【正文】 高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶(hù)可以分為四類(lèi)，其中（D）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶(hù) B、鐵質(zhì)客戶(hù) C、黃金客戶(hù) D、白金客戶(hù)在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑、多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo) B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式在客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶(hù)數(shù)量 B、客戶(hù)質(zhì)量 C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶一、判斷題只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（F）實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（f）向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（F）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)。（T）在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（F）在如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)我們考慮的是客戶(hù)的期望值與感受。（T）客戶(hù)滿(mǎn)意度高不一定表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度高。（T）1忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（F）1雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（T）1維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）1在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)的金額是相同的。（F）1客戶(hù)滿(mǎn)意度高表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度也高。（F）1客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（T）1按照80/20法則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶(hù)。（F）1客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際感知效果期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。（T）1客戶(hù)關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶(hù)不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）1CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。（T）2客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）2流失型客戶(hù)是指極度不滿(mǎn)、十分不滿(mǎn)和持一般態(tài)度的客戶(hù)，不包括極度滿(mǎn)意的客戶(hù)。（f）2客戶(hù)不一定在企業(yè)之外。（T）2產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（F）2客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（F）2如果企業(yè)的客戶(hù)很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。（F）2CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷(xiāo)售自動(dòng)化。（T）2所謂客戶(hù)份額即企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶(hù)對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。（T）2并非所有的流失型客戶(hù)都值得挽留。（T）一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶(hù)份額”為中心。（T）3企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比。（T）3CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)的滿(mǎn)意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（T）3客戶(hù)金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為為基準(zhǔn)確定的。（T）3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）3企業(yè)協(xié)助客戶(hù)成功比讓客戶(hù)滿(mǎn)意更重要。（F）3客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。（F）3極度滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)因期望變化而成為流失型客戶(hù)。（T）3銷(xiāo)售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶(hù)數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。（T）假設(shè)企業(yè)客戶(hù)流失率為20％，那么客戶(hù)群體的生命周期為5年。（T）二、單項(xiàng)選擇題呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī)。A、促銷(xiāo)管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶(hù)分析和建模D、客戶(hù)溝通CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，（B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（D）A、企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶(hù)和20%的老客戶(hù) C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶(hù)服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（A）A、客戶(hù)B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶(hù)資源B、客戶(hù)資產(chǎn)C、客戶(hù)終身價(jià)值D、客戶(hù)關(guān)系在客戶(hù)關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷(xiāo)D、市場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員潛在客戶(hù)的管理主要是從（B）與重要性?xún)煞矫嫒胧帧、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、盈利性客戶(hù)滿(mǎn)意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)1當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧 A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)1客戶(hù)為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶(hù)得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好1（C）不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)1在大客戶(hù)管理中，（D）是客戶(hù)服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作1（C）是大客戶(hù)銷(xiāo)售的目的。A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1在實(shí)施客戶(hù)管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。A、只服務(wù)好大客戶(hù)B、只服務(wù)好中小客戶(hù)C、放棄中小客戶(hù)D、慎重對(duì)待中小客戶(hù)1（C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品1（B）階段不屬于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期1（A）是客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、客戶(hù)終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A）A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意基礎(chǔ)2在客戶(hù)關(guān)系管理里，（C）不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C、即便遇到產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品2網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的層次中最高的是（C）A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶(hù)化服務(wù)2在客戶(hù)關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷(xiāo)D、市場(chǎng)2客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A、客戶(hù)的盈利率B、客戶(hù)總成本C、客戶(hù)的滿(mǎn)意度D、客戶(hù)價(jià)值2（C）是大客戶(hù)的特征。A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過(guò)程較理性D、服務(wù)要求較低2（A）是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B、客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、客戶(hù)偏好2客戶(hù)滿(mǎn)意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（C）。A、客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足B、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C、客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的D、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的2在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B）。A、VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶(hù)，80％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20％的收益2在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D）A、企業(yè)客戶(hù)B、內(nèi)部客戶(hù)C、渠道分銷(xiāo)商和代理商D、VIP客戶(hù)在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）A、客戶(hù)的期望和感知B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格3在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（D）A、新客戶(hù)B、忠誠(chéng)客戶(hù)C、流失客戶(hù)D、中小商戶(hù)3以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶(hù)狀態(tài)分析3在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)忠誠(chéng)度C、客戶(hù)狀態(tài)D、客戶(hù)成本3客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴(lài)忠誠(chéng)3CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（D）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴(lài)忠誠(chéng)3滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B、實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 C、退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D、專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系3在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）、客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C、客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值D、客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值3在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值 C、做好客戶(hù)服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶(hù)信息4以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。4數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）A、客戶(hù)忠誠(chéng) B、數(shù)據(jù)庫(kù) C、人工智能 D、知識(shí)管理4“市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論 B、銷(xiāo)售額中心論 C、利潤(rùn)中心論 D、客戶(hù)中心論4（D）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿(mǎn)足。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷(xiāo)觀念 D、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念4按客戶(hù)重要性分類(lèi)，客戶(hù)可以分為（B）A、潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù) B、貴賓型客戶(hù)、重要型客戶(hù)、普通型客戶(hù) C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù)4客戶(hù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C）A、客戶(hù)利潤(rùn) B、客戶(hù)成本 C、客戶(hù)終生價(jià)值 D、客戶(hù)讓渡價(jià)值4（A）第一個(gè)提出了CRM。A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group4一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的（B）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶(hù)服務(wù) B、接觸管理 C、營(yíng)銷(xiāo)管理 D、客戶(hù)聯(lián)盟4對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶(hù)之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet5下列選項(xiàng)中，（C）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)