【正文】 員身份公開：中心工作人員的姓名、照片、崗位職責(zé)全部公開，并實(shí)行亮牌上崗，公開服務(wù)投訴電話。（二）辦理事項(xiàng)公開：凡進(jìn)駐中心服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理程序、申報(bào)條件、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，通過(guò)辦事須知和辦事指南公開。第十二條 實(shí)行“一次性告知”制度（一）對(duì)前來(lái)中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。（二）窗口工作人員在受理咨詢事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到其他窗口去咨詢。（三）窗口工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請(qǐng)辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人指點(diǎn)到應(yīng)承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。（四）對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。（五）對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對(duì)象；（六）對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務(wù)對(duì)象退回的原因；（七）窗口工作人員應(yīng)把辦理事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當(dāng)事人查閱。（八）對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。第十三條 實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制度（一）凡第一個(gè)遇到來(lái)中心辦事的服務(wù)對(duì)象的工作人員，即為服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任人。（二）首問(wèn)責(zé)任人必須向服務(wù)對(duì)象提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。（三）首問(wèn)責(zé)任對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來(lái)訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來(lái)訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自已職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。（四）遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，主動(dòng)聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預(yù)約辦理時(shí)間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。（五）相關(guān)窗口對(duì)首問(wèn)責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不準(zhǔn)推諉、拖延；首問(wèn)責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。（六）對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育和內(nèi)部告誡；對(duì)屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害中心形象者，依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第十四條 實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度（一）凡進(jìn)入服務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)，都應(yīng)告知明確的辦結(jié)時(shí)間。（二）窗口對(duì)受理承辦的事項(xiàng)必須向申請(qǐng)人作出書面承諾，明確辦理時(shí)限等，為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到的服務(wù)。（三）各窗口在規(guī)定辦理時(shí)限，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。對(duì)外明確承諾了辦結(jié)時(shí)限的，必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。（四）、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對(duì)象作出說(shuō)明。若超過(guò)辦理時(shí)限，又無(wú)特殊理由且未事先說(shuō)明的，視作當(dāng)事人的申訴處理。（五）對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。第十五條 實(shí)行投訴制度（一）服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。（二）投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為57179123 57177998。涉及重大事項(xiàng)的投拆，應(yīng)采用書面形式。（三）中心對(duì)一般投訴，要及時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。（四）重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向黨委、政府和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。第十六條 監(jiān)督檢查制度對(duì)不履行或不正確履行工作職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害辦理群眾合法權(quán)益的窗口服務(wù)人員，服務(wù)中心管理委員會(huì)應(yīng)及時(shí)提出批評(píng)意見，并追究責(zé)任。窗口工作人員有以下行為之一，由服務(wù)中心管理委員會(huì)提出意見，報(bào)經(jīng)鄉(xiāng)黨委政府批準(zhǔn)后，給予通報(bào)批評(píng)并實(shí)行誡免談話。造成嚴(yán)重后參照公務(wù)員管理及機(jī)關(guān)事業(yè)單位公職人員管理辦法執(zhí)行：（一）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予受理的；（二）受理申請(qǐng)不出具有效書面憑證的；（三）明知申請(qǐng)人隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料，仍受理或辦理該申請(qǐng)的；（四）未依法說(shuō)明不受理申請(qǐng)或者不能辦理的理由的；（五）索取、收受申請(qǐng)人、被許可人的財(cái)物，向申請(qǐng)人、被許可人提出購(gòu)買指定商品、接受有償服務(wù)等不正當(dāng)要求或謀取其他利益的；（六）擅自收費(fèi)、不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、變相收費(fèi)或搭車收費(fèi)的；（七）收費(fèi)不給票據(jù)，或使用不合法票據(jù)的；有下列情形之一的，對(duì)部門主要負(fù)責(zé)人通報(bào)批評(píng)，誡免談話。（一）擅自撤離服務(wù)中心窗口，不在窗口審批辦件的；（二）因管理不善，本部門職工每月2人次不在窗口值班的；（三）授意窗口工作人員不按規(guī)定辦理、收費(fèi)的；第五章 工作人員行為規(guī)范第十七條 為規(guī)范服務(wù)中心全體工作人員的行為，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造良好的政府窗口形象，制定大廳工作人員行為規(guī)范。（一）服務(wù)意識(shí)。大廳工作人員要自覺遵守法律法規(guī)、公民道德和大廳各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，廉潔自律、恪盡職守、勤政為民，切實(shí)維護(hù)政府機(jī)關(guān)形象。（二）服務(wù)儀表。大廳工作人員要注意儀表儀容，文明禮貌。實(shí)行掛牌上崗、掛牌服務(wù)。杜絕一切不文明的行為。（三）服務(wù)語(yǔ)言。堅(jiān)持文明用語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、得當(dāng)，接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼“您好，你要辦理什么業(yè)務(wù)”，服務(wù)中注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語(yǔ)。遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”；或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。（四）服務(wù)態(tài)度。要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱情接待辦事者，對(duì)不熟悉辦事程序的要耐心講解，對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或申請(qǐng)材料不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)一次性書面告知。（五）服務(wù)質(zhì)量。對(duì)辦事者問(wèn)及自己不熟悉的業(yè)務(wù)和事項(xiàng)時(shí)，不能說(shuō)不知道。對(duì)辦事者來(lái)窗口詢問(wèn)非本窗口范圍業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情地將其介紹到辦事窗口，不得推諉。（六）服務(wù)設(shè)施。窗口及內(nèi)設(shè)辦公物品，應(yīng)按要求統(tǒng)一擺放，不得擅自移動(dòng)，一切個(gè)人物品均不得擺放在窗口及辦公室桌面，以保持大廳窗口的整潔和統(tǒng)一。（七）服務(wù)紀(jì)律。上班時(shí)間不得擅自離崗串崗、聚眾聊天、嘻笑打鬧、用餐、吃零食，不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客和在窗口內(nèi)會(huì)客，不得從事與窗口無(wú)關(guān)的工作，嚴(yán)禁工作人員在上班時(shí)間上網(wǎng)聊天或看電影、小說(shuō)、玩游戲。未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入窗口工作室，更不能操作計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備。下班后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，切斷電源，方可離崗。（八）服務(wù)管理。大廳主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查等形式。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取措施加以解決，把檢查結(jié)果和考勤情況作為考核窗口工作人員的重要依據(jù)。第十八條 本辦法自二○一四年三月十五日起執(zhí)行。本辦法由服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)解釋。