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正文內(nèi)容

淺談如何搞好銀行柜面服務(wù)工作-資料下載頁

2024-11-05 00:48本頁面
  

【正文】 機械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場:對于普通客戶 形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如大堂經(jīng)理的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。在時時處處把客戶放在心中的同時,還不能忘記風(fēng)險,在服務(wù)過程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務(wù)。最后,談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個人因素,柜臺營銷是我的一個弱點。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下,我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好:不要怕麻煩,就怕沒人找麻煩。麻煩越多,朋友就越多;朋友越多,發(fā)展業(yè)務(wù)的機會才越多。因此,今后我會積極認(rèn)真踐行營銷技巧,抓住每一個發(fā)展業(yè)務(wù)的機會,做好日常營銷工作。2011年已經(jīng)過去,在新的一年中,我會一直保持“空杯心態(tài)”,虛心學(xué)習(xí),繼續(xù)努力,在今后的工作中,我還應(yīng)努力做好以下幾點:一、樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。比爾蓋茨說過這樣一句話:“每天早晨醒來,一想到所從事的工作和所開發(fā)的技術(shù)將會給人類生活帶來的巨大影響和變化,我就會無比興奮和激動?!蹦敲词鞘裁闯删土怂氖聵I(yè)?又是什么創(chuàng)造了他的財富?是責(zé)任與激情!我認(rèn)為責(zé)任是一種人生態(tài)度,是珍視未來、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn),而激情則是責(zé)任心的完美體現(xiàn),它是成就事業(yè)的強大力量,這份力量給予了我們充足的動力和勇氣,讓我們走在崗位的前列,為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)績,更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責(zé)任促進發(fā)展,激情成就事業(yè),我將從身邊的小事做起,從現(xiàn)在做起,將責(zé)任扛上雙肩,將激情填滿我的工作,奮力拼搏,收獲更多的精彩和奇跡!二、加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識。身為網(wǎng)點一線員工,切實提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險防范能力,全面加強柜面營銷和柜臺服務(wù),是我們臨柜人員最為實際的工作任務(wù),起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此,在臨柜工作中,堅持要做一個“有心人”?!皼]有規(guī)矩何成方圓”,加強合規(guī)操作意識,并不是一句掛在嘴邊的空話。有時,總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理,在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展,細(xì)細(xì)想來,其實不然,各項規(guī)章制度的建立,不是憑空想象出來產(chǎn)物,而是在經(jīng)歷過許許多多實際工作經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)出來的,只有按照各項規(guī)章制度辦事,我們才有保護自已的權(quán)益和維護廣大客戶的權(quán)益能力。三、增強規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識。規(guī)章制度的執(zhí)行與否,取決于員工對各項規(guī)章制度的清醒認(rèn)識與熟練掌握程度,有規(guī)不遵,有章不遁是各行業(yè)之大忌,車行千里始有道,對于規(guī)章制度的執(zhí)行,就一線柜員而言,從內(nèi)部講要做到從我做起,正確辦理每一筆業(yè)務(wù),認(rèn)真審核每張票據(jù),監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范,抵制各種違規(guī)作業(yè)等等,做好相互制約,相互監(jiān)督,不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來,我們的制度才得于實施,我們的資金安全防范才有保障。第四篇:銀行柜面服務(wù)分析銀行柜面服務(wù)分析根據(jù)本支行柜員實際情況,分析本支行柜員服務(wù)現(xiàn)狀,本支行于2013年初開業(yè)至今,橫向比較,柜面服務(wù)得到廣大客戶好評,較本地區(qū)其他金融機構(gòu)更優(yōu)質(zhì),也為我行樹立了較好的品牌形象。縱向比較,今年與去年相較柜面服務(wù)有所下降,將現(xiàn)階段本支行柜面服務(wù)存在的問題分析如下:一、由于今年本支行各類業(yè)務(wù)全面展開,柜面壓力增加,使得柜員忙于快速處理業(yè)務(wù),對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范有所松懈,僅僅停留于機械的執(zhí)行三聲服務(wù),站立服務(wù),未真正做到情感服務(wù),細(xì)節(jié)服務(wù)。二、由于部分新員工上柜對本行業(yè)務(wù)系統(tǒng)不熟悉及本行系統(tǒng)的部分缺陷,造成一些業(yè)務(wù)差錯對優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成一些影響。三、地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多為苗木產(chǎn)業(yè),其行業(yè)特點多為現(xiàn)金交易進而決定本支行現(xiàn)金收付量較大,包括ATM機的使用率都很高,又由于本行現(xiàn)金出庫時間較久(當(dāng)日預(yù)約,款項次日終接庫時才送到),無法及時滿足客戶支取大額現(xiàn)金的需求,對柜面服務(wù)造成一定影響。四、由于現(xiàn)規(guī)定經(jīng)辦柜員不能幫客戶填寫憑證,造成部分習(xí)慣于由柜員填單的客戶不滿意,認(rèn)為柜員服務(wù)不周到。此外,客戶填單差錯較多,需柜員指導(dǎo)每欄如何填寫,延長業(yè)務(wù)辦理時間,造成客戶等待??偨Y(jié)以上問題,現(xiàn)提出以下四點工作措施:一、調(diào)整柜員心態(tài),加強柜面情感服務(wù)培養(yǎng),讓柜員意識到優(yōu)良的服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的,否則就是只能是一種形式,尤其是柜面的常規(guī)服務(wù),如果做不到情感的投入,只是機械的完成業(yè)務(wù),是無法為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時加強柜員細(xì)節(jié)服務(wù)培養(yǎng)和服務(wù)連續(xù)性培養(yǎng)。二、利用晨會和老員工傳幫帶的作用,加強柜員業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí),要求新員工每日下班后認(rèn)真整理總結(jié)當(dāng)日新接觸業(yè)務(wù),并于次日晨會進行提問,要求每位柜員對基本業(yè)務(wù)流程了然于胸,以應(yīng)對柜面業(yè)務(wù),做到忙而不亂,沉著應(yīng)對,避免差錯,在保證業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量的前提下兼顧服務(wù)。三、針對現(xiàn)金庫存問題,現(xiàn)在基本以略微放大庫存來解決。同時盡量與經(jīng)常取大額客戶做好溝通,盡量提前兩天預(yù)約,及時滿足客戶的現(xiàn)金需求。四、針對填單問題,由大堂保安為客戶取完號后引導(dǎo)至填單臺先行填單。如遇客戶特別多情況,及時匯報支行行長,由客戶經(jīng)理暫代大堂客戶經(jīng)理,引導(dǎo)客戶填單。支行第五篇:如何搞好銀行基層服務(wù)如何搞好基層服務(wù)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁,大家上午好:根據(jù)分行的統(tǒng)一安排,本次服務(wù)培訓(xùn)的最后一節(jié)課由我來跟大家共同學(xué)習(xí),共同交流。我也愿意把我對服務(wù)工作的一點不成熟的看法、思路跟大家做一個交流,我們大家共同提高,把我們的服務(wù)工作搞上去。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性服務(wù)工作是老生常談,我們銀行就是做服務(wù)的,服務(wù)的重要性我相信在做的每個人都很清楚,但這里我還是想引用安利全球總裁史提夫。溫安格 和德。狄維士的話來闡述一下。他們是這么說的:“你一定非常關(guān)心,在影響顧客購買的眾多因素中,究竟哪一個因素才最具影響力?是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、卓越的品牌,還是不斷推出的精彩促銷活動?在我們看來,這些因素的影響力都勿庸臵疑,但銷售人員誠信專業(yè)、周到細(xì)致的服務(wù),更是推動顧客產(chǎn)生購買意愿的至關(guān)重要的力量。有意思的是,在消費者心理領(lǐng)域所做的一項調(diào)查和我們的觀點不謀而合。據(jù)統(tǒng)計,超過70%的顧客一旦對銷售人員的服務(wù)產(chǎn)生了喜歡、信任之情,那么信賴和接受他們所推薦的產(chǎn)品和品牌,就變得自然而然、水到渠成?!边@句話,我相信我們每個人都會有體會,人們所說的“回頭客”、“忠誠度”就是這么形成的。二、服務(wù)的目標(biāo)我們銀行提供服務(wù)的目標(biāo)是什么?可能不同的人有不同的答案,有的人可能會說是為了指標(biāo)、任務(wù),發(fā)展業(yè)務(wù),比方說在做的各位行長、網(wǎng)點主任;有的可能說是為了績效,為了掙錢,為了養(yǎng)家糊口;可能也有人說了我沒什么目標(biāo),我們就是干這個的。這些可能都對,但我想我們服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是贏得客戶,具體的說是贏得更多的中高端客戶,這才是我們服務(wù)的著力點和落腳點。說這些并不是不鼓勵大家銷售大單,而是希望大家對這些大單、這些客戶要給予密切關(guān)注,特別是購買大單保險的客戶,我們賣的是保險,賣的不是客戶。這也落到我們剛才說的服務(wù)的目標(biāo)是贏得客戶,我們現(xiàn)在有很多產(chǎn)品,賣基金、理財產(chǎn)品、銷售保險、銷售黃金白銀,當(dāng)然還有我們的本行—存款,等等,這么多產(chǎn)品其實都依附在一個載體上,就是我們的客戶,前面說的這些產(chǎn)品只是客戶資金的存在狀態(tài)或者說形式,只要客戶在,資金可以轉(zhuǎn)化為基金、轉(zhuǎn)化為理財產(chǎn)品,但是一旦客戶沒有了,這些都一并不存在了。所以張衢行長在《掀起銀行的蓋頭》一書里說“業(yè)務(wù)如莊稼,客戶才是土地”,銀行服務(wù)的基本要點就是經(jīng)營客戶。董事長不是這么說的嗎?“滿意度是今天的市場,美譽度是明天的市場,忠誠度是永遠的市場”,所以,我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的在于贏得客戶,在于贏得客戶的滿意、美譽,更重要的是贏得客戶的忠誠。三、做好服務(wù)的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)尊重客戶在生活中,我們每個人既是服務(wù)的提供者,也是被服務(wù)的對象。我們上酒店吃飯,服務(wù)員給我們提供服務(wù);我們買手機選號碼,運營商給我們提供服務(wù);到超市買東西,超市給我們提供服務(wù)。也就是“人人為我,我為人人”,我們在被服務(wù)時,不希望別人怎么樣對待我們,我們提供服務(wù)時就不要那樣對待他人,這就是“己所不欲,勿施于人”;反過來,我們希望別人給我們提供什么樣的服務(wù),我們也應(yīng)該這樣做,這就是“己所欲,施于人”。尊重是相互的,尊重客戶、尊重他人,也就是尊重自己。我覺得這是一個思想觀念的問題,說來容易做起來難,但只要頭腦里時刻掛著這跟弦,想這這么做,日積月累,我們就能取得進步。不是有句諺語這么說的嗎“思想決定行為,行為養(yǎng)成習(xí)慣,習(xí)慣形成性格,性格決定命運”。什么是習(xí)慣?習(xí)慣就是重復(fù),重復(fù)就是習(xí)慣。所以這個觀念是可以培養(yǎng),也可以養(yǎng)成、做到的。大堂制勝大堂在我們網(wǎng)點經(jīng)營中的重要作用也不用多談,我想說一說大堂經(jīng)理這個角色。先說大堂經(jīng)理的人選,我記得總行新任個金部總經(jīng)理李衛(wèi)平專門就這個問題說過,他說,我們選大堂經(jīng)理,不要僅選那些高學(xué)歷、年輕、漂亮的員工,大堂經(jīng)理起到的就是“阿慶嫂”的作用,“來的都是客,全憑嘴一張”,“眼觀六路,耳聽八方”,大堂經(jīng)理主要起到的就是溝通協(xié)調(diào)。在這方面,我們廣大的中年員工有很多優(yōu)勢,完全可以勝任這個角色。我們在做的絕大部分都已經(jīng)年過中年,中年員工的最大優(yōu)勢是她們的責(zé)任心,而青年員工這方面要差一些。很多中年員工,這些員工是我們行發(fā)展的基石,只要能調(diào)動她們的積極性,我相信她們的優(yōu)勢是年輕人所達不到的。重視細(xì)節(jié)我們說細(xì)節(jié)決定成敗,我們服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否關(guān)鍵體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。這里我想舉一個真實的例子。我們每個網(wǎng)點都有電話,但在接打電話這個小細(xì)節(jié)上,有的網(wǎng)點的電話可能長時間沒人接聽,覺得一個電話可能沒什么大不了,有些責(zé)任心不強的覺得反正不是找我,找我就給我打手機了。所以說,這就是細(xì)節(jié)的作用,我們說細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)。四、幾個服務(wù)問題的再認(rèn)識服務(wù)規(guī)范再認(rèn)識服務(wù)是有規(guī)范,也是有紀(jì)律的。我們每個人從進入工行那天起,就不再單純是我們個人,我們的一言一行、一舉一動都代表著工行的形象,特別是我們網(wǎng)點的服務(wù)人員,客戶有什么不滿意,不會說是誰誰誰不行,他會說工行不行,或者說工行的那個誰誰誰怎么樣,也是影響的整個工行形象。所以我們代表的不僅僅是我們自己,我們既然在工商銀行的崗位上,就要遵守工商銀行的規(guī)矩。我們有服務(wù)的考核辦法,就要發(fā)揮考核的指揮棒和評價尺作用。“服務(wù)就是管理,管理也是服務(wù),服務(wù)不好就是管理不到位”。突出強調(diào)了服務(wù)的管理作用。投訴的再認(rèn)識對投訴我是這么認(rèn)識的,投訴是有形的,是看得見、聽得著的,但是“隱形”的投訴呢?他在客戶的心里,在我們的視線之外,對客戶來說,我可以投訴你,我更可以放棄你,我用腳投票,不跟你玩了,不可以嗎?一個滿意的顧客將會引發(fā)8筆潛在的生意,其中至少一筆成交;一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿;爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花成本的6倍??蛻艨粗氐牟粌H僅是能不能取到錢,更看重是我們處理這件事情的態(tài)度,所以我們說態(tài)度很重要。排隊現(xiàn)象再認(rèn)識現(xiàn)在服務(wù)工作面臨的一個突出問題是日益嚴(yán)重的客戶排隊問題,排隊問題我覺得可以一分為二的看,排隊的人多,說明我們銀行買賣好,人氣旺,這是生意興隆的表示;但另一方面等候時間過長,確實影響了我們的業(yè)務(wù)發(fā)展,突出表現(xiàn)在排隊等候時間過長會把我們的中高端客戶擠走,反過來也會出現(xiàn)謝行長說的那種托人辦理財金卡的情況,這種情況我想在座的可能很多人都遇到過。要想緩解這種現(xiàn)象可行的辦法一個是大力發(fā)展我們的電子銀行尤其是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),進行業(yè)務(wù)分流;再一個就是充分發(fā)揮低柜和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)作用,低柜要把那些較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)比如掛失、凍結(jié)、電子銀行辦理、買賣基金、理財產(chǎn)品等業(yè)務(wù)分離出來,提高業(yè)務(wù)辦理效率。晨會再認(rèn)識晨會是非常好的一種工作形式,主要作用不僅僅是傳達布臵工作,更重要的是鼓舞士氣、激勵人心,好了,我跟大家的交流就是這些內(nèi)容,謝謝。
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