【正文】 解客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營(yíng)銷的4P理論。3．了解電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營(yíng)銷腳本基本設(shè)計(jì)。十、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買(mǎi)行為 。2．了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的概念。3．熟悉消費(fèi)者為減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)行為的主要因素。4．掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的不同類型。5．了解購(gòu)買(mǎi)決策的五類角色。十一、客戶投訴處理。了解投訴的重要性。了解客戶投訴流程。電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版高級(jí)）一、法律法規(guī)、提供服務(wù)的原則。、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、3．熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。、履行、變更和解除的法律規(guī)定。二、電信服務(wù)英語(yǔ)熟悉電信服務(wù)英語(yǔ)常用句子了解電信服務(wù)英語(yǔ)日常會(huì)話。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。熟悉計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。掌握計(jì)算機(jī)病毒的概念及預(yù)防措施。四、電信營(yíng)業(yè)管理熟悉營(yíng)業(yè)部門(mén)各項(xiàng)管理制度。（第一部分）2．掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)管理的要求。（第二部分）3，掌握計(jì)費(fèi)和營(yíng)收管理的要求。4．熟悉電信營(yíng)業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。5．掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。6．熟悉電信營(yíng)業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。五、客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分）。 。8掌握在工作中解讀非語(yǔ)言的能力 。10．掌握實(shí)際工作中傾聽(tīng)的技能。11．熟悉產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙的因素。12．掌握傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)。六、客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷（第二部分）1．了解客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營(yíng)銷的4P理論。3．熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營(yíng)銷腳本基本設(shè)計(jì)并會(huì)設(shè)計(jì)。六、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷（第二部分）。2．了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。3．了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義。4．掌握電信企業(yè)營(yíng)銷的基本思路。5．熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。6．掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7．掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。8．掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。七、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買(mǎi)行為（第二部分）。2．了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的概念。3．熟悉消費(fèi)者為減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)行為的主要因素。4．掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的不同類型。5．了解購(gòu)買(mǎi)決策的五類角色。八、客戶投訴處理。了解投訴的重要性。掌握客戶投訴流程。九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)了解客戶關(guān)系管理的概念。掌握影響客戶滿意度的5個(gè)因素。熟悉客戶生命周期的概念。了解實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對(duì)一服務(wù)掌握快速反應(yīng)策略。熟悉個(gè)性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。第四篇：電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)/中級(jí)/高級(jí)）[b]電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)）[/b]一、電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。了解加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用。熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。二、法律法規(guī)了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。了解電信業(yè)務(wù)許可制度。熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。掌握電信條例關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求。掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。1了解消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。了解計(jì)算機(jī)故障排除知識(shí)。五、電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。了解常用服務(wù)用語(yǔ)。六、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范掌握營(yíng)業(yè)服務(wù)原則掌握服務(wù)形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動(dòng)營(yíng)銷、投訴處理規(guī)范。掌握常用服務(wù)用語(yǔ)七、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了解通用服務(wù)規(guī)則。熟悉中國(guó)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。八、電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握電信營(yíng)業(yè)受理規(guī)范。熟悉各項(xiàng)電信營(yíng)業(yè)工作制度。了解大客戶的服務(wù)與管理知識(shí)。九、其它基本知識(shí)現(xiàn)金票證的管理。掌握錢(qián)幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。熟悉安全生產(chǎn)常識(shí)。了解電信市場(chǎng)的基本特征。熟悉電信營(yíng)銷的基本思路掌握市場(chǎng)調(diào)查的常用方法。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷規(guī)范。掌握主動(dòng)營(yíng)銷的流程。業(yè)務(wù)一、本地電話業(yè)務(wù)ISDN、中繼線不作為考核點(diǎn)二、長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)三、電話卡業(yè)務(wù)四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)DDN、幀中繼、ATM不作為考核點(diǎn)五、增值業(yè)務(wù)96800不作為考核點(diǎn)六、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。七、移動(dòng)業(yè)務(wù)第五篇：電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員二級(jí)大綱電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員二級(jí)考核大綱一、電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。了解電信職業(yè)道德教育的作用。掌握通信行業(yè)職業(yè)守則。二、法律法規(guī)了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。熟悉電信條例確定的3項(xiàng)基本原則。了解電信業(yè)務(wù)許可制度。熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。掌握用戶申訴及受理的規(guī)定。掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的條款。掌握消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。1掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。了解計(jì)算機(jī)故障排除知識(shí)。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基點(diǎn)熟悉課程設(shè)計(jì)的基本要素。掌握課程設(shè)計(jì)的組成部分。掌握教案設(shè)計(jì)策略。五、電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。了解常用服務(wù)用語(yǔ)。六、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施熟悉服務(wù)紀(jì)律掌握規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁語(yǔ)。七、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．熟悉通用服務(wù)規(guī)則。2．掌握中國(guó)電信13項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。八、通信技術(shù)知識(shí)九、電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理知識(shí)1．了解電信服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范。2．掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀。6．了解大客戶的劃分。7．了解大客戶結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員要求。8．了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。9．熟悉大客戶的工作服務(wù)要求。10．掌握大客戶的管理要求。其它基本知識(shí)掌握現(xiàn)金票證的管理。掌握錢(qián)幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。了解安全生產(chǎn)常識(shí)。熟悉安全生產(chǎn)守則。了解防火、防爆、安全用電知識(shí)。掌握滅火器的使用方法。熟悉安全保密規(guī)定。了解市場(chǎng)的基本特征。1了解市場(chǎng)的作用。1了解市場(chǎng)營(yíng)銷基本思路。1熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。1掌握電信市場(chǎng)的策略。1了解市場(chǎng)調(diào)查的意義。1掌握市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。1熟悉市場(chǎng)調(diào)查的方法。1掌握問(wèn)卷調(diào)查的方法。