【正文】 是發(fā)射原子彈！那么，筆者作為旅游營銷人，在這里說些細節(jié)中的旅游服務人性化的問題。我們鄭州有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風景如畫的黃河游覽區(qū)。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是人性化旅游服務的獨特魅力。溫泉旅游是一個體現(xiàn)家庭溫馨服務的旅游產(chǎn)品，那么在溫泉旅游的設施和服務中就應充分考慮這些因素，使旅游者擁有更多美妙的情感體驗，溫泉旅游才會愈來愈精彩。而這一切皆需要我們以創(chuàng)新的思維、嶄新的思路去經(jīng)營、去管理、去策劃營銷、去提供個性化與人性化服務。珠海御溫泉對進大堂的客人遞上一杯歡迎茶，對離開的乘客送上服務員手編的五彩繽紛的繩鐲 ——小小相思鏈(非常獨特的方式：祝?？腿艘簧桨?，并在最后囑咐一句“記得?；丶铱纯础?。受上面案例的啟發(fā)，筆者想到溫泉可以根據(jù)游客的健康情況精選世界名曲，如月光奏鳴曲等，讓泡溫泉的游客一邊享受溫泉，一邊陶醉在這些樂曲的優(yōu)美的旋律中。根據(jù)格拉茲大學教授喬翰尼 拉珀博士的分析：溫泉與音樂完美結(jié)合，可以治療各種風濕病疼痛、皮膚過敏、由緊張引起的神經(jīng)紊亂。溫泉可以養(yǎng)生療疾，音樂也可以治療某些感官上的疾病。溫泉能否與音樂結(jié)緣，收到更好的養(yǎng)生、療疾、康體、愉快身心的效果呢？ 交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：比如在靜夜里聽印象派作曲家德彪西的樂曲，可以改變腦波，給身心疲勞的人以愉快感覺；聽到貝多芬第六交響樂的優(yōu)美旋律，則會使人感覺仿佛是走進了廣闊的綠色田野，壓力為之緩解、精神為之一振。我們舉個例子，我們到五星級賓館住宿，按照道理應該是很人性化的，但是很少五星級賓館很人性化，西方人喝熱水比較說，但是中國人喝熱水比較多，這個熱水要自己去煮，喝一次又要重新煮一次，這樣要得膽結(jié)石的，他們五星級賓館從國外抄襲過來的服務設施配置，這么多中國人住五星級賓館，是不是要配置一個熱水瓶，都沒有想到。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)的總經(jīng)理譚小芳表示，很多酒店多花兩毛錢客戶滿意度增加很多，他就是沒有這樣想到去做，消費者的理解和研究是不到位的對于服務還有餐飲酒店，比如說傳菜員菜傳菜的時候那戴口罩，那感覺很好，這樣唾沫噴到菜上的概率很少，這樣就特別的舒服。筆者經(jīng)常和旅行社策劃、營銷人員溝通，他們反映： “游客買車票時，上中下鋪如何分配這個看似微不足道的“小節(jié)”，如果處理不當，也會造成游客投訴，給企業(yè)帶來不必要的麻煩，影響地接社在客源市場的聲譽，造成客源流失?！薄鞍ìF(xiàn)在一些景區(qū)的解說詞寫得不錯，不過很多解說員在任何情況下的講解都是千篇一律，如果留意客人的喜好，并根據(jù)當時環(huán)境包括氣候、游覽氛圍等細節(jié)進行靈活調(diào)整的話，團隊質(zhì)量就會從優(yōu)秀變成卓越?！苯粡V傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：現(xiàn)在我們國內(nèi)景區(qū)、旅游局講開發(fā)日韓旅游客源市場，我們要看到與日本旅行社打交道，他們會制定數(shù)百條接待標準，地接社如果達不到標準，根本拿不到團。而且，在具體接待過程中，客人的需求隨時變化?，F(xiàn)在很多旅游飯店講超五星設計，其實最主要是超五星服務。我們旅游業(yè) ——包括風景區(qū)、酒店、度假村、旅行社、航空公司——客戶都是賺大錢的人，他們賺的遠遠比旅游業(yè)的從業(yè)人員多，但是他們依舊會每年交納高額的費用給我們。這些費用并不是什么秘密，也并不是用來支付他們的旅行費用的，他們要的是我們的服務，能夠掌握一切細節(jié)的周到的服務。旅游服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發(fā)，通過對每一位消費者開展差異性服務，正是這種思想的體現(xiàn)。現(xiàn)代旅游經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟是企業(yè)與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在于旅游企業(yè)與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經(jīng)濟的要求，讓消費者感到整個企業(yè)都是特別為他服務的。旅游業(yè)如何實施服務創(chuàng)新，實施人性化服務呢？交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為要從以下幾點做起：一、強化全員強烈的服務意識。景區(qū)經(jīng)營者要高度重視服務的重要意義，在抓好旅游、飯菜、住宿等環(huán)節(jié)特色和品質(zhì)的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的旅游企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。二、加強旅游消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。我 國一些傳統(tǒng)觀光景區(qū)也多借助體驗式旅游開拓新的游客市場。中國革命勝地井岡山近年推出紅軍體驗式旅游，“吃一頓紅米飯、唱一首紅軍歌、走一趟紅軍路、讀一本紅軍書、聽一堂傳統(tǒng)課、掃一次紅軍墓?！庇慰湍矫娭另硜?，今年一季度，%。三、加強全員服務技能的培訓，實現(xiàn)服務的標準化。要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。四、重視服務的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進 “超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位消費者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道： “……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳?！痹俦热纾衩仡櫩脱芯渴穷櫩蜐M意度研究的一種新的型式，它是指經(jīng)過培訓的 “神秘顧客”在所要求的場所實踐普通顧客行為，同時完成特定的市場調(diào)查內(nèi)容。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。“神秘顧客”調(diào)查的意義在于：信息反饋作用、測評度量作用、監(jiān)督威懾作用、預警提示作用、管理指導作用。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)首創(chuàng)的 “神秘顧客調(diào)查”系統(tǒng)是中國旅游咨詢行業(yè)首家開發(fā)此項業(yè)務，并一直處于領(lǐng)先地位。借助全面、高效、低成本的“神秘顧客調(diào)查”，通過全透明式的項目管理模式，保障了測評質(zhì)量，贏得了廣大旅游景區(qū)、旅游局、旅游酒店、旅行社的信賴與認同。旅游作為一種直接與千千萬萬的游客打交道的服務行業(yè)，由于涉及的從業(yè)人員多，涵蓋的范圍廣，一直存在著管理難的問題。由于監(jiān)管不到位，惡性宰客現(xiàn)象時有發(fā)生，引發(fā)的投訴一直居高不下。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：各地每年都要開展一些針對性的旅游秩序整頓，但效果往往是短暫的，風頭過去后，又會我行我素。引進 “神秘客人”，相信會對規(guī)范旅游秩序長抓不懈起到一定的推動作用。而且，目前許多景區(qū)的軟件建設過于看重形式，如禮儀小姐在門口披著綬帶夾道歡迎游客入園，但同時售票窗口前在排著長隊，這樣禮儀小姐的夾道歡迎就顯得過于奢侈，這樣的景區(qū)服務還是缺乏人文關(guān)懷。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)提出的 “SCSE”法則，包含了景區(qū)營運工作中軟件服務最重要的內(nèi)容，是旅游工作中最基本的價值基準。同時，這四個單詞的排列也代表著其中的價值順序。首先是保證安全，其次是注重禮儀，第三是貫穿主體秀的表演性，最后在滿足以上基本行動準則的前提下提高工作效率。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為：看似平淡無奇的四個單詞，實際上卻包含著體驗式旅游服務的豐富內(nèi)涵與價值。同時，正因其簡明扼要，從而最大限度地保證了這一基本行動準則在旅游企業(yè)全體員工中的有效落實。五臺山為游客提供“人性化”服務今天是第29個世界旅游日，再加上“十一”黃金周將至，五臺山作為馳名中外的佛教圣地，全國重點風景名勝區(qū)、國家森林公園、國家地質(zhì)公園、國家自然與文化雙遺產(chǎn)、國家5A級旅游景區(qū)，將以“共慶祖國生日、共賀奧運成功、共享假日歡樂”為主線，積極響應國家、省、市旅游局的號召，并于近日提出了提升旅游服務質(zhì)量和大力倡導文明旅游的口號，大力倡導優(yōu)質(zhì)服務與文明旅游的新風，愛護五臺山景區(qū)。近幾年，五臺山各服務單位堅持提倡為游客提供“人性化”服務，全力構(gòu)建和諧景區(qū)，以熱情周到、體貼入微的高質(zhì)量服務吸引海內(nèi)外游客，促進景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展。各賓館服務人員堅持“顧客至上、服務第一”的理念，從每一個動作、每一句問候中做起，把客人當作自己的親人，時刻為游客著想，時刻為景區(qū)爭光。特別是星級賓館，由于客房設施一應俱全，服務人員直接面對客人的機率明顯減少，為了讓客人切身體會到細致入微的人性化服務，服務員主動為客人提供免費擦鞋、免費水洗衣物、免費贈閱報紙刊物等特色服務，主動向客人征求意見和建議、詢問需求，讓每一名游客都能夠在細微之處體會到賓至如歸的感覺，得到廣大游客的一致好評。各旅行社導游人員在從事導游服務活動時，常常進行換位思考，將游客利益放在首位，并在旅游接待過程中堅持做到“六注意”—注意禮節(jié)禮貌，文明謙恭，做到舉止大方，言談得體，周到熱情；注意學習對方的好經(jīng)驗、好思想、好作風；注意收集客人對焦作旅游工作和其他工作的建議、意見和批評；注意客人的意愿和需求，主動幫助對方解決困難與問題；注意全面宣傳焦作，不僅宣傳焦作旅游，同時要宣傳焦作各條戰(zhàn)線所取得的成就；注意宣傳的統(tǒng)一口徑和外事紀律，展示焦作旅游熱情友好、謙恭好學、積極向上、務實嚴謹?shù)奈拿餍蜗?。努力形成本地游客與本地游客、本地游客與外地游客、外地游客與外地游客、投資經(jīng)營者與管理者和諧相處的良好氛圍和旅游環(huán)境，竭盡全力為游客提供方便，使廣大游客在欣賞五臺山秀美景色的同時，還滿懷欣慰之情。此外，五臺山旅游局還向景區(qū)所有旅行社、門市部、星級賓館免費發(fā)放大量宣傳資料，并要求這些單位在營業(yè)廳、辦公室、大廳的醒目位置張貼《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》和《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，還免費發(fā)放給景區(qū)所有導游人員《提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃》宣傳畫，圖文并茂的宣傳了摒棄旅游陋習，倡導文明旅游的重要意義和行為準則，并要求廣大導游員認真學習領(lǐng)會，在帶團過程中，要主動宣傳《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，提醒游客自覺遵守，認真執(zhí)行。這次文明旅游宣傳活動起到了很好的宣傳作用，形成了“文明旅游人人有責”的輿論氛圍和良好風氣，對愛護文物、提升旅游環(huán)境具有重要意義。第五篇：營銷模式營銷模式(內(nèi)部資料，僅供交流)下面我僅以某藥企營銷模式給大家提供一個案例，以供交流。該企業(yè)營銷主要采用先款后貨模式及區(qū)域獨家代理的政策，在各地均設置了產(chǎn)品的銷售總代理，同時又建立了龐大的專業(yè)促銷隊伍協(xié)助這些經(jīng)銷商進行相應的市場推廣。根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同，公司成立了不同的銷售部門對相關(guān)品種進行專業(yè)銷售，并建立了部大區(qū)省—地區(qū)工作站的梯級營銷網(wǎng)絡。僅以某品牌品種部門為例，其營銷手段主要包括兩大塊，一塊是商業(yè)回款，也即是打了廣告的品牌品種通過向醫(yī)藥貿(mào)易公司供貨，達成銷售指標；另外一塊是非廣告品種，通過銷售人員的終端拉單，完成銷售指標。這里說明一下，所謂的終端即是指藥店，診所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，醫(yī)院。由于時間倉促，具體的操作手段，我希望下次有機會可以與大家一起討論，懇請大家諒解！