試議店面銷(xiāo)售技巧-資料下載頁(yè)
2025-06-24 22:04本頁(yè)面
【正文】 性的問(wèn)題： 一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品； 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶(hù)的推薦的購(gòu)買(mǎi)方案限制在兩種以?xún)?nèi)，不要有過(guò)多的方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不決；要主動(dòng)，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)；在顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了某種產(chǎn)品之后，人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢(xún)問(wèn)，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時(shí)由于剛剛達(dá)成，顧客心情一般處于愉快、興奮的時(shí)候，是其他產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。要記住：應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，以后再購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候還會(huì)首先想到這家專(zhuān)賣(mài)店和人員。 若確認(rèn)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)感謝其光臨。 1) 不要糾纏客戶(hù)。 2) 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。 3) 歡迎客戶(hù)再次光顧。 若客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 六、 感謝惠顧 根據(jù)店面的特點(diǎn)，我們除了使每一次過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶(hù)口碑，帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶(hù)表示感謝，并送用戶(hù)離開(kāi)，以使我們的過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶(hù)更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶(hù)向他的親朋好友推薦本專(zhuān)賣(mài)店。 七、 處理不滿(mǎn) （一） 處理不滿(mǎn)的重要性 統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿(mǎn)客戶(hù)你再也無(wú)緣和他們相見(jiàn)；如果投訴的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。 以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶(hù)向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶(hù)對(duì)我們有同樣的不滿(mǎn)，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問(wèn)題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對(duì)待這些客戶(hù)我們要給予高度的重視和尊重，并表示對(duì)他們的感激。 （二） 處理不滿(mǎn)的技巧 首先要了解顧客不滿(mǎn)時(shí)想得到什么： 1) 有人聆聽(tīng)，得到尊重。 2) 問(wèn)題受到認(rèn)真的對(duì)待。 3) 立即見(jiàn)到行動(dòng)。 4) 獲得補(bǔ)償。 5) 犯錯(cuò)誤的人得到懲罰。 6) 澄清問(wèn)題使其不在發(fā)生。 7) 感激的態(tài)度。 如何處理顧客不滿(mǎn) 1) 平定顧客情緒 舉例：人生氣的時(shí)候，就象充滿(mǎn)氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。 2) 解決問(wèn)題 盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響 令顧客感到舒適、放松 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣 表示理解和關(guān)注，并做記錄 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn) 明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任 同顧客一起找出解決辦法 注意對(duì)其他顧客的影響 必要時(shí)請(qǐng)上司出面 3) 有一些事情是絕對(duì)不能做的： 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方 直接拒絕顧客 批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示顧客不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 語(yǔ)言含糊，打太極拳 懷疑顧客的誠(chéng)實(shí) 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī) 假裝關(guān)注 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 用詞消極、否定 解決價(jià)格的十六個(gè)法寶：1 價(jià)格使您考慮的唯一的問(wèn)題嗎？2 太貴了是顧客的口頭禪3 了解價(jià)格是顧客衡量產(chǎn)品品質(zhì)的一種方法4 以高襯低5 大數(shù)怕算（平均到每天）6 通過(guò)朔造產(chǎn)品的來(lái)源朔造價(jià)值7 以?xún)r(jià)格貴為榮（奔馳原理）8 高貴高貴 好貴好貴 9 是的，我們的產(chǎn)品是很貴，但是成千上萬(wàn)的人在使用，您想知道為什么嗎？ 11 為什么覺(jué)得太貴了？12 您覺(jué)得什么價(jià)格比較合適？13 您說(shuō)是錢(qián)比較重要還是效果比較重要？14 您是在乎價(jià)格的高低了？15 生產(chǎn)流程的不易。16 我理解你現(xiàn)在的感覺(jué)，有很多人第一次看到我們價(jià)格也覺(jué)得貴，但是后來(lái)使用我們的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)性?xún)r(jià)比還是非常值錢(qián)。如何建立信賴(lài)感 像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家 基本的商務(wù)禮儀 問(wèn)話(huà)建立信賴(lài)感 聆聽(tīng)建立信賴(lài)感 身邊物件 顧客見(jiàn)證 名人見(jiàn)證 使用媒體見(jiàn)證 權(quán)威見(jiàn)證 熟人見(jiàn)證 一大堆名單見(jiàn)證 環(huán)境和氣氛13 / 1
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