試議店面銷售技巧-資料下載頁
2025-06-24 22:04本頁面
【正文】 性的問題： 一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品； 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決；要主動，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購買；在顧客已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品之后，人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時由于剛剛達(dá)成，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是其他產(chǎn)品的好時機(jī)。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和人員。 若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。 1) 不要糾纏客戶。 2) 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。 3) 歡迎客戶再次光顧。 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 六、 感謝惠顧 根據(jù)店面的特點(diǎn)，我們除了使每一次過程善始善終外，還要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的機(jī)會。因此，我們一定要抓住這一時機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。 七、 處理不滿 （一） 處理不滿的重要性 統(tǒng)計研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時的解決，95%的投訴者會成為回頭客。 以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。 （二） 處理不滿的技巧 首先要了解顧客不滿時想得到什么： 1) 有人聆聽，得到尊重。 2) 問題受到認(rèn)真的對待。 3) 立即見到行動。 4) 獲得補(bǔ)償。 5) 犯錯誤的人得到懲罰。 6) 澄清問題使其不在發(fā)生。 7) 感激的態(tài)度。 如何處理顧客不滿 1) 平定顧客情緒 舉例：人生氣的時候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。 2) 解決問題 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響 令顧客感到舒適、放松 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣 表示理解和關(guān)注，并做記錄 如有錯誤，立即承認(rèn) 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任 同顧客一起找出解決辦法 注意對其他顧客的影響 必要時請上司出面 3) 有一些事情是絕對不能做的： 爭辯、爭吵、打斷對方 直接拒絕顧客 批評顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 表示或暗示顧客不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 語言含糊，打太極拳 懷疑顧客的誠實(shí) 責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績 假裝關(guān)注 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 用詞消極、否定 解決價格的十六個法寶：1 價格使您考慮的唯一的問題嗎？2 太貴了是顧客的口頭禪3 了解價格是顧客衡量產(chǎn)品品質(zhì)的一種方法4 以高襯低5 大數(shù)怕算（平均到每天）6 通過朔造產(chǎn)品的來源朔造價值7 以價格貴為榮（奔馳原理）8 高貴高貴 好貴好貴 9 是的，我們的產(chǎn)品是很貴，但是成千上萬的人在使用，您想知道為什么嗎？ 11 為什么覺得太貴了？12 您覺得什么價格比較合適？13 您說是錢比較重要還是效果比較重要？14 您是在乎價格的高低了？15 生產(chǎn)流程的不易。16 我理解你現(xiàn)在的感覺，有很多人第一次看到我們價格也覺得貴，但是后來使用我們的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)性價比還是非常值錢。如何建立信賴感 像這個行業(yè)的專家 基本的商務(wù)禮儀 問話建立信賴感 聆聽建立信賴感 身邊物件 顧客見證 名人見證 使用媒體見證 權(quán)威見證 熟人見證 一大堆名單見證 環(huán)境和氣氛13 / 1
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