【導(dǎo)讀】鄭州海爾工貿(mào)有限公司。人力資源部部長鄭俊杰。20xx年海爾實現(xiàn)全球營業(yè)額預(yù)計突破1000億元，同比凈增約200億元，是20年。海爾成為中國第一個規(guī)模過千億的擁有自主品牌的集體企業(yè)。20xx年12月24日，中怡康公司發(fā)來賀電：。市場的整體份額已達21%，大大領(lǐng)先于競爭對手；額為14%，已經(jīng)超越小家電傳統(tǒng)強勢品牌而位居第一。海爾小冰箱、酒柜在美國市場占據(jù)第一的市場份額；海爾得票數(shù)5　　　　　2

　　

【正文】 6 0 度民主評議考核結(jié)果 ： 考核以業(yè)績考核為主，其它考核為附 : . 業(yè)績合格，其它考核也合格將進入下一階段的學(xué)習(xí) 。 業(yè)績合格，其它考核不合格，繼續(xù)在本崗位實戰(zhàn)訓(xùn)練 。 業(yè)績不合格降級到下一級別階段的訓(xùn)練資格： A . 業(yè)績考核達標（具體見客戶經(jīng)理級別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格 C . 見習(xí)客戶經(jīng)理助理任職 6 個月資格： A . 業(yè)績考核達標（具體見客戶經(jīng)理級別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格 C . 具備商流副資格： A . 業(yè)績考核達標（具體見客戶經(jīng)理級別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格 C . 具備商流客戶經(jīng)理助理及相關(guān)崗位工作年限 1 年工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆渠道管理技巧及工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆團隊建設(shè)工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆大客戶管理技巧◆大客戶的拜訪◆應(yīng)急問題的處理資格： A . 業(yè)績考核達標（具體見客戶經(jīng)理級別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格 C . 客戶代表任 6資歷：A. 國家正規(guī)本科或本科以上學(xué)歷 B . 市場營銷或應(yīng)具備的能力：◆了解客戶能力應(yīng)具備的能力：◆協(xié)調(diào)能力◆了解客戶動向能應(yīng)具備的能力：◆管理銷售策略能力◆促進溝通能力應(yīng)具備的能力：◆管理競爭能力應(yīng)具備的能力：◆跨部門協(xié)作能力培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆如何成為優(yōu)秀營業(yè)員——自我革新◆顧客的購物心理與銷售過程應(yīng)對◆市場品質(zhì)、市場工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆商品簡易設(shè)計及故障排除應(yīng)具備的能力：◆現(xiàn)場演示的能力資格： A . 業(yè)績考核達標（具體見客戶經(jīng)理級別分類方案）培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆消費者權(quán)益保護法◆ 139 促銷活動管理工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆買場建設(shè)與評價◆定單、銷售、庫應(yīng)具備的能力：◆分析市場行情及優(yōu)勢競爭的能力◆支持客戶能力資格： A . 業(yè)績考核達標（具體見客戶經(jīng)理級別分類方案） B . 前期訓(xùn)練課程考核合格工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆策略分析◆經(jīng)營規(guī)劃◆經(jīng)營遠景與經(jīng)營理念來自企業(yè)競爭環(huán)境和機遇的促動力：Ｆ動２ M 管理職務(wù)升遷 海爾職稱升遷 專業(yè)技術(shù)升遷 一星 員級 U級 SBU 二星 助級 來自外部環(huán)境的客觀阻力：Ｆ阻２ 來自個人自身努力的自動力：Ｆ動１ 來自個人自身的主觀阻力：Ｆ阻１ 爭做先進的激勵力：Ｆ動３ 優(yōu)秀員工 Ａ：個人成才的加速度 ∑Ｆ動：個人成才的動力之和（Ｆ動 1＋Ｆ動 2＋Ｆ動 3） ∑Ｆ阻：影響個人成才的阻力之和（Ｆ阻 1＋Ｆ阻 2） Ｍ：個人的惰性 ∑Ｆ動－ ∑Ｆ阻 Ａ＝ Ｍ 職業(yè)生涯設(shè)計： 三星 限期多長時間達標 流程再造第一階段：組織的再造 流程再造第二階段：人員的再造 人人都是 SBU， 副總裁兼任本部長 計 算 機 信 息 系 統(tǒng)海 爾 文 化HRCRT C MT PMT Q M全球供應(yīng)鏈資源全球用戶資源物流本部JIT 定單加速流產(chǎn)品本部創(chuàng)造定單執(zhí)行定單產(chǎn)品事業(yè)部+ ODM 事業(yè)部 國內(nèi)外商流獲取定單保證創(chuàng)新定單實施的開發(fā)支持流程（ 3 R ）保證已有定單實施的基礎(chǔ)支持流程（ 3 T ）R amp。 D全面預(yù)算系統(tǒng)全球營銷網(wǎng)絡(luò)全球采購配送網(wǎng)絡(luò)計 算 機 信 息 系 統(tǒng)海 爾 文 化全球供應(yīng)鏈資源全球用戶資源（ ）（ ）全球采購配送網(wǎng)絡(luò)海爾的四個副總裁分別扛上了手機、家居、電腦和彩電的經(jīng)營指標，以創(chuàng)業(yè)者的姿態(tài)去對待創(chuàng)新的市場鏈流程，在實踐中探索其規(guī)律和優(yōu)化的模式。 流程再造第一個階段，海爾的組織結(jié)構(gòu)進行 40多次調(diào)整，適應(yīng)了外部市場的變化，把企業(yè)變成了無邊界的組織。 海爾市場鏈流程圖 家居 彩電 手機 電腦 每個員工成為經(jīng)營者 （ SBU） — 真誠到永遠 ?一站到位的服務(wù)（對外部用戶） ?一票到底的流程（對內(nèi)部用戶） 邢強與酸菜冰箱 采購經(jīng)理 SBU損益表 海爾物流鋼板采購經(jīng)理張永劭實行 SBU損益表后，僅港雜費一項一年就為企業(yè)節(jié)約 160多萬元。 型號經(jīng)理 SBU損益表 經(jīng)營收益分配權(quán)由型號經(jīng)理控制，但無論贏利與否，必須給模塊經(jīng)理付報酬，即型號經(jīng)理按市場原則，為滿足用戶需求，整合各模塊功能并向模塊經(jīng)理購買。 抱怨 海 爾 人 力開 發(fā) 使 每個 員 工 都能 成 為 創(chuàng)新的 S BU 普通員工 SBU：自 97年以來，共收到合理化建議 ，采用 ，創(chuàng)造效益 。 96年 以來用員工名字命名的小改小革共 746個。 駐外人員 SBU：海爾華東銷售部長解居志在上海市推出分時電價政策的一周內(nèi)，就提出分時 家電的概念并推出產(chǎn)品，體現(xiàn)了駐外人員根據(jù)市場的變化主動創(chuàng)新的意識。 海外員工 SBU：中國總部派駐員工 意大利海爾總經(jīng)理蔣延勛上任第一天就帶領(lǐng)意大利海爾人創(chuàng) 造產(chǎn)量的歷史最高記錄。 本土化海外海爾員工 美國海爾總裁邁克手提電腦的故事； 售后標準 ?用戶永遠是對的 1995年，海爾提出星級服務(wù)，宗旨是用戶永遠是對的。即用戶就是企業(yè)的衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來更好的效益。 ?海爾人就是要創(chuàng)造感動 創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化的需求；就是用 “ 心 ” 工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務(wù)人員來說更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動，用感動贏取定單，最終贏取用戶的忠誠度，創(chuàng)造海爾顧客服務(wù)市場第一美譽度，正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言： “ 在海爾國際化進程中，一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象，啟動美好未來！ ” 工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌 ?您的滿意就是我們的工作標準 在海爾，技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因為用戶不滿意，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就沒有利潤可言。所以，用戶的滿意就是海爾的工作標準，不能對用戶說： “ 不 ” 。 ?用戶的抱怨是我們的最好禮物 用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時消除這些抱怨，就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。 五、海爾不斷創(chuàng)新、升級的服務(wù)模式 不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式 海爾服務(wù)模式的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。 ⑤1994 年無搬動服務(wù)1996 年先設(shè)計后安裝1997 年五個一服務(wù)1998 年星級服務(wù)一條龍20xx 年海爾空調(diào)無塵安裝20xx 年 “ 海爾全管程家 365 ”20xx 年 “ 一站式 ” 通檢服務(wù)⑥④③②①⑦ 我們的用戶，一個叫王孝偉的中國人，偶然的機會看到了去年“ 世界杯 ” 韓國出線時，一位韓國人寫的 《 一個韓國人眼中的中國人 》一文，文中的字字句句都足以將一顆中國心刺得鮮血淋漓！ 當時代的車輪滾動到以科技為中心的地帶時 ， 我們的品質(zhì)促成了我們今天的成就 ， 我們淋漓盡致地表現(xiàn)了我們的優(yōu)秀與偉大 。 在體育上 ， 只有你們十幾分之一人口的我們 ， 所得到的金牌卻與你們相差無幾 。 …… 在科技上 ， 我們的漢城大學(xué)把北京大學(xué)遙遙甩在其后 ， 我們的企業(yè) (三星 、 LG、 大宇 、 現(xiàn)代 ……)如狂風(fēng)般掃過中國的市場 。 可以肯定的是 ， 你們很多中國人都以買我們的產(chǎn)品而感到時髦 、 得意 。 你們所說的亞洲光榮 ， 在我們看來多么的荒謬 。 請清楚銘記一點：當前的國際競爭是以國家為單位進行的 ， 而不是大洲 ！希臘不會以英國的光榮為光榮 。 我們之間的聯(lián)系 ， 僅僅是在經(jīng)度上相差 。 倘若 20年前，我可能沒有勇氣去寫這封信，因為我們的確沒有和韓國 “ 三星 ” 能較量高低的家電品牌（說的深一點這是民族的較量 )；今天，我揚眉吐氣地寫這封信，就是因為我們有 “ 海爾 ” ——一個家喻戶曉、享譽世界的品牌！也許那個自詡自己民族不可一世的大韓國民，當他拿 “ 三星 ” 洋洋得意，狂妄自大的時候，忘記了我們的 “ 海爾 ” ！ 王孝偉從寧夏千里迢迢給海爾發(fā)來的信 魯迅先生早就說過中華民族自古有為國爭光的民族脊梁， “ 海爾人 ”在時代的烙印里驗證了魯迅先生的話。 T模式 謝謝大家！