店面銷售技巧(2)-資料下載頁
2025-01-17 12:00本頁面
【正文】 微笑 ? 身體前傾并頻頻點頭，表現(xiàn)出興趣 締結(jié)的六大技巧 ? １．征詢意見 ? ２．從小問題著手 ? ３．直接建議法 ? ４．替顧客做決定 ? ５．制造 “ 機不可失 ” 的緊迫感 ? ６．運用沉默的壓力 促成締結(jié)的１１種方法 ? １．直接成交法 ? ２．假設(shè)成交法 ? ３．選擇成交法 ? ４．邀請成交法 ? ５．Ｔ字成交法 ? ６．門把手法 ? ７．優(yōu)惠成交法 ? ８．保證成交法 ? ９．從眾成交法 ? １０．異議成交法 ? １１．小狗成交法 第八章 優(yōu)質(zhì)客服技巧 －－上帝也會忠誠 ! 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)精神 ? 我們?yōu)槭裁词タ蛻?? 價格 15% 質(zhì)量 15% 服務(wù) 70% ? 各種服務(wù)因素失敗的比例 客服知識缺乏2% 缺乏個體化服務(wù)和人際關(guān)系20% 差勁服務(wù)和對付客戶的壞經(jīng)驗 48% ? 客服的核心理念 ? 客服的類型 產(chǎn)品的 /人際的 ? 服務(wù)的定義 在給予與接受的情況下 ,受者對施者的感覺 .服務(wù)是一種情感反應(yīng) . ? 客服的兩個重要概念 :客戶的期望和客戶的感受 ? 客服的本質(zhì)是滿足客戶的需求 期望 感受 滿意 抱怨 感謝 丟失 客服理念 ? 客戶是 === ? 滿意的客戶是利潤的來源 ? 滿意的客戶是我們成功的階梯 ? 滿意的客戶是企業(yè)最好的廣告 ? 客戶是公司最重要的人 ? 客戶把需求帶到我們的面前 ? 客戶是我們辛勤工作的目的 ? 客戶不是 == ? 難以對付的討厭鬼 . ? 我們施恩的對象 ? 我們辯論的對象 ? 我們斗智的對象 卓越服務(wù) ? 客戶的真摯時刻和代表的關(guān)鍵時刻 ? 卓越客服的 ” 四到 ” 眼到 — 善于觀察客戶的需求 嘴到 — 善于探詢客戶的需求 手到 — 以實際行動滿足客戶需求 心到 — 用心創(chuàng)造真摯時刻 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 ? 第一 : 對客戶不要過分承諾 ? 第二 : 一定要做到你的承諾 ? 第三 : 超過所作的承諾 卓越客服五大原則 ? ? ? ? ? 客戶抱怨處理 ? 1:250— 500 ? 好事不出門 ,壞事傳千里 ? 客戶為什么不抱怨 ? ? 沒用 /很難 /其他會好些 ? 處理抱怨的態(tài)度 : ? 抱怨指出不足 ? 抱怨提供二次服務(wù)的機會 ? 沒抱怨比抱怨更可怕 抱怨處理步驟 ? 1接納問題 ? 2積極聆聽 ? 3道歉安慰 ? 4了解真相 ? 5建議行動 ? 6其他方法 ? 7雙方協(xié)議 ? 8采取行動 ? 9事后關(guān)注 處理實戰(zhàn) ? 第一步緩沖 :解決對方的情緒不快 主動表示出理解關(guān)心之情 用體諒的心情去聆聽 重復(fù)并記錄抱怨 ? 第二步 :探詢 :了解抱怨的真相 保持冷靜 ,換位思考找到不滿的真相 探詢客戶希望的解決方法 ? 第三步 :解決問題 ? 第四步 :跟進 追訪解決的滿意程度 感謝 禮貌的結(jié)束 售后服務(wù)的原則 ? １．禮尚往來的原則 ? ２．承諾慣性原則 ? ３．社會認(rèn)同原則 ? ４．同類認(rèn)同原則 ? ５．使用者的證言 ? ６．喜愛原則 ? ７．友誼原則 世界上根本沒有銷售大師 ! 世界上有的是 : 敬業(yè)的人 執(zhí)著的心 世界上根本不需要銷售技巧 ! 世界需要的是 : 誠信的人 善良的心 ! 2021年 恭喜發(fā)財 ! 謝謝 !
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