【正文】 ””、“經(jīng)營(yíng)客戶””的服務(wù)理念，員工專業(yè)水平和技能不斷提升，通過(guò)關(guān)注、關(guān)心客戶，銷售模式的IT支撐等，逐漸使客戶得到了更好的服務(wù)體驗(yàn)。但是受眾多因數(shù)的影響，分行營(yíng)業(yè)部未能嚴(yán)格按照示范網(wǎng)點(diǎn)模型運(yùn)行，嚴(yán)重制約了網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)水平和能力的提升，制約著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。作為標(biāo)桿、示范網(wǎng)點(diǎn)的市分行營(yíng)業(yè)部，將作為全市首家全面轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)。轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點(diǎn)主要體現(xiàn)“大堂制勝”的模型運(yùn)行方式，支行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理將發(fā)揮重要作用。它將是一種全新的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、管理模式，它全面打破了運(yùn)營(yíng)模式，將全面提升服務(wù)能力和水平和客戶體驗(yàn)。二、人員配置（一）信貸業(yè)務(wù)信貸業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人員暫不作調(diào)整；（二）信貸業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)人員暫不作調(diào)整；（三）個(gè)人業(yè)務(wù)現(xiàn)金區(qū)設(shè)一個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口（稱作高柜）；理財(cái)室（非現(xiàn)金區(qū)，低柜）設(shè)一個(gè)服務(wù)窗口；大堂經(jīng)理由會(huì)計(jì)主管王利民兼任。三、運(yùn)行模式高柜主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金類業(yè)務(wù)（存取款、非稅、交通罰沒款、開卡等業(yè)務(wù)）；低柜主要負(fù)責(zé)向客戶提供不涉及現(xiàn)金的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)（辦理基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、國(guó)債、電子銀行、開立活折等和根據(jù)客戶需求提供一攬子的金融服務(wù)方案）；大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、差別服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)推介等。高低柜員工每日均領(lǐng)取重空和現(xiàn)金，低柜人員在理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)時(shí)僅攜帶必需的重空，必要時(shí)（中午用餐時(shí)間），低柜可以到高柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。四、日常運(yùn)行周一至周五：高柜和低柜實(shí)行全天制上班；大堂經(jīng)理上行政班；市區(qū)13臺(tái)ATM加鈔清分和ATM加鈔由不在崗高柜和不在崗低柜負(fù)責(zé)處理。周六、周日：不設(shè)低柜和大堂經(jīng)理，現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)由一名高柜人員和一名理財(cái)經(jīng)理辦理；ATM加鈔清分和加鈔則由一名公司業(yè)務(wù)柜員與支行長(zhǎng)（或會(huì)計(jì)主管）兩人負(fù)責(zé)。五、交接班為有效防止出現(xiàn)單人臨柜辦理業(yè)務(wù)的情況發(fā)生，中午用餐時(shí)間，低柜當(dāng)班人員（理財(cái)經(jīng)理）需進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，高柜當(dāng)班人員先行臨時(shí)簽退用餐，而當(dāng)天負(fù)責(zé)ATM加鈔清分和加鈔的至少一名員工留在現(xiàn)金區(qū)處理日常事務(wù)。待高柜人員用餐結(jié)束回來(lái)后，理財(cái)經(jīng)理才能簽退用餐。待理財(cái)經(jīng)理用餐結(jié)束回來(lái)后，當(dāng)天負(fù)責(zé)ATM加鈔清分和加鈔的那名員工方可離開。六、準(zhǔn)備工作為做好示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，我行將充分做好準(zhǔn)備工作, 從而提升大客戶服務(wù)能力。（一）環(huán)境、設(shè)施布置在理財(cái)室擺放鮮花；安裝一臺(tái)可加熱和制冷的飲水機(jī)；擺放一些茶葉和咖啡；增加客戶座椅，供多個(gè)客戶同時(shí)使用；安裝固定電話一部，供客戶咨詢和理財(cái)經(jīng)理使用；準(zhǔn)備小禮品；增加一臺(tái)對(duì)外可上英特網(wǎng)的電腦，供向客戶展示我行電子銀行服務(wù)和產(chǎn)品，以及客戶瀏覽基金、理財(cái)產(chǎn)品等所用請(qǐng)專業(yè)廣告公司遵照簡(jiǎn)約、大方、上檔次、符合我行主題的思路設(shè)計(jì)員工名片，并按照不同職位角色做一定樣式區(qū)分，從而提升我行員工的服務(wù)形象和水平?！陨显O(shè)施的增加將起到十分重要的作用，它將展現(xiàn)我行與眾不同的服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的感覺，讓客戶有“不一樣”的服務(wù)體驗(yàn)。（二）角色的轉(zhuǎn)變支行長(zhǎng)支行長(zhǎng)作為網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)頭羊，其地位和重要性不言而喻，示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將對(duì)支行長(zhǎng)提出新的挑戰(zhàn)。（1）支行長(zhǎng)首先要從思想上提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要性和必要性；（2）支行長(zhǎng)要處理好個(gè)金、公司、信貸三條業(yè)務(wù)條線的管理工作，要處理好大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜、高柜的協(xié)調(diào)工作，時(shí)刻關(guān)注每位員工轉(zhuǎn)型后的角色適應(yīng)程度，加強(qiáng)溝通和教育指導(dǎo)工作；（3）進(jìn)一步提升帶團(tuán)隊(duì)、拓展市場(chǎng)的能力，在加強(qiáng)示范網(wǎng)點(diǎn)管理工作的同時(shí)，協(xié)同會(huì)計(jì)主管、理財(cái)經(jīng)理等員工積極開發(fā)新客戶、維護(hù)大客戶，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)良性發(fā)展。大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理在銀行網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。由于大堂經(jīng)理對(duì)自身業(yè)務(wù)和綜合能力要求較高，我行特設(shè)置會(huì)計(jì)主管擔(dān)任此角色，要求其主要在服務(wù)管理、客戶分流和高低端客戶識(shí)別引導(dǎo)、產(chǎn)品推介和信息收集方面提升能力，具體表現(xiàn)如下：（1）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照我行示范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范等制度的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。（2）識(shí)別高、低端客戶。帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)入理財(cái)室，由低柜人員提供貴賓服務(wù)；同時(shí)，對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶，也引領(lǐng)到理財(cái)室辦理；其他客戶指引到現(xiàn)金柜臺(tái)辦理。（3）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，當(dāng)好理財(cái)參謀。（4）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理的主要職責(zé)表現(xiàn)在辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和維護(hù)大客戶兩個(gè)方面。理財(cái)室配置了較為人性化的設(shè)施，為客戶和理財(cái)經(jīng)理提供了良好的對(duì)話交流平臺(tái)。我行要求理財(cái)經(jīng)理在挖掘客戶、制定理財(cái)計(jì)劃和客戶維護(hù)方面下足功夫。具體表現(xiàn)如下：（1）熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)是擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理的基礎(chǔ)條件。理財(cái)經(jīng)理需要精通我行所有業(yè)務(wù)，對(duì)各種產(chǎn)品的特點(diǎn)、辦理流程爛熟于心，能夠準(zhǔn)確、高效辦理日常業(yè)務(wù)，針對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，能夠迅速、準(zhǔn)確的回答，讓客戶相信、信賴自己。（2）建立客戶信息庫(kù)維護(hù)客戶首先得從了解客戶開始。理財(cái)經(jīng)理必須建立客戶信息登記簿，在與客戶的多次溝通中，不斷收集和完善客戶的聯(lián)系方式、家庭住址、工作單位、職務(wù)、家庭成員基本情況、業(yè)余愛好、電子郵箱、號(hào)等信息。另外，對(duì)客戶信息登記簿要實(shí)行區(qū)別化管理，要根據(jù)客戶的具體情況將客戶進(jìn)行分類，將其劃分為忠實(shí)客戶、重要客戶、潛在客戶、待開發(fā)客戶等，針對(duì)不同類別的客戶，應(yīng)制定不同的公關(guān)、維護(hù)方案。（3）挖掘客戶信息和需求。理財(cái)經(jīng)理通過(guò)辦理日常非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和大堂經(jīng)理引見，從中收集客戶信息，如客戶家庭情況、經(jīng)濟(jì)能力、流動(dòng)資產(chǎn)狀況、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力、個(gè)人愛好、業(yè)余活動(dòng)等，為下一步制定理財(cái)計(jì)劃和進(jìn)一步挖掘客戶需求奠定基礎(chǔ)。（4）制定理財(cái)計(jì)劃。首先，理財(cái)經(jīng)理要充分掌握我行各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特點(diǎn)，熟悉其投資方向、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、產(chǎn)品收益狀況、產(chǎn)品期限、手續(xù)費(fèi)率等，精通交易流程。其次，理財(cái)經(jīng)理要能夠通過(guò)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果選擇合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給客戶，并向客戶充分闡述該產(chǎn)品的特性以及購(gòu)買理由。另外，制定理財(cái)計(jì)劃，不單要選擇合適的理財(cái)產(chǎn)品，還要能結(jié)合客戶當(dāng)前或未來(lái)的流動(dòng)資金狀況，確定定制周期和計(jì)劃。（5）做好維護(hù)。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶信息登記簿，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，可以通過(guò)電話、電子郵件、等形式隨時(shí)保持與客戶的良好的溝通。對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪和產(chǎn)品營(yíng)銷工作，必要時(shí)可同支行長(zhǎng)或會(huì)計(jì)主管上門拜訪客戶?！摺⑥D(zhuǎn)型利弊分析（一）優(yōu)點(diǎn)將模型付諸行動(dòng)隨著角色和服務(wù)分工的明確，分行營(yíng)業(yè)部已具備按照示范網(wǎng)點(diǎn)模型運(yùn)行的條件，我行將根據(jù)其運(yùn)行的情況不斷調(diào)整，確保正常、順利運(yùn)行。另外，試運(yùn)行成功后，我行將向其他網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行推廣。優(yōu)化人力資源配置高柜、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理根據(jù)各自的角色履行各自的義務(wù)。高柜主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，柜主要負(fù)責(zé)向客戶提供不涉及現(xiàn)金的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、差別服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)推介等。各個(gè)角色各行其職，將能發(fā)揮最大功效。能夠提供更好的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型后，高柜和低柜實(shí)行全天制上班，中午不換崗，如此省去了扎帳和交接班所耗費(fèi)的時(shí)間，從而保證客戶能正常辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)化了作息時(shí)間ATM機(jī)加鈔的清分和加鈔工作由一名不當(dāng)班高柜和一名不當(dāng)班低柜負(fù)責(zé)，清分和加鈔柜員可靈活安排清分工作，較現(xiàn)在由會(huì)計(jì)主管清分，清分人員可以有更多的休息時(shí)間，另外，工作效率會(huì)有大大提高，且資金將更加安全；周末不設(shè)低柜和大堂經(jīng)理，ATM機(jī)加鈔清分和加鈔工作由公司業(yè)務(wù)柜員參加，如此保證了每位員工每周至少有一個(gè)全天的休息日，從而優(yōu)化了作息時(shí)間。（二）缺點(diǎn)高柜辦理的是現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實(shí)行全天制上班后，延長(zhǎng)了柜員連續(xù)在崗時(shí)間，增加了柜員操作風(fēng)險(xiǎn)；轉(zhuǎn)型后，每位員工都賦予了較為固定的角色，靈活性較差，若遇員工生病、出差、培訓(xùn)、輪崗，該模式將不能正常運(yùn)行。會(huì)計(jì)主管履行了大堂經(jīng)理的職責(zé)，將大大削弱其風(fēng)險(xiǎn)控制和履職的能力。特此報(bào)告第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作YZ銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作情況一、為何郵銀要推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作近年來(lái)，各家銀行在支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，普遍實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的較快增長(zhǎng)。這主要是由于：一方面，我國(guó)經(jīng)濟(jì)保持了較好的發(fā)展勢(shì)頭，更重要的是宏觀經(jīng)濟(jì)政策使得銀行有了相對(duì)有利的議價(jià)能力。然而，隨著市場(chǎng)利率化時(shí)代的到來(lái)，及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行在單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張等粗放式的管理模式，以很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。YZ金融“自營(yíng)+代理”的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)方式要求我們必須探索一條適合自身發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路，來(lái)應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場(chǎng)環(huán)境。首先，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)利率化的需要，去年6月、7月央行兩次公布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸款的基準(zhǔn)利率，，邁出了存貸款利率市場(chǎng)化尤其是存款利率化的實(shí)質(zhì)性步伐。未來(lái)我國(guó)利率市場(chǎng)化進(jìn)程將進(jìn)一步深化，隨著利率市場(chǎng)化的推進(jìn)，各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異，以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金融機(jī)構(gòu)通過(guò)提高存款利率爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。雖然，調(diào)高調(diào)高利率水平可能吸收更多的存款，但同時(shí)付息成本相應(yīng)會(huì)有較大幅度增加。郵儲(chǔ)銀行一直以存貸利差做為主要來(lái)源，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)的發(fā)展模式在新的模式下難以維系，利率價(jià)格戰(zhàn)并非長(zhǎng)久之計(jì)。我們還是應(yīng)該避免被農(nóng)商行、農(nóng)信社拖入無(wú)休止的價(jià)格戰(zhàn)之中。復(fù)雜的外部環(huán)境要求我們必須要進(jìn)一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立起適合自身發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式，形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。面對(duì)負(fù)責(zé)的外部市場(chǎng)環(huán)境，絕大多數(shù)的銀行認(rèn)識(shí)到目前要解決業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在的問(wèn)題，就要在體制及流程上經(jīng)行優(yōu)化與改革。工商銀行、建設(shè)銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型較早，以從最初的理念轉(zhuǎn)型、行為轉(zhuǎn)型，逐步深入到系統(tǒng)建設(shè)、管理體制改革等多方面；農(nóng)行則是聘請(qǐng)國(guó)際知名的IBM公司開展了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的咨詢，提出了2012年上半年打造300家轉(zhuǎn)型樣板網(wǎng)點(diǎn)，下半年完成1000家理財(cái)中心的推廣，2013年完成5000家精品以上網(wǎng)點(diǎn)推廣，2015年底前在全部網(wǎng)點(diǎn)推廣的計(jì)劃。招商銀行于04年在國(guó)內(nèi)同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調(diào)整，率先實(shí)施了第一次轉(zhuǎn)型，致力于加快零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展以及中小企業(yè)的發(fā)展，并于10年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略調(diào)整上的基礎(chǔ)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，推進(jìn)以流程優(yōu)化和資源整合為核心的二次轉(zhuǎn)型。招商銀行的二次轉(zhuǎn)型理念和我們所推廣的示范網(wǎng)點(diǎn)模型理念有著非常多的驚似之處。其他的像民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05年開始陸續(xù)在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展了流程建設(shè)。可以說(shuō)，各家銀行轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)上都是通過(guò)流程再造與資源整合，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)能力與盈利能力的提升，從而提升自身在市場(chǎng)中的地位和競(jìng)爭(zhēng)力。那么，YZ金融要想從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型使我們必須選擇的出路。三是，打造統(tǒng)一品牌的需要。品牌反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和附加價(jià)值，實(shí)踐證明一個(gè)成功的金融品牌在提高自身信譽(yù)度、提高客戶忠誠(chéng)度、促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展方面起著其他營(yíng)銷手段不可替代的作用。品牌建設(shè)的核心，就是讓品牌深深扎根在客戶心里。那么，YZ金融“自營(yíng)+代理”的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式要求我們必須以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為手段，規(guī)范服務(wù)和管理流程，改善客戶體驗(yàn)。只有認(rèn)真做好“一行一式”，也就是確保YZ金融對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一，扎實(shí)打造“一行一體”，也就是保證客戶在YZ金融網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)的一致性，才能真正發(fā)揮出YZ金融龐大網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，真正打造服務(wù)優(yōu)、形象佳、百姓愛的YZ金融品牌。二、示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型與主要內(nèi)容YZ儲(chǔ)蓄在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期和很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)主要還是通過(guò)簡(jiǎn)單任務(wù)分解和全員營(yíng)銷方式推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，而且這種方式也曾經(jīng)確實(shí)取得了比較好的效果。但是，不能深度挖掘客戶需求、不能真正為客戶提供適合的產(chǎn)品以及絕少專人提供專業(yè)化的服務(wù)，我們難以與客戶建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，導(dǎo)致發(fā)展的成本相對(duì)較高，客戶與我們企業(yè)的粘度很低們，無(wú)法實(shí)現(xiàn)科學(xué)的可持續(xù)性發(fā)展。由此，郵儲(chǔ)銀行近幾年來(lái)嘗試通過(guò)建立專人專事的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定精細(xì)化的銷售與管理流程，以不斷推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型工作。（一）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范的核心理念：以客戶為中心。大家可以從示意圖看出，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)行為主要是采用以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式，培養(yǎng)出專而精的客戶經(jīng)理。這種方式的突出特點(diǎn)是客戶經(jīng)理只對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，不對(duì)客戶負(fù)責(zé)。但是，隨著我們產(chǎn)品線的拓展，新產(chǎn)品和服務(wù)種類的增加，單一化的銷售模式將很難滿足客戶的綜合需求。如果客戶要通過(guò)咨詢不同業(yè)務(wù)的條件人員，不斷重復(fù)介紹自己的情況，才能獲得服務(wù)，勢(shì)必影響客戶的體驗(yàn)、降低客戶的忠誠(chéng)度，也會(huì)造成客戶和銀行雙方的資源浪費(fèi)。示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型主要采用的是以客戶為中心的營(yíng)銷模式，網(wǎng)點(diǎn)要有專職的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)不僅要專人專事還要通力合作，以規(guī)范的銷售行為減少客戶與銀行的接觸點(diǎn)，但是需要深入客戶與銀行的接觸面，為客戶提供一攬子金融服務(wù)方案。特別需要強(qiáng)調(diào)的是滿足客戶的多種需求，并非捆綁銷售，也不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，而是在以客戶為中心的服務(wù)原則下為客戶提供正適合的產(chǎn)品與服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)銷售模型的實(shí)施，主要為我們實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是，建立新的網(wǎng)點(diǎn)銷售流程，真正做到以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。通俗說(shuō)，就是“從以前我要賣什么”向“客戶需要什么、適合什么、我為他提供什么”來(lái)轉(zhuǎn)變。二是，完善員工銷售行為，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)從單一結(jié)果管理向過(guò)程轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)，讓每一名員工成為關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一份子，讓單一的結(jié)果轉(zhuǎn)換為每天、甚至每時(shí)的具有可操作性的管理行文。三是，利用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)分析和網(wǎng)點(diǎn)銷售工具實(shí)現(xiàn)從過(guò)去的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。也就是從過(guò)去的拍腦門做決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)的量化分析和指導(dǎo)。（二）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)的主要內(nèi)容：明確網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的銷售行為以及實(shí)施有效的數(shù)據(jù)管理。首先是明確網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，主要包括兩方面的內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)的銷售基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)。網(wǎng)點(diǎn)的銷售基礎(chǔ)：了解網(wǎng)點(diǎn)的客戶群和卓越的客戶服務(wù)。如何能夠做到了解網(wǎng)點(diǎn)客戶群？模型就要求網(wǎng)點(diǎn)人員要精確的了解周邊的客戶群、做好客戶的資源細(xì)分、整合資源配臵、定位網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特性、為客戶提供差異化的服務(wù)。如何卓越的客戶服務(wù)？模型要求網(wǎng)點(diǎn)人員通過(guò)提高員工的服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)細(xì)節(jié)和規(guī)范服務(wù)流程三