有交接班發(fā)生，當班大堂經理必須填寫本人的當班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。當班大堂需要將當班段內的特殊情況在“需要記錄的內容”中進行記錄。大堂經理管理工具包括哪些？移動柜員夾、大堂經理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？現有客戶、圈內中心人物 約見客戶的情形？開展內部引見但對應的銷售人員沒有時間接待客戶時客戶有興趣辦理業(yè)務，但當時當地無法立即實現時 外部伙伴引見不在場的新客戶時銷售人員人現在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預約時 約見客戶的步驟？問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內容？面談前的準備、調查客戶需求、提供解決方案面談前的準備？明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？1063法則10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關系銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產品組合桌墊、理財經理銷售話術第五篇：淺談網點轉型淺談網點轉型問題2010年07月24日 11:28:22 來源：中國金融界網談起銀行網點轉型問題，對一個老銀行工作者來說，是一個新鮮卻又是一個客觀必然的話題。說其新鮮是因為銀行工作，過去被多數人認為是收收付付、存存貸貸，整天和鈔票打交道，今天要強調轉型，確實感到有一點新鮮。說其是一個客觀必然的話題，因為它是根據一個原則和一個宗旨提出來的。一個原則即“與時俱進”和“實事求是”的原則。眾所周知，當前國內外經濟金融形勢發(fā)生了許多新變化，銀行網點必須主動適應這種新的變化，不轉型是不行的，而且是轉得越快越好，轉得越快越主動。談到實事求是，這又是一個眾所周知的問題?，F實生活中，總結出成功與失敗的經驗時，往往是由于尊重與實行了實事求是與違背了實事求是這一根本原則。違背這一原則，往往是缺少調查研究，使主觀想法與客觀實際相背離，當前金融工作的實際已經發(fā)生了很大變化。我們銀行工作者的主觀世界必須貼近已經發(fā)生變化的客觀金融形勢，而且必須貼得越近越好，貼得越近越主動。怎樣使網點轉型，特別是銀行基層網點轉型問題，一直是農行廣大干部員工關心的問題。在這里，筆者想談幾點粗淺的看法：一、業(yè)務經營必須轉型。業(yè)務經營轉型是網點轉型的基礎。金融是為國家制定的方針政策服務的，當前中央制定了發(fā)展“三農”的戰(zhàn)略，我們要深刻領會其關于服務“三農”的重要論述的精神實質；而為三農服務，又是農行區(qū)別于其他銀行的一個特點，如何更好服務“三農”，主動適應服務“三農”的新要求，是農業(yè)銀行當前工作的頭等大事?？傂袨榇诵略O立了多個部門，有三農政策與規(guī)劃部、三農個人金融部、三農對公業(yè)務部、產品研發(fā)部等等，標志著全行服務“三農”和各項綜合改革進入了一個新的階段，并把服務“三農”，變成一種可持續(xù)模式。作為農行基層網點，業(yè)務經營如何轉型，必須突破重點和難點來具體實施操作。所謂重點就是必須堅持實事求是，從實際出發(fā)，根據各地區(qū)經濟發(fā)展的實際情況為三農服務做好工作：對經濟發(fā)達地區(qū)要重點做好對產業(yè)化龍頭企業(yè)時服務工作，對經濟發(fā)展一般地區(qū)可重點做好中小企業(yè)的金融服務工作，對欠發(fā)達貧困地區(qū)可重點做好客戶的金融服務工作，同時出臺適合地區(qū)特點的特色產品和服務，克服一刀切的貸大不貸小、貸富不貸貧的僵化經營模式。所謂難點是在實際工作中要牢牢處理好服務三農與控制風險的關系，做到既服務三農，又控制風險并盈利。二、經營管理必須轉型。經營管理轉型是網點轉型的前提。經營管理轉型，就是由粗放型向精細型轉變。長期以來，農行的客戶服務和內部管理比較粗放，在一定程度上導致流程模糊，制度脫節(jié)，職責不清，基礎管理薄弱，造成一些損失，教訓沉痛。面對服務要求日益提高的客戶，面對日益激烈的競爭，面對日益復雜的風險因素，如果再用粗放的方式來經營管理點多面廣資產規(guī)模巨大的農業(yè)銀行，必然是行不通的，因此，實行經營管理的轉型，首先必須在廣大干部員工解放思想的基礎上，深刻領會關于精細化管理的重要性及其必要性，牢固樹立和強化精細化管理的意識，養(yǎng)成精細管理的習慣，主動適應管理方式的新變革。其次，實行經營管理的轉型必須實施精確的計劃，切實加強對重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點崗位、重點時段的控制。第三，切實加強對危機事件的預防，提高危機管控和應對能力，加大危機隱患排查力度，建立危機事件風險評估制度。第四，要有精確的考核，精確的考核，做到有利于防范操作風險，從而大大為基層行員工在心理上減壓，也是廣大員工的內心需求，也為推進業(yè)務經營轉型提供強大的管理支撐。三、企業(yè)文化必須轉型。企業(yè)文化的轉型是網點轉型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉型，主要要抓住三點：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當前要突出抓好廣大員工價值觀的轉變，從一切向錢看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻中獲取更多報酬轉變，從只求過得去不求過得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭上游、奮發(fā)圖強轉變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當無名英雄轉變，創(chuàng)造出強大的群體合力，增強全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。二是抓好制度文化。人是有一定惰性的，不可能完全靠自覺性取勝的，這已為無數事實證明。農行各級行及轄屬機構必須建立各項業(yè)務制約機制，有各類規(guī)章制度可遵循，使各類操作有制約制度，各種違規(guī)有制裁制度。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。三是抓好服務文化。在激烈的市場競爭中，誰服務得好誰獲勝，誰服務得不好就被淘汰，這已成為廣大服務行業(yè)的客觀要求。要通過學習、考核等強制措施，促進金融必須為國家制定經濟工作的方針政策服務，為當地的經濟發(fā)展服務。我們金融行業(yè)定位是服務行業(yè)，而并不是要別人服從我們這樣那樣的規(guī)定。我們這樣那樣的規(guī)定，歸根究底也是為廣大客戶服務的。這樣一個理念要牢牢在農業(yè)銀行廣大干部員工的腦海中生根立足，只有達到了理念的轉變，服務文化才能算真正有效建立。