如何提升服務(wù)品質(zhì)-資料下載頁(yè)
2025-10-31 17:30本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)理念，并且灌輸?shù)絾T工心中。第二，服務(wù)態(tài)度積極。靈活的服務(wù)心態(tài)，不要太機(jī)械?，F(xiàn)在很多服務(wù)員都喜歡說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。我們能不能靈活靈活，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就“對(duì)不起”，如果客人說(shuō)你能不能做一件對(duì)得起我的事情，難道您還是哈哈一樂(lè)說(shuō)“對(duì)不起”？所以我們能不能改變服務(wù)語(yǔ)言，面對(duì)客人的時(shí)候可以說(shuō)“先生您好，為您上道菜”。這不是很隨意了嗎？第三，良好的服務(wù)形象。員工服務(wù)形象體現(xiàn)企業(yè)形象，所以員工的著裝要注意，可以讓他們穿有特色的服裝，體現(xiàn)企業(yè)文化。還要有得體的服務(wù)語(yǔ)言，有些服務(wù)員上菜的時(shí)候，說(shuō)“先生您好，您的豬肝，您的腰花”?？腿寺?tīng)了什么感覺(jué)？這種語(yǔ)言就不得體，不到位。第四，高效的服務(wù)。有的餐廳，點(diǎn)菜效率很高，可是點(diǎn)完菜，客人一等等半個(gè)小時(shí)，菜才端上桌，客人會(huì)有什么感覺(jué)？為什么會(huì)效率不高？要去找原因，是前廳后廚沒(méi)有協(xié)調(diào)好？還是原料沒(méi)有事先準(zhǔn)備好？第五，專業(yè)的服務(wù)水平。員工到崗之前一定要經(jīng)過(guò)專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)。如果他用托盤的時(shí)候，托盤里的杯子來(lái)回晃；點(diǎn)打火機(jī)的時(shí)候，火苗躥很高；倒酒的時(shí)候，酒溢出來(lái)，怎么能讓客人滿意？第六，注意服務(wù)的不足和服務(wù)過(guò)度。很多服務(wù)員會(huì)給客人一種壓力。什么壓力？服務(wù)過(guò)度的壓力。案例：有一次我?guī)晌慌笥讶ゲ蛷d吃飯，我對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們今天要聊一些事情，菜上來(lái)之后就不要進(jìn)來(lái)了，我們叫你的時(shí)候再進(jìn)來(lái)。”服務(wù)員當(dāng)時(shí)答應(yīng)了，可是后來(lái)他左敲門右敲門，我還不好說(shuō)他。后來(lái)再敲門的時(shí)候，我說(shuō)：“我剛才說(shuō)了，我們?cè)谡勈虑?，你能不能別再敲門了，你出去好不好?！彼f(shuō)：“我應(yīng)該看看你們的臺(tái)面需不需要整理，我應(yīng)該看看你們需不需要加菜?！蔽艺f(shuō)：“我需要的話會(huì)告訴你。”服務(wù)員紅著臉出去了。服務(wù)員有沒(méi)有錯(cuò)？他規(guī)范服務(wù)，10分鐘巡臺(tái)一次，20分鐘檢查一次，看起來(lái)沒(méi)錯(cuò)。但是，既然客人要求不要再進(jìn)去，他就應(yīng)該按照客人的需求來(lái)。否則就是服務(wù)過(guò)度，打擾了客人。第七，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。爬山的時(shí)候，使人疲憊不堪的不是山路難走，而是鞋里有一粒沙子。走幾步腳就起泡了，還怎么繼續(xù)爬山？這粒沙子就是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，這句話用在酒店行業(yè)也是行得通的。比如，美國(guó)的諾頓百貨，他們的服務(wù)在業(yè)內(nèi)是頂尖的，他們的服務(wù)理念是：唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式。所以，他們的員工在服務(wù)中都有隨時(shí)幫助顧客的意愿，比如知道顧客要參加重要會(huì)議，就會(huì)幫助顧客熨平襯衫；到了用餐時(shí)間，為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；在天寒地凍的天氣里替顧客暖車；顧客到他們的百貨店有買不到的貨品，員工能幫顧客到別家商店購(gòu)買，還打七折賣給顧客；甚至還會(huì)替顧客支付交通違章罰款。這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心，很多忠實(shí)的客戶稱自己是“諾家?guī)汀?。如果酒店的員工能在服務(wù)細(xì)節(jié)上下工夫，一定能贏得顧客的心。以上提到的酒店餐廳8個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)及7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，都是我們提升酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，只有我們不斷提升酒店服務(wù)品質(zhì)，才能贏得客戶的心，客戶也才能常回頭。
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