【正文】 人員與普通銷售人員最大的區(qū)別就在于前者更能夠從心理上去影響顧客，通過引導(dǎo)出顧客對產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達到最終銷售的目的。下面我們將從“問，說，笑”三個方面來詳細解釋如何引導(dǎo)顧客的購買需求。1．問（1） 掌握誘導(dǎo)性詢問的流程（引導(dǎo)消費，創(chuàng)造需求）誘導(dǎo)性的提問流程是由4類問題組合而成的。分別是現(xiàn)狀詢問、影響詢問、痛苦詢問和解決詢問。首先，先通過一個現(xiàn)狀詢問來確認是否存在銷售機會，如：“您以前使用過類似的產(chǎn)品嗎？”其次，需要從現(xiàn)狀詢問過度到影響詢問，來有效發(fā)覺顧客的需求，如：“在使用的過程中您有什么不滿意的地方呢？”再次，根據(jù)影響詢問中顧客所回答的答案來使用痛苦詢問來擴大顧客的內(nèi)在“傷口”，如：“是經(jīng)常布料滑移起皺，因而還要重新返工，反而導(dǎo)致了時間成本與人力成本的增加，是嗎？”最后，在顧客的痛苦中用解決性詢問來推出我們的產(chǎn)品，只有此時顧客才會感覺我們給其推薦的產(chǎn)品就是“解藥”，如：“針對您目前所遇到的問題，我是這樣認為的……（此時推出產(chǎn)品）您看這樣是不是接解決了您的顧慮了呢？”（2）問——問中注意的事項一個優(yōu)秀的店面銷售人員，一定會使用誘導(dǎo)性問題來探詢顧客需求。在“問”中需要注意以下事項。n 不要關(guān)閉自己的開放式問題比如說，一個顧客來到我們的店面，我們的銷售人員問了一句話：“這位先生您用筆記本主要是做什么用呢？”這是一個開放式問題，可以讓顧客天馬行空地闡述這款筆記本的主要應(yīng)用，一千個人就有可能有一千種不同的答案，優(yōu)秀的銷售人員會根據(jù)顧客的答案而巧妙地把產(chǎn)品切入進去。此時顧客一般就會思考到底怎樣回答，顧客一思考，氣氛就會沉默，而某些銷售人員就會承受不了這種氣氛而會開口打破這種尷尬。“噢！看您這么年輕，經(jīng)常是打網(wǎng)絡(luò)游戲吧？我給您推薦一款適合網(wǎng)絡(luò)游戲的筆記本吧?！弊约喊炎约旱膯栴}關(guān)閉了，但這不一定是顧客的真正想法和需求。因此，優(yōu)秀的銷售人員要經(jīng)得起顧客沉默的考驗，讓顧客自己把開放式問題回答出來。n 適當(dāng)保持沉默在店面銷售中沉默分為一次沉默和二次沉默。當(dāng)顧客第一次沉默的時候，我們可以在顧客思考的時候加以引導(dǎo)：“這位先生，您看您還有什么問題不了解嗎？我?guī)湍獯鹨幌??！边@個時候，一般顧客還能思考出一些問題來讓我們解答。而當(dāng)客戶第二次沉默的時候，優(yōu)秀的銷售人員就會閉上自己的嘴巴，用“含情脈脈”的眼光看著顧客而一句話不說。為什么？因為我們的顧客之所以沉默，是因為他已經(jīng)想不到什么異議了，他是在給自己下購買決定呢，所以不要打擾他做決定的這個過程。更多資料，盡在: 我個人以前做銷售的時候，很多的單子就是這么談的?？蛻粽娴氖菦]有什么問題了，于是我說“今天是您該下決定的日子了！”。然后閉上我的嘴巴，緊盯著他，保持沉默。80%的顧客最后都會說：“那就這樣吧”，于是單子簽成了，因為顧客當(dāng)時真的已經(jīng)沒有其他的問題了。n 同一個時間只問一個問題我們教育銷售人員準(zhǔn)備的問題多一點，這樣才能靠問題最終引導(dǎo)顧客的需求，達到銷售的目的。但有些不合格的銷售人員卻把問題一口氣都“倒給”顧客了。據(jù)科學(xué)家研究，一般的人面對接二連三的不斷的問題時，一般只能回答第一個問題或者最后一個問題，他很難記住所有的問題。另外，陌生人之間連續(xù)的問題，會讓接受提問的一方有一種被審問的感覺，從而排斥和我們的溝通。因此，優(yōu)秀的銷售人員在同一時間只問一個問題，讓顧客回答起來輕松而不反感。n 避免自己回答自己的問題很多銷售人員都在犯這樣的錯誤。舉個例子：“這位先生您想過沒有，如果您現(xiàn)在不買這款筆記本，會在以后的工作中給您帶來什么不便和損失呢？”我們在直接刺激顧客——沒有這款筆記本他的工作中會有怎樣的痛苦。因為顧客也很關(guān)心這樣的問題，這時他就會思考一下，到底會給他的工作帶來什么不便和損失。不合格的銷售人員一見顧客沉默不說話，自己就會忍不住和顧客說：“那損失肯定是蠻大的吧！”自己把自己的問題回答了。這句話打斷了顧客的思索，沒有讓他把不買這個產(chǎn)品的痛感繼續(xù)想下去，這樣痛苦刺激法也就失去了意義。所以，優(yōu)秀的店面銷售人員一定記住不要自說自話。n 隨時進行有效反問有時顧客提出來的是我們銷售人員所解決不了的問題。這類問題可以分為三種，一種是不需要解答的問題，例如“我購買了這么貴的自行車，萬一丟了怎么辦？”。第二種，不是我們的權(quán)限能解決的問題，例如“我們這個城市好象從下個月起就要限制電動自行車在城市道路行使了”。第三種，是我們產(chǎn)品本身就具有的問題，遇到這種情況我們可以采取有效反問的方式來解決。例如這個顧客說：“你們這款筆記本我想象不到3年后你們的服務(wù)是什么樣子的？”這個問題不是我們能夠解答的問題，也不是我們能夠保證的問題。我們可以有效反問：“張先生，和您溝通這么長時間了，我感覺您對我們的產(chǎn)品蠻了解的嘛！您認為3年以后，我們的服務(wù)會是什么樣子的呢？”把這個問題順利地推回給了顧客。在銷售中并不一定需要回答所有的問題，有的時候銷售人員需要通過有效反問的形式很技巧地推還給顧客。 ——如何說得顧客怦然心動（1）用想象力去創(chuàng)造購買力想象力是一種右腦能力，一般感性的銷售人員比理性的銷售人員能更輕易地學(xué)會。優(yōu)秀的店面銷售人員會給顧客描繪出一幅未來的畫面。讓顧客想象一下購買了我們的產(chǎn)品后，他的生活將發(fā)生什么樣美好的變化，他能得到什么樣美好的享受。有一次我和我的夫人從一個酒吧出來。酒吧的門口有一個賣花的小女孩，和我前面那個小伙子說，“先生買朵玫瑰花吧！”小伙子問：“多少錢啊？”小女孩說：“不貴不貴20塊錢一束。先生您知道么？女孩子都是喜歡玫瑰花的！送一朵玫瑰花給您的女朋友吧！如果你的女朋友接到這朵玫瑰花一定會非常高興的，她會主動撲到你的懷里去撒嬌的。她會感覺自己非常非常幸福的，如果和你在一起她會感覺到是最幸福的事情了?！毙∨⒁环挘屝』镒酉胂蟮搅伺笥岩姷矫倒鍟r的喜悅之情，從而用想象力創(chuàng)造了購買力，原本3塊錢的玫瑰賣到了20塊。（2）終端店面銷售之“五口結(jié)緣法”n 口近，與顧客溝通時能夠話題相近與顧客有共同的語言，顧客對我們的感覺才會更好。當(dāng)年我為了很好地與顧客溝通，經(jīng)常到圖書館去查閱書籍，擴充自己各方面的知識，尋找與顧客共同的愛好和感興趣的話題點。我們要豐富我們的頭腦，有句話這樣講——優(yōu)秀的銷售人員都是“裝”出來的。他的頭腦中裝滿了各式各樣的知識！n 口才，好口才能讓顧客聽明白我們反問一下自己，是否可以將產(chǎn)品知識在短短的幾分鐘時間內(nèi)介紹清楚？是否可以把專業(yè)術(shù)語和大白話做一個有效的結(jié)合？銷售人員所銷售的產(chǎn)品如果具有較高的科技含量，大部分的功能特點在說明書中都是以專業(yè)術(shù)語來體現(xiàn)的，可普通的消費者并不明白這些專業(yè)術(shù)語代表的是什么意思，能給他帶來什么好處。很多導(dǎo)購員只知道照著說明書來讀，顧客聽完還是一頭霧水。而讓消費者買一個不明白的產(chǎn)品，換誰都是沒辦法掏錢的，最后顧客會在價格方面對我們進行還擊，因為在顧客的內(nèi)心中價格越低風(fēng)險越小，顧客會有效的回避風(fēng)險。所以自己懂的同時還要說得讓顧客懂才可以。例如intel的雙核處理器我們可以這樣說：“雙核，好比汽車的發(fā)動機，原來的汽車只有一個發(fā)動機，但是雙核就像具備兩個發(fā)動機，有兩個發(fā)動機的汽車一定會跑得更快一點。這樣您在家里下大片和玩游戲時就不會受到速度的困擾，兩者是互不耽誤的”，這樣解說我們的顧客就會明白了。n 口氣，語氣避免“江湖口”口氣就是我們說話的語氣。這里要避免“江湖口”。何謂“江湖口”，就是指我們很多店面銷售人員對顧客所做出的承諾性口氣，比如說“沒問題”、“您放心”等等。很多顧客經(jīng)常逛市場，這些話他們聽得太多了，銷售人員說沒問題的時候，顧客的心理會條件反射的想——一定有問題。因此我們要避免江湖口氣的出現(xiàn)，不要讓顧客產(chǎn)生不安全感。n 口德——避免天下無雙顧客在選購產(chǎn)品時一定會和我們競爭對手的產(chǎn)品相比較。此時可以這么說：“這位先生，看來您對這個產(chǎn)品蠻了解的，在同一個產(chǎn)品規(guī)格上，目前全國只有兩家公司的產(chǎn)品比較好：一家是某某（指競爭對手的那一家）， 另一家是我們公司（或者說是我們所代理的這個品牌），但是這位先生您知道嗎，我們的產(chǎn)品相對來說具有某某優(yōu)勢?！边@樣說即夸獎了對方又肯定了自己，同時銷售人員只用一句話就讓顧客鎖定了只有對方的品牌和我們的品牌，一句話就造成了我們50%的成交性。然后繼續(xù)和顧客溝通我們所銷售的產(chǎn)品所具備的一些優(yōu)勢。優(yōu)秀的銷售人員都不會攻擊競爭對手的產(chǎn)品，口德既是口下留德，只有這樣才能讓顧客相信我們的人品，進而相信我們推薦的產(chǎn)品。n 口袋——誰拿了我的錢？店面銷售人員在最后收錢的時候，最常見的一幕是：刷刷一數(shù)，然后就放到抽屜里了。如果這樣顧客會感覺這個錢不是交入公司，而是進入店面銷售人員的個人口袋里了。如果是超市，可以采用唱收唱付的方式使顧客感覺到是超市收到了錢。而如果是珠寶專賣店或者其他高檔的專賣店，可以采用信封的方式收錢。在信封上寫上顧客的名字、聯(lián)系電話、寫上顧客的地址，然后把錢放到信封里封好再放到抽屜里，這個信封最好還有我們店面的標(biāo)志。只有這個樣，顧客才感覺他付的錢是到了公司賬上，他才會更加的放心。笑也是店面銷售中的一種溝通的方式，是一種戰(zhàn)術(shù)！優(yōu)秀的店面銷售人員應(yīng)該學(xué)會用笑聲去融化不愉快的問題。我的一個好朋友是一家公司的營銷總監(jiān)，笑聲就是他的銷售武器之一。他的笑聲非常爽朗，讓人聽了覺得這個人很直爽和大度可信。當(dāng)顧客提出他難以接受的條件的時候，他總是發(fā)出爽朗的笑聲，然后面帶笑容，但卻不去回答對方的問題。大多數(shù)顧客都通過他爽朗的笑聲而理解了他沒有闡述出來的難處，這樣也就化解了不愉快的問題。假如他每次都要對不愉快的問題進行爭辯的話，大家肯定會不歡而散的。34 / 34