【正文】 有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)。2．如上述案情所示，此案已由公安機關(guān)確認為盜竊案，并已 產(chǎn)案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安 機關(guān)偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房間都218元。他如實告訴了客人。此時那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢？真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。點評：客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。抓賊記某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準(zhǔn)時開門營業(yè)。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進兩位本地客人，兩人報了房號，點完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺子。此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。點評：這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃诱泻?，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息?！疤兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點評：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。黑色記事本不翼而飛澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開發(fā)的信息。下了飛機，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級的某賓館而來。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房后不久便租車外出了。紐曼先生是個老記者了，長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。第2天清晨6點還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋淼酱筇酶崩硖?，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。紐曼先生當(dāng)時的心情太焦急了，說話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地敘述了一番。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。進房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情?！盎氐椒块g我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節(jié)。大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。點評：這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。記事本對于他來說是至關(guān)重要的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店 還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力。客人遇到意外常會流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的反映。意大利大理石有了擦痕春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見狀連忙起到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費用應(yīng)由客人自己負擔(dān)。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴(yán)重的傷害，就不再堅持去醫(yī)院，打算離去了。大學(xué)經(jīng)理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失?！贝筇媒?jīng)理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道?？腿艘宦牐饸庥执罅似饋?，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動，造成的損失自然要客人負責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對，大堂經(jīng)理馬上請來了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。點評：本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。第一、大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。第二、他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責(zé)任。第三、他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。第三篇：酒店服務(wù)案例酒店服務(wù)案例滿意的微笑2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺牶笄榫w穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會心的微笑。評析：作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。一粒鈕扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回撚行娜?，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。評析：酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去面對。