【正文】 飲酒；（8）當(dāng)班時故意違反操作規(guī)程或不按操作規(guī)程工作，造成賓館、客人財物損失或客人、同事人身傷亡；（9）違反國家法律、財經(jīng)紀律給國家和賓館造成損失；（10）用非法手段偷竊、涂改原始記錄、帳單或單據(jù)，利用客人已付帳單客人收取錢財，從中牟利或倒換外幣。（11）用威脅手段當(dāng)眾侮辱或毆打客人及上級管理工員和同事等；（12）犯有偷竊客人財物或企圖將賓館財物帶出賓館，將賓館財產(chǎn)拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。情節(jié)嚴重者交于司法機關(guān)處理。（13）嚴重玩忽職守，導(dǎo)致賓館信譽、客人或同事的利益受到嚴重損失。（14）未經(jīng)許可用萬能鑰匙、復(fù)制鑰匙打開客人房間、他人辦公室抽屜、檔案柜、更衣柜等。（15）參與非法罷工；（16）向外單位泄露賓館內(nèi)的機密文件、資料、數(shù)據(jù)而造成賓館利益受到損害；（17）藏匿槍支、彈藥、刀具及各種傷人兇器、易燃、易爆物品；（18）未辦理請假手續(xù)，連續(xù)7天不上班。（19）嚴重違反賓館規(guī)定，相互縱容、包庇，對賓館的調(diào)查提供假情況或假證據(jù)欺騙上級。（20）與客人私處作禮品與錢的交易。（21）私自進入非工作區(qū)域、客人房間；（22）在賓館內(nèi)為客人招妓或參與此類活動。處分方式員工不遵守所屬部門指定的各項守則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。員工被處分，由部門主管填寫過失單，員工本人簽字，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理批準生效。員工本人拒絕簽字，經(jīng)查明事實后，可經(jīng)部門主管和經(jīng)理簽署后生效。三、投拆程序員工對外分不服時，可依據(jù)以下程序投拆：（1）找你的直接主管，如三天內(nèi)未做答復(fù)，可找你的部門經(jīng)理尋求解決。（2）如果你的部門經(jīng)理在三天內(nèi)未能幫助你解決問題，可去人力資源部尋求解決。（3）人力資源部在三天內(nèi)未能解決你的問題時，可去總經(jīng)理處尋求解決。（4）員工在工作中遇到任何非常情況也可直接向人力資源部投拆。此投拆之目的，是希望全體員工能幫助賓館及時解決工作中不合理的因素，給大空創(chuàng)造一個心情舒暢、各抒已見的寬松環(huán)境，同時也可保持良好的工作秩序。行為規(guī)范與工作態(tài)度工作中員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：行走A、挺胸快步行走。B、要挺胸抬頭，保持正確的姿勢。C、休息時可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或雙腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墻壁、柱子等。身體語言 正確的身體語言A、引導(dǎo)、介紹時不要用食指指示，而應(yīng)用手掌向上，五指并攏示意。B、客人優(yōu)先、女士優(yōu)先。C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打噴嚏應(yīng)用手語住嘴背對客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言A、扣鼻子、剔牙、抓耳撓腮、咬手指、打哈欠。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。C、敲桌子、玩筆、說話時用手指著他人。講話A、音量大小要適當(dāng)，和緩清楚地講話。B、用普通知或標(biāo)準外語交談。C、避免大聲、尖聲講話。走廊行走A、不要在三人以上同行時走成橫排。B、見到垃圾要撿起來。C、遇到客人或同事，要簡單地問候或示意。D、不要在客面前橫穿，需超越客人時應(yīng)說“對不起”。E、開門時要輕開輕關(guān)，待門回到位后再松把手。F、后面有人來時，要拉著把手等其進出后再關(guān)門。打電話A、工作電話應(yīng)簡明扼要。B、接電話、回答應(yīng)親切、熱情、爽朗。C、對有急需回答的問題，應(yīng)準確、詳細地做出說明。D、要準確好電話記錄紙張、記錄要點。E、鈴響三聲以內(nèi)接起電話。F、接起電話，道先問好，然后自報部門名稱。G、講話要有條理化，不了解的事情不要輕易回答。H、不要使用客人難以理解的賓館省略語或術(shù)語。I、當(dāng)對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。工作場合A、做好本職工作，不給同事添麻煩。B、努力建立健全個彼此依賴、相互幫助的關(guān)系，但也要有一定禮節(jié)。C、以工作應(yīng)主動、積極。D、不要將個人感情帶到工作中去。E、向同事借東西時，要事先征得同意并一定歸還。F、無論在賓館內(nèi)外，都不要背地議論他人。G、在工作崗位，同事間應(yīng)保持禮儀禮節(jié)，不能過分親密。H、向上級匯報或請示時，態(tài)度要誠懇，措辭要禮貌。態(tài)度——微笑 經(jīng)常微笑，以禮貌熱情的態(tài)度和令客人滿意的服務(wù)標(biāo)準對待客人，使客人有賓至如歸的感覺，以友好合作的態(tài)度對待同事，發(fā)揚團隊精神以提高工作效率，減少工作中的困難。切勿說：“這不是我的事。”或著說：“不知道”。嚴守賓館機密1）員工應(yīng)忠誠賓館，并對賓館的計劃、程序及業(yè)務(wù)保密。不得將個人資料情況透露給其他員工和賓館以外的人。2）不泄露客人機密不可透露任何關(guān)于客人的情況（包括客人的姓名和房號）。如有其他客人要求提供這類資料，應(yīng)惠知他向部門經(jīng)理按照正常程序給予解答。要保護客人的財產(chǎn)物以免遺失、壞損或被竊。切勿在賓館內(nèi)外談?wù)摽腿说乃缴钋闆r。客人投拆當(dāng)遇有客人投拆時，處理方法如下： 1）細雨心聆聽，并加以記錄；2）如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并立刻采取補救措施，并及時向部門主管報告； 3）如超越本身職權(quán)，應(yīng)通知請示部門經(jīng)理。人事資料人事記錄為方便大家的聯(lián)系，賓館設(shè)有專門記錄員工基本情況的登記表。若員工家庭基本情況發(fā)生變化時，本人應(yīng)及時將變動情況通知人事部，以便賓館能及時掌握情況。員工正式入職后需交六張二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和電話號碼；（2）家庭主要成員；（3）身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷；（4）婚姻狀況、生育子女；（5）緊急情況聯(lián)系電話；（6）外地人員食宿證明。員工之應(yīng)以禮貌相待、互相合作及諒解。直屬上級指派的任務(wù)員工必須切實執(zhí)行。培訓(xùn)與提高賓館根據(jù)自身經(jīng)營的需要，將對員工進行系統(tǒng)地、完整地培訓(xùn)，以便讓大家提高業(yè)務(wù)水平和外語水平，從而進一步提高管理水平。針對培訓(xùn)情況，賓館人事部專門設(shè)有員工培訓(xùn)檔案，詳細記錄員工接受培訓(xùn)情況和達到的標(biāo)準。這些都是大家提升和發(fā)展的主要依據(jù)，希望員工能積極參加培訓(xùn)。員工評估賓館每年都要定期或不定期評估每位員工在一定階段的工作表現(xiàn)，評估結(jié)果將作為員工試用、轉(zhuǎn)正、提級、降職、續(xù)簽合同等主要依據(jù)。員工事業(yè)發(fā)展賓館會考慮每位員工的前途。除必要的培訓(xùn)外，賓館可根據(jù)員工個人實際能力將調(diào)動或提升以便員工更好地施展個人才能。安全與防火為保證客人、員工的安全，及時消除和避免可能發(fā)生的災(zāi)害，請仔細閱讀以下事項。防止意外事件發(fā)生，盡量降低員工在工作中意外傷害和客人發(fā)生損傷的可能性。（1）工作中對操作方法有疑問，應(yīng)多請教，不要主觀臆斷。（2）在工傷發(fā)生時，應(yīng)在24小時內(nèi)做出報告，未能及時報告部門主管申請工傷者，賓館不負責(zé)任。（3）應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，使用完設(shè)備。工具、儀器后應(yīng)物歸原位。如有潑散，溢物請立即擦干凈。（4）搬運物品時要注意用力程序，物品太重應(yīng)請他人幫助。（5）請勿在賓館內(nèi)奔跑。（6）當(dāng)工作場合出現(xiàn)任何不安全因素時應(yīng)及時排除或請維修人員維修。（7）當(dāng)客人發(fā)生意外時，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。預(yù)防火災(zāi)（1）在指定地點吸煙并使用煙灰缸。（2）煙頭要確認吸滅后再放入專用容器內(nèi)。（3）與防火有關(guān)的設(shè)備，器具只能放在指定地點，不能移作它用。（4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，確保安全。（5）與防火有關(guān)的設(shè)備使用前后均須檢查，確保安全。（6）工作完畢后，一定要關(guān)掉煤氣總開關(guān)，確認電器插頭是否被拔下。（7）發(fā)現(xiàn)糊味等異?，F(xiàn)象，應(yīng)注意查看并要立刻通知，報警電話：8955（8）禁止在100瓦以上電燈上電燈附近放置易燃物品（其放置距離按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。（9）發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電器破損等情況應(yīng)立即向部門主管或工程值班人員報告；（10）廚師下班前必須再次檢查所有的煤氣設(shè)備、電器是否關(guān)閉。安全措施和程序認真學(xué)習(xí)和本部門安全消防有關(guān)的安全措施，以及處理這些安全、消防事件所應(yīng)遵循的程序，以保障客人和員工的人身、財產(chǎn)安全。（1）安全措施如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在賓館內(nèi)走動或當(dāng)現(xiàn)異常情況，要盡快報告附近的保安人員或上級主管。（2）防火措施保持鎮(zhèn)靜，不要心慌失措A、使用按鈕內(nèi)部電話報火警。B、通知總機，報告火警發(fā)生的準確地點。C、利用現(xiàn)有的滅火設(shè)備積極撲滅火焰。D、若火情可能導(dǎo)致生命危險時，則應(yīng)協(xié)助及指導(dǎo)有關(guān)人員利用防火通道梯撤離現(xiàn)場。E、有失火區(qū)內(nèi)關(guān)閉所有的門窗。F、呼喚附近同事支援。G、不可使用電梯。1）受困：按“鈴”鍵向工程部報告；2）被擠：向工程部報告解救，若員工本人或發(fā)覺有關(guān)人員有受傷跡象，須及時通知賓館保安部和部門經(jīng)理。環(huán)境保護地球，是我們生存的空間。保護環(huán)境提高每個人的生存質(zhì)量，關(guān)系到每個人的利益。我們的員工應(yīng)時刻注意： 不要亂扔物品； 不要隨地吐痰；盡量少在公共場所抽煙； 保護綠色植物； 保護清潔水源。節(jié)約能源能源危機，正為世界各國所關(guān)注，所重視。對于我國來說，能源危機亦日益嚴重。節(jié)約能源，保護能源應(yīng)為每個生活在地球上的人所重視。作為錦江賓館的員工，必須對此加以重視。我們應(yīng)隨時關(guān)注以下問題：1）節(jié)約用水，隨時關(guān)閉水龍頭；2）節(jié)約用電，無人時熄滅電燈，人少地關(guān)閉一部分電燈； 3）節(jié)約紙張，使用有一面空白的紙做稿紙及非重要文件；4）將一切可以再生的物品、廢紙、報廢塑料制品、瓶子、鐵罐、電池等送到指定位置。附則本守則所列事宜如未盡之處概依本賓館其它規(guī)章、制度辦理；本賓館可根據(jù)實際情況修訂本守則的內(nèi)容，員工應(yīng)留意賓館的各種規(guī)定的更改。員工收到《員工手冊》并確認已閱簽字書第五篇：酒店員工手冊酒店員工手冊序言我們熱誠歡迎您加入鯉城大酒店餐飲管理有限公司工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此冊《管理制度》。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，各位員工務(wù)必全面了解并切實遵守。從今天起您的言行舉止將直接影響到酒店的風(fēng)貌和聲譽，我們衷心希望您發(fā)揮自己的才能和潛力，為酒店樹立良好的口碑。我們大家無論職務(wù)高低都要精誠合作，盡責(zé)盡力，酒店的成功離不開您的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被酒店委任和升職的機會。忠于職守、熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為公司帶來光輝業(yè)績?？偨?jīng)理：第一章 酒店管理理念酒店精神；合作、開拓、高效合作：團隊精神，部門之間、上下級之間、同事之間的合作及與客人和社會各界的合作。開拓：敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。高效：以高度的責(zé)任感在最短的時間內(nèi)最好地完成一切工作。酒店目標(biāo)；把酒店做強、做大，打造成同行業(yè)知名品牌，建成顧客和同行尊重的知名品牌酒店理念； 經(jīng)營理念：為客人創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造價值 行動指南：客人的需求就是我們的工作 服務(wù)理念：酒店是家，客人是親人 服務(wù)效果：讓客人沒有陌生感、沒有距離 管理法則：以人為本，追求和諧與完善 發(fā)展信念：有需求就有市場指導(dǎo)管理原則。我們確?！钗覀冊谕腥讼嗵帟r，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心?！畲_保我們的服務(wù)程序永遠是以客人為中心且簡明易行?！钇谕械墓芾砣藛T要保持與客人直接接觸?！钗覀円?chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實現(xiàn)他們個人目標(biāo)的氛圍?！钣行Ц隆！罟膭詈锨楹侠淼娘L(fēng)險行動?！顕L試新思想?！罱梃b其它行業(yè)的思維。運營機制；1）層級管理、逐級負責(zé)原則： 按照酒店公寓確定的組織架構(gòu)，各職級人員實行層級管理、逐級負責(zé)的管理原則，工作指令逐級下達，每位下級只接受一位上級的管理指令。2）職責(zé)分工、溝通協(xié)作原則：每個職級、每個部門、每一位員工按照職責(zé)分工、對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負全面責(zé)任，并有義務(wù)向其他部門、人員提供協(xié)作。3）嚴格考核、獎優(yōu)罰劣原則：每個職級、每個部門、每一位員工的工作都將納入酒店的績效考核體系，實施嚴格的考核，成績將受到表彰或獎勵，過失者亦將受到相應(yīng)的處罰。4）越級檢查、越級申訴原則：每位上級雖不越級下達管理指令，但可越級檢查工作；每位下級雖不可越級匯報工作，但可越級進行申訴。5）服從命令原則：員工應(yīng)服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令；確有問題亦可在恰當(dāng)?shù)臅r候向直接上級提出疑異或建議；必要時再行使越級申訴權(quán)利。6）緊急事態(tài)指揮原則：當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時（如酒店火警、財產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級人員擔(dān)負指揮責(zé)任，現(xiàn)場每位人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。第三章 勞動管理用工原則；1）酒店面向社會，公開招聘，全面考核，擇優(yōu)聘用。2）酒店實行全員勞動合同制。3）酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。試用期；1）新招聘的員工必須經(jīng)過一個月試用期，試用不合格者則不予錄用。2）新晉升的管理人員實行3個月的考察期。體檢；員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，向酒店提供健康證，方可正式錄用或上崗。對患有傳染性等疾病者，酒店將酌情處理，以保證酒店的衛(wèi)生安全。入職培訓(xùn)；應(yīng)聘人員經(jīng)應(yīng)聘測試，體檢合格，須通過酒店3天的入職培訓(xùn)教育。入職培訓(xùn)后，要經(jīng)過考試，考試合格者方可成為酒店的試用員工，考試不合格者，即取消聘用資格。工作時間；1）酒店原則上實行以平均每日工作8小時（不含就餐時間）員工須按照部門安排的班次進行工作，個人不得擅自調(diào)班。2）因酒店是關(guān)系國家和公眾利益的特殊行業(yè)，所以確實需要安排員工超時或加班勞動時，員工應(yīng)予合作和配合，由部門事后給予補休或發(fā)給加班工資。勞動合同；勞動合同是酒店與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效應(yīng)員工受聘時必須細閱其內(nèi)容。員工輪訓(xùn)； 接受培訓(xùn)是每個員工的權(quán)利和義務(wù)。酒店利用淡季時間，采取多種形式，對各級管理人員和服務(wù)人員進行一次全員培訓(xùn)，保證每一個員工都至少接受一次全面培訓(xùn)。員工申訴；員工有不滿時可提出。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與磨擦，增加相互理解。員工申訴處理程序：1）員工對工作有任何不滿，請反映給直屬領(lǐng)導(dǎo)。2）如果對上級的處理結(jié)果不滿意，可以書面形式向部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部經(jīng)理申訴。3）有關(guān)部門在收到員工上訴時應(yīng)盡快予以解決，如有必要，將請示總經(jīng)理，總經(jīng)理的建議為最后批示。辭職；1）員工辭職須提前30天以書面形式向酒店提交申請（特殊崗位須提前45天申請）經(jīng)批準后生效。否則，員工須向酒店支付違