【正文】 任何時(shí)候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。連鎖分店管理標(biāo)準(zhǔn)一、店面管理標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務(wù)處，存包處，防損部辦公室等為控制區(qū)域，非相關(guān)工作人員不得隨便進(jìn)出。如因工作需要，應(yīng)征得批準(zhǔn)。員工不得將外來人員帶入控制區(qū)域內(nèi)。（1）維護(hù)店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。（2）員工有責(zé)任維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔地面，貨架，柜臺(tái)和商品。發(fā)現(xiàn)地上有煙頭，雜物，垃圾等馬上清除。（3）溢出物：對任何溢出的液體，如油跡，水漬等應(yīng)馬上清除。（4）所有的玻璃柜臺(tái)，玻璃隔板等應(yīng)每天用清潔劑清潔，任何時(shí)候不得有污跡，手印等。（5）收款機(jī)計(jì)算機(jī)鍵盤，顯示器，掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。（6）所有的購物本在進(jìn)入商場之前，應(yīng)清潔干凈，不得帶有水漬。（1）商品擺放應(yīng)安全，員工應(yīng)隨時(shí)檢查所管轄區(qū)域的商品是否安全。（2）商品不得堆放在信道中，阻礙交通。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。（4）所有地面上的絆腳物，如電線，繩索等應(yīng)用保護(hù)裝置及提示標(biāo)志。（5）商店內(nèi)禁止使用明火，如吸煙，點(diǎn)蠟燭，燒焊等。（6）未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得隨便操作機(jī)器設(shè)備。公共區(qū)域包括：員工休息室，員工更衣室，員工飯?zhí)茫l(wèi)生間等區(qū)域。在任何時(shí)間里員工都有責(zé)任維護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（1）不得隨地吐痰，扔垃圾。（2）為了你的安全，請不要站在馬桶上。（3）員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩菜清除干凈，并將椅子擺放整齊。（4）所有的私人物品應(yīng)存放在員工的存包柜中，上班時(shí)間不得將私人手袋，手機(jī)等帶入商場中。中國營銷社區(qū)：二、員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工的儀表之間體現(xiàn)公司的形象，在工作期間，應(yīng)保持一個(gè)整潔大方的儀表。，首飾（1）頭發(fā)應(yīng)干凈，梳理整齊。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。（2）男士不留長發(fā)，女士不披散頭發(fā)，長發(fā)的女士應(yīng)將頭發(fā)往后卷起來。（3）不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。（4）女士頭飾應(yīng)簡單素雅，不得太夸張或刺眼。（5）上班時(shí)間不得佩戴夸張的大耳環(huán)和迷信飾品。（1）面部應(yīng)整潔。男士不得留胡子，女士不抹粉，不紋眉。（2）上班時(shí)間，女士應(yīng)涂粉色系列口紅。女士化妝應(yīng)素雅，不得濃裝艷抹。（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，應(yīng)隨時(shí)擦干凈。禁止服務(wù)顧客時(shí)滿頭大汗。（1）每天應(yīng)刷牙漱口，口氣重的員工更應(yīng)勤漱口，吃了魚，大蒜，洋蔥等味道重的食物后，應(yīng)漱口方能服務(wù)顧客。（2）上班前兩小時(shí)內(nèi)不得喝酒。南方氣候較炎熱，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同時(shí)也為了保障員工身體健康，員工應(yīng)每天洗澡，手，腳，腋下較容易出汗部位更應(yīng)勤洗。（1）應(yīng)經(jīng)常洗手，特別是接觸食品的員工。（2）不得留長指甲。（3）女士不得涂指甲油。（1）衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣更應(yīng)每天換洗，不得有異味。（2）上班時(shí)間如果衣服上灑上一大片墨水，油跡，有色果汁等污跡時(shí)，應(yīng)更換或清潔污跡，干燥后方能服務(wù)顧客。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。（3）上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內(nèi)購物。三、控制不良習(xí)慣每個(gè)人都有一些個(gè)人的習(xí)慣，但某些不良的習(xí)慣可能使得顧客遠(yuǎn)離商店而去，并不再到商店購物，因此控制一些不良的習(xí)慣也是非常重要的。這些不良習(xí)慣包括以下幾個(gè)方面：，咳嗽和打噴嚏時(shí)會(huì)將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面對顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之后及時(shí)清潔自己的手和臉。，如果需要清理鼻孔或耳朵，請到衛(wèi)生間清理。，如照鏡子，梳頭描眉，涂口紅等是極不禮貌的，請避免在公共場合中化妝。，貨架或柱子站立會(huì)給顧客一個(gè)不好的印象，任何時(shí)間都不要倚靠在商品，貨架和柱子上。對顧客評頭論足，竊竊私語和譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴(yán)肅處理。巡店事務(wù)管理制度巡店是營運(yùn)管理中一項(xiàng)很重要的工作，其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：一、特殊設(shè)備的巡視，冰柜，保險(xiǎn)柜溫度檢查； ；中國營銷社區(qū)： ； ，用電安全；。二、商品陳列，不能有突出部分； ，一價(jià)一簽； ，商品貨架衛(wèi)生檢查； ，保持最佳展示面； 。三、促銷區(qū)巡視，網(wǎng)欄和促銷端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數(shù)量。，不能做成貯物區(qū)的形象； （端頭）商品不定時(shí)更換和位置移動(dòng)。四、顧客服務(wù) ； ； 。五、顧客對商場和服務(wù)是否滿意 ； ； ，退還貨情況。六、貨區(qū)巡視:05 AM ，控制損耗；。連鎖分店商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范商品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范包括：售前服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)，售后服務(wù) 的規(guī)范以及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客的保證等，基本應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：一、服務(wù)意識(shí) 1.“三米問候”原則 11.“顧客始終是正確的” 12.“顧客是我們的衣食父母”二、顧客接待 1）復(fù)雜性中國營銷社區(qū)： 2）和諧性 3）多邊性 4）習(xí)慣性：1）注意；2）興趣；3）聯(lián)想；4）欲望；5）比較；6）確信；7）付款；8）滿意。1）理智型顧客：細(xì)心，理智，目的明確 接待方法：耐心 2）習(xí)慣型婦科：?？停煜ど唐?接待方法：記 3）經(jīng)濟(jì)型顧客：注重價(jià)格 接待方法：選 4）沖動(dòng)型顧客：性急，易受影響 接待方法：快 5）活潑型顧客：隨意性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性 接待方法：講 6）猶豫型顧客：猶豫不決，難以決定 接待方法：幫：1）等候顧客；2）接近顧客；3）展示商品；4）介紹商品；5）勸導(dǎo)；6）引導(dǎo)顧客做決定；7）付款；8）送客。三、處理顧客的投訴：1）商品質(zhì)量問題；2）服務(wù)態(tài)度問題。：1）聆聽；2）讓顧客說完；3）贊同及重復(fù)；4）讓顧客提出要求及解決方法；5）解決問題；6）保證顧客滿意離開。：1）熱情接待；2）準(zhǔn)確記錄；3）及時(shí)解決；4）及時(shí)補(bǔ)救；5）糾正及預(yù)防。四、商品退換及保修制度 （1）在購買后X天內(nèi)；（2）憑原始發(fā)票或收銀小票；（3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說明書及保修卡）。，自行車，鐘表，電動(dòng)工具等商品（1）若購買后X天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負(fù)責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款；（2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可免費(fèi)退換。（1）內(nèi)衣及緊身衣服不能退換；（2）必須有原廠家之品牌及尺寸等生產(chǎn)標(biāo)識(shí)。（1）干貨食品非質(zhì)量問題的，打開包裝后不可退換；（2）新鮮食品在保質(zhì)期內(nèi)有質(zhì)量問題，可以為顧客退換。5.《商品退換及保修制度》不適用于因使用不當(dāng)，保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞