【正文】 飲酒；（8）當(dāng)班時(shí)故意違反操作規(guī)程或不按操作規(guī)程工作，造成賓館、客人財(cái)物損失或客人、同事人身傷亡；（9）違反國家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律給國家和賓館造成損失；（10）用非法手段偷竊、涂改原始記錄、帳單或單據(jù)，利用客人已付帳單客人收取錢財(cái)，從中牟利或倒換外幣。（11）用威脅手段當(dāng)眾侮辱或毆打客人及上級(jí)管理工員和同事等；（12）犯有偷竊客人財(cái)物或企圖將賓館財(cái)物帶出賓館，將賓館財(cái)產(chǎn)拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。情節(jié)嚴(yán)重者交于司法機(jī)關(guān)處理。（13）嚴(yán)重玩忽職守，導(dǎo)致賓館信譽(yù)、客人或同事的利益受到嚴(yán)重?fù)p失。（14）未經(jīng)許可用萬能鑰匙、復(fù)制鑰匙打開客人房間、他人辦公室抽屜、檔案柜、更衣柜等。（15）參與非法罷工；（16）向外單位泄露賓館內(nèi)的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)而造成賓館利益受到損害；（17）藏匿槍支、彈藥、刀具及各種傷人兇器、易燃、易爆物品；（18）未辦理請(qǐng)假手續(xù)，連續(xù)7天不上班。（19）嚴(yán)重違反賓館規(guī)定，相互縱容、包庇，對(duì)賓館的調(diào)查提供假情況或假證據(jù)欺騙上級(jí)。（20）與客人私處作禮品與錢的交易。（21）私自進(jìn)入非工作區(qū)域、客人房間；（22）在賓館內(nèi)為客人招妓或參與此類活動(dòng)。處分方式員工不遵守所屬部門指定的各項(xiàng)守則視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。員工被處分，由部門主管填寫過失單，員工本人簽字，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。員工本人拒絕簽字，經(jīng)查明事實(shí)后，可經(jīng)部門主管和經(jīng)理簽署后生效。三、投拆程序員工對(duì)外分不服時(shí)，可依據(jù)以下程序投拆：（1）找你的直接主管，如三天內(nèi)未做答復(fù)，可找你的部門經(jīng)理尋求解決。（2）如果你的部門經(jīng)理在三天內(nèi)未能幫助你解決問題，可去人力資源部尋求解決。（3）人力資源部在三天內(nèi)未能解決你的問題時(shí)，可去總經(jīng)理處尋求解決。（4）員工在工作中遇到任何非常情況也可直接向人力資源部投拆。此投拆之目的，是希望全體員工能幫助賓館及時(shí)解決工作中不合理的因素，給大空創(chuàng)造一個(gè)心情舒暢、各抒已見的寬松環(huán)境，同時(shí)也可保持良好的工作秩序。行為規(guī)范與工作態(tài)度工作中員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：行走A、挺胸快步行走。B、要挺胸抬頭，保持正確的姿勢(shì)。C、休息時(shí)可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或雙腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墻壁、柱子等。身體語言 正確的身體語言A、引導(dǎo)、介紹時(shí)不要用食指指示，而應(yīng)用手掌向上，五指并攏示意。B、客人優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先。C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打噴嚏應(yīng)用手語住嘴背對(duì)客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言A、扣鼻子、剔牙、抓耳撓腮、咬手指、打哈欠。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。C、敲桌子、玩筆、說話時(shí)用手指著他人。講話A、音量大小要適當(dāng)，和緩清楚地講話。B、用普通知或標(biāo)準(zhǔn)外語交談。C、避免大聲、尖聲講話。走廊行走A、不要在三人以上同行時(shí)走成橫排。B、見到垃圾要撿起來。C、遇到客人或同事，要簡(jiǎn)單地問候或示意。D、不要在客面前橫穿，需超越客人時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”。E、開門時(shí)要輕開輕關(guān)，待門回到位后再松把手。F、后面有人來時(shí)，要拉著把手等其進(jìn)出后再關(guān)門。打電話A、工作電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。B、接電話、回答應(yīng)親切、熱情、爽朗。C、對(duì)有急需回答的問題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地做出說明。D、要準(zhǔn)確好電話記錄紙張、記錄要點(diǎn)。E、鈴響三聲以內(nèi)接起電話。F、接起電話，道先問好，然后自報(bào)部門名稱。G、講話要有條理化，不了解的事情不要輕易回答。H、不要使用客人難以理解的賓館省略語或術(shù)語。I、當(dāng)對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下話筒。工作場(chǎng)合A、做好本職工作，不給同事添麻煩。B、努力建立健全個(gè)彼此依賴、相互幫助的關(guān)系，但也要有一定禮節(jié)。C、以工作應(yīng)主動(dòng)、積極。D、不要將個(gè)人感情帶到工作中去。E、向同事借東西時(shí)，要事先征得同意并一定歸還。F、無論在賓館內(nèi)外，都不要背地議論他人。G、在工作崗位，同事間應(yīng)保持禮儀禮節(jié)，不能過分親密。H、向上級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)示時(shí)，態(tài)度要誠懇，措辭要禮貌。態(tài)度——微笑 經(jīng)常微笑，以禮貌熱情的態(tài)度和令客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待客人，使客人有賓至如歸的感覺，以友好合作的態(tài)度對(duì)待同事，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神以提高工作效率，減少工作中的困難。切勿說：“這不是我的事。”或著說：“不知道”。嚴(yán)守賓館機(jī)密1）員工應(yīng)忠誠賓館，并對(duì)賓館的計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。不得將個(gè)人資料情況透露給其他員工和賓館以外的人。2）不泄露客人機(jī)密不可透露任何關(guān)于客人的情況（包括客人的姓名和房號(hào)）。如有其他客人要求提供這類資料，應(yīng)惠知他向部門經(jīng)理按照正常程序給予解答。要保護(hù)客人的財(cái)產(chǎn)物以免遺失、壞損或被竊。切勿在賓館內(nèi)外談?wù)摽腿说乃缴钋闆r?？腿送恫甬?dāng)遇有客人投拆時(shí)，處理方法如下： 1）細(xì)雨心聆聽，并加以記錄；2）如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并立刻采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)向部門主管報(bào)告； 3）如超越本身職權(quán)，應(yīng)通知請(qǐng)示部門經(jīng)理。人事資料人事記錄為方便大家的聯(lián)系，賓館設(shè)有專門記錄員工基本情況的登記表。若員工家庭基本情況發(fā)生變化時(shí)，本人應(yīng)及時(shí)將變動(dòng)情況通知人事部，以便賓館能及時(shí)掌握情況。員工正式入職后需交六張二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和電話號(hào)碼；（2）家庭主要成員；（3）身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷；（4）婚姻狀況、生育子女；（5）緊急情況聯(lián)系電話；（6）外地人員食宿證明。員工之應(yīng)以禮貌相待、互相合作及諒解。直屬上級(jí)指派的任務(wù)員工必須切實(shí)執(zhí)行。培訓(xùn)與提高賓館根據(jù)自身經(jīng)營的需要，將對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)地、完整地培訓(xùn)，以便讓大家提高業(yè)務(wù)水平和外語水平，從而進(jìn)一步提高管理水平。針對(duì)培訓(xùn)情況，賓館人事部專門設(shè)有員工培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄員工接受培訓(xùn)情況和達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。這些都是大家提升和發(fā)展的主要依據(jù)，希望員工能積極參加培訓(xùn)。員工評(píng)估賓館每年都要定期或不定期評(píng)估每位員工在一定階段的工作表現(xiàn)，評(píng)估結(jié)果將作為員工試用、轉(zhuǎn)正、提級(jí)、降職、續(xù)簽合同等主要依據(jù)。員工事業(yè)發(fā)展賓館會(huì)考慮每位員工的前途。除必要的培訓(xùn)外，賓館可根據(jù)員工個(gè)人實(shí)際能力將調(diào)動(dòng)或提升以便員工更好地施展個(gè)人才能。安全與防火為保證客人、員工的安全，及時(shí)消除和避免可能發(fā)生的災(zāi)害，請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下事項(xiàng)。防止意外事件發(fā)生，盡量降低員工在工作中意外傷害和客人發(fā)生損傷的可能性。（1）工作中對(duì)操作方法有疑問，應(yīng)多請(qǐng)教，不要主觀臆斷。（2）在工傷發(fā)生時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出報(bào)告，未能及時(shí)報(bào)告部門主管申請(qǐng)工傷者，賓館不負(fù)責(zé)任。（3）應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，使用完設(shè)備。工具、儀器后應(yīng)物歸原位。如有潑散，溢物請(qǐng)立即擦干凈。（4）搬運(yùn)物品時(shí)要注意用力程序，物品太重應(yīng)請(qǐng)他人幫助。（5）請(qǐng)勿在賓館內(nèi)奔跑。（6）當(dāng)工作場(chǎng)合出現(xiàn)任何不安全因素時(shí)應(yīng)及時(shí)排除或請(qǐng)維修人員維修。（7）當(dāng)客人發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。預(yù)防火災(zāi)（1）在指定地點(diǎn)吸煙并使用煙灰缸。（2）煙頭要確認(rèn)吸滅后再放入專用容器內(nèi)。（3）與防火有關(guān)的設(shè)備，器具只能放在指定地點(diǎn)，不能移作它用。（4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，確保安全。（5）與防火有關(guān)的設(shè)備使用前后均須檢查，確保安全。（6）工作完畢后，一定要關(guān)掉煤氣總開關(guān)，確認(rèn)電器插頭是否被拔下。（7）發(fā)現(xiàn)糊味等異?，F(xiàn)象，應(yīng)注意查看并要立刻通知，報(bào)警電話：8955（8）禁止在100瓦以上電燈上電燈附近放置易燃物品（其放置距離按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。（9）發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電器破損等情況應(yīng)立即向部門主管或工程值班人員報(bào)告；（10）廚師下班前必須再次檢查所有的煤氣設(shè)備、電器是否關(guān)閉。安全措施和程序認(rèn)真學(xué)習(xí)和本部門安全消防有關(guān)的安全措施，以及處理這些安全、消防事件所應(yīng)遵循的程序，以保障客人和員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（1）安全措施如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在賓館內(nèi)走動(dòng)或當(dāng)現(xiàn)異常情況，要盡快報(bào)告附近的保安人員或上級(jí)主管。（2）防火措施保持鎮(zhèn)靜，不要心慌失措A、使用按鈕內(nèi)部電話報(bào)火警。B、通知總機(jī)，報(bào)告火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)。C、利用現(xiàn)有的滅火設(shè)備積極撲滅火焰。D、若火情可能導(dǎo)致生命危險(xiǎn)時(shí)，則應(yīng)協(xié)助及指導(dǎo)有關(guān)人員利用防火通道梯撤離現(xiàn)場(chǎng)。E、有失火區(qū)內(nèi)關(guān)閉所有的門窗。F、呼喚附近同事支援。G、不可使用電梯。1）受困：按“鈴”鍵向工程部報(bào)告；2）被擠：向工程部報(bào)告解救，若員工本人或發(fā)覺有關(guān)人員有受傷跡象，須及時(shí)通知賓館保安部和部門經(jīng)理。環(huán)境保護(hù)地球，是我們生存的空間。保護(hù)環(huán)境提高每個(gè)人的生存質(zhì)量，關(guān)系到每個(gè)人的利益。我們的員工應(yīng)時(shí)刻注意： 不要亂扔物品； 不要隨地吐痰；盡量少在公共場(chǎng)所抽煙； 保護(hù)綠色植物； 保護(hù)清潔水源。節(jié)約能源能源危機(jī)，正為世界各國所關(guān)注，所重視。對(duì)于我國來說，能源危機(jī)亦日益嚴(yán)重。節(jié)約能源，保護(hù)能源應(yīng)為每個(gè)生活在地球上的人所重視。作為錦江賓館的員工，必須對(duì)此加以重視。我們應(yīng)隨時(shí)關(guān)注以下問題：1）節(jié)約用水，隨時(shí)關(guān)閉水龍頭；2）節(jié)約用電，無人時(shí)熄滅電燈，人少地關(guān)閉一部分電燈； 3）節(jié)約紙張，使用有一面空白的紙做稿紙及非重要文件；4）將一切可以再生的物品、廢紙、報(bào)廢塑料制品、瓶子、鐵罐、電池等送到指定位置。附則本守則所列事宜如未盡之處概依本賓館其它規(guī)章、制度辦理；本賓館可根據(jù)實(shí)際情況修訂本守則的內(nèi)容，員工應(yīng)留意賓館的各種規(guī)定的更改。員工收到《員工手冊(cè)》并確認(rèn)已閱簽字書第五篇：酒店員工手冊(cè)酒店員工手冊(cè)序言我們熱誠歡迎您加入鯉城大酒店餐飲管理有限公司工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此冊(cè)《管理制度》。冊(cè)中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。從今天起您的言行舉止將直接影響到酒店的風(fēng)貌和聲譽(yù)，我們衷心希望您發(fā)揮自己的才能和潛力，為酒店樹立良好的口碑。我們大家無論職務(wù)高低都要精誠合作，盡責(zé)盡力，酒店的成功離不開您的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被酒店委任和升職的機(jī)會(huì)。忠于職守、熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠合作，共為公司帶來光輝業(yè)績(jī)?？偨?jīng)理：第一章 酒店管理理念酒店精神；合作、開拓、高效合作：團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、上下級(jí)之間、同事之間的合作及與客人和社會(huì)各界的合作。開拓：敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。高效：以高度的責(zé)任感在最短的時(shí)間內(nèi)最好地完成一切工作。酒店目標(biāo)；把酒店做強(qiáng)、做大，打造成同行業(yè)知名品牌，建成顧客和同行尊重的知名品牌酒店理念； 經(jīng)營理念：為客人創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造價(jià)值 行動(dòng)指南：客人的需求就是我們的工作 服務(wù)理念：酒店是家，客人是親人 服務(wù)效果：讓客人沒有陌生感、沒有距離 管理法則：以人為本，追求和諧與完善 發(fā)展信念：有需求就有市場(chǎng)指導(dǎo)管理原則。我們確?！钗覀?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心?！畲_保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行?！钇谕械墓芾砣藛T要保持與客人直接接觸。☆我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍?！钣行Ц?。☆鼓勵(lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)?！顕L試新思想。☆借鑒其它行業(yè)的思維。運(yùn)營機(jī)制；1）層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)原則： 按照酒店公寓確定的組織架構(gòu)，各職級(jí)人員實(shí)行層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理原則，工作指令逐級(jí)下達(dá)，每位下級(jí)只接受一位上級(jí)的管理指令。2）職責(zé)分工、溝通協(xié)作原則：每個(gè)職級(jí)、每個(gè)部門、每一位員工按照職責(zé)分工、對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任，并有義務(wù)向其他部門、人員提供協(xié)作。3）嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則：每個(gè)職級(jí)、每個(gè)部門、每一位員工的工作都將納入酒店的績(jī)效考核體系，實(shí)施嚴(yán)格的考核，成績(jī)將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過失者亦將受到相應(yīng)的處罰。4）越級(jí)檢查、越級(jí)申訴原則：每位上級(jí)雖不越級(jí)下達(dá)管理指令，但可越級(jí)檢查工作；每位下級(jí)雖不可越級(jí)匯報(bào)工作，但可越級(jí)進(jìn)行申訴。5）服從命令原則：?jiǎn)T工應(yīng)服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令；確有問題亦可在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向直接上級(jí)提出疑異或建議；必要時(shí)再行使越級(jí)申訴權(quán)利。6）緊急事態(tài)指揮原則：當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)（如酒店火警、財(cái)產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場(chǎng)的最高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任，現(xiàn)場(chǎng)每位人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。第三章 勞動(dòng)管理用工原則；1）酒店面向社會(huì)，公開招聘，全面考核，擇優(yōu)聘用。2）酒店實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。3）酒店實(shí)行管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗，逐級(jí)聘任制。試用期；1）新招聘的員工必須經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用不合格者則不予錄用。2）新晉升的管理人員實(shí)行3個(gè)月的考察期。體檢；員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，向酒店提供健康證，方可正式錄用或上崗。對(duì)患有傳染性等疾病者，酒店將酌情處理，以保證酒店的衛(wèi)生安全。入職培訓(xùn)；應(yīng)聘人員經(jīng)應(yīng)聘測(cè)試，體檢合格，須通過酒店3天的入職培訓(xùn)教育。入職培訓(xùn)后，要經(jīng)過考試，考試合格者方可成為酒店的試用員工，考試不合格者，即取消聘用資格。工作時(shí)間；1）酒店原則上實(shí)行以平均每日工作8小時(shí)（不含就餐時(shí)間）員工須按照部門安排的班次進(jìn)行工作，個(gè)人不得擅自調(diào)班。2）因酒店是關(guān)系國家和公眾利益的特殊行業(yè)，所以確實(shí)需要安排員工超時(shí)或加班勞動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)予合作和配合，由部門事后給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。勞動(dòng)合同；勞動(dòng)合同是酒店與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效應(yīng)員工受聘時(shí)必須細(xì)閱其內(nèi)容。員工輪訓(xùn)； 接受培訓(xùn)是每個(gè)員工的權(quán)利和義務(wù)。酒店利用淡季時(shí)間，采取多種形式，對(duì)各級(jí)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行一次全員培訓(xùn)，保證每一個(gè)員工都至少接受一次全面培訓(xùn)。員工申訴；員工有不滿時(shí)可提出。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與磨擦，增加相互理解。員工申訴處理程序：1）員工對(duì)工作有任何不滿，請(qǐng)反映給直屬領(lǐng)導(dǎo)。2）如果對(duì)上級(jí)的處理結(jié)果不滿意，可以書面形式向部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部經(jīng)理申訴。3）有關(guān)部門在收到員工上訴時(shí)應(yīng)盡快予以解決，如有必要，將請(qǐng)示總經(jīng)理，總經(jīng)理的建議為最后批示。辭職；1）員工辭職須提前30天以書面形式向酒店提交申請(qǐng)（特殊崗位須提前45天申請(qǐng)）經(jīng)批準(zhǔn)后生效。否則，員工須向酒店支付違