【正文】 “很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)。這說明語言藝術(shù)的重要性。商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?！苯?jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧?！笨腿苏f：“那算了。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。點(diǎn)評：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾?！眲tB公司維修人員代表回答說：“這個是我們的錯，事先沒有重點(diǎn)提醒貴酒店電梯不能超負(fù)荷搭乘，說明我們溝通沒有到位，再次深表歉意。A公司派來了電路維修員來維修的時候，B公司已經(jīng)將電梯維修好了，并且投入了正常使用。A公司派了名結(jié)構(gòu)檢修維修員來修電梯，維修人員左檢查，右檢查。理由少一點(diǎn)：某四星級酒店在建設(shè)時，分別購買了A公司和B公司兩家電梯。當(dāng)即就要了66張記次卡。下午，票務(wù)中心送卡來了?！笔蹤z票員回答：“抱歉，我也不是很清楚。腦筋活一點(diǎn)：一天，某站票務(wù)室沒有計(jì)次卡庫存了。沒有一會，醉酒乘客又在地上睡著了。突然，乘客醒來，發(fā)現(xiàn)自己在移動。值班站長上前詢問：“乘客，您沒事吧？”。車站站臺安全員發(fā)現(xiàn)該醉酒乘客后，立即匯報(bào)了車控室。如果這次更新后，若有任何疑問，可以憑為你所開具的〈乘客事務(wù)處理單〉找我們的工作人員幫你解決問題。值班站長得知乘客與補(bǔ)票亭售檢票員爭吵的信息后，立即來到補(bǔ)票亭處。忙問：“你怎么會賣這么多阿，有啥秘籍沒有？”已售檢票說：“沒有啥秘籍，就是問有多少個乘客要2元的，多少個乘客要3元的，多少個乘客要4元的。興高采烈的來到了已售檢票面前，問：“嘿，兄弟，賣了多少阿？”已售檢票說，不多，才874張票。比試過程中，甲售檢票發(fā)現(xiàn)，己售檢票那里的人怎么越來越少，我這里越來越多阿。此時，有兩名售票員，其中甲售檢票說：“平時很少和你比試技能，這樣吧，我們就看在這段時間，誰賣的票最多吧，誰輸了，誰請誰一杯飲料，你看怎么樣。當(dāng)民意選舉的時候，小林得到的選票比老王多得多。公司營銷部有兩名優(yōu)秀的員工，分別是老王和小林。當(dāng)車站報(bào)修后7分鐘左右，AFC維修人員就已經(jīng)到車站，前來維修。行動快一點(diǎn)：一天，某站客運(yùn)值班員在下午巡視GATE設(shè)備時，發(fā)現(xiàn)GATE設(shè)備暫停服務(wù)數(shù)臺。乘客說：“不可能沒有刷，那我怎么進(jìn)來的，難道逃進(jìn)來的”。售票員回答完后繼續(xù)幫助先來的乘客補(bǔ)票。而乘客卻將該售票員的員工號抄記了，隨后播打了投訴電話。售票員看到乘客向補(bǔ)票亭走來，便好心的向乘客喊道：“乘客，在這里進(jìn)行補(bǔ)票”。第一篇：酒店服務(wù)必備格言：“十個一點(diǎn)”案例酒店服務(wù)必備格言：“十個一點(diǎn)”案例微笑靚一點(diǎn)： 美國一家百貨商店的人事經(jīng)理說過,她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容對顧客充滿敬意的女孩子,也不愿雇傭一個神情憂郁，雖有微笑但無敬意的哲學(xué)博士。由于聲音過大，該乘客引起了周圍乘客的注目。耐心足一點(diǎn)：有一天，某站出站人比較多，補(bǔ)票亭內(nèi)的售檢票正在為乘客辦理補(bǔ)票，一位男乘客來票亭詢問售檢票：“你好，我怎么出不了站了？”售檢票當(dāng)時比較忙碌，隨即回復(fù)了一句：“等一下，我?guī)湍惴治?。?dāng)補(bǔ)票補(bǔ)完后，幫助這位乘客分析出結(jié)果是尚未進(jìn)站，售票員說：“你進(jìn)站沒有刷好，請問你是從哪站進(jìn)站的？ ”。售票員有點(diǎn)不耐煩了說：“我怎么知道你怎么進(jìn)來的。若晚高峰運(yùn)營時，出現(xiàn)大客流的情況，很可能會造成乘客出站不便，造成擁擠，導(dǎo)致服務(wù)水平下降。終于在晚高峰之前，修復(fù)了GATE故障。老王自認(rèn)為自己被提升的機(jī)會很大，因?yàn)樗抢蠁T工，并且和員工們關(guān)系處理得很好，相信會有很多同事會投自己票，所以表現(xiàn)并不是很積極。老王深疑，就問選舉小林的同事們緣由，同事們就跟老王說了一句話：“小林比你的做事多一點(diǎn)！”?！币咽蹤z票很爽快地答應(yīng)了：“比就比，輸了可別賴賬哦”。心想“難道，大家都比較喜歡看我？”好，我要加油了?！鞍?，這么多阿，不會吧！”甲疑惑的說。然后統(tǒng)計(jì)下，一下子打出來，統(tǒng)一收錢，統(tǒng)一給乘客罷了。了解了情況之后。我們再次向您道歉！”乘客聽到值班站長一番話后，很開心，交付了補(bǔ)票費(fèi)后，并且扔掉了所記錄員工號的紙條。車控室立即匯報(bào)了值班站長。醉酒乘客沒有回應(yīng)。出自防衛(wèi)，開始大打出手。被打時值班站長與客運(yùn)值班員并沒有還手，后又耐心的將乘客繼續(xù)扶起，送到了辦公室沙發(fā)上。一乘客來到補(bǔ)票亭需要購買記次卡?！背丝透械胶芡锵?，說：“哦，這樣啊，打擾了。當(dāng)即配了200張記次卡給車站票務(wù)室。后來才知道經(jīng)他說才知道，明天他要出差了，但出差前公司交待他任務(wù)，要在今天為他們公司員工購買66張記次卡當(dāng)作補(bǔ)貼發(fā)給大家。同時A公司電梯被裝在了左邊，B公司電梯被裝設(shè)在右邊。發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)構(gòu)件沒有故障，便開始打電話請示公司派電路維修員過來維修。A公司遂后修復(fù)了電梯。”酒店經(jīng)理很滿意B公司的回答，不久以后，酒店在擴(kuò)張購置第三部電梯時選擇了B公司電梯。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。”話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺，以便開發(fā)票。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。這里酒店商場出售什么“的問題了。商品無特色是目前酒店商場的通病。溝通的重要一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。當(dāng)兩名外國人走后，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價值100元的電話卡和400元的營業(yè)款。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購買小商品。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。不一會兒，盆子見底。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補(bǔ)臺的。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。而小湯對客人的服務(wù)并沒有錯。第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。首先應(yīng)及時制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報(bào)告，并走訪了飯店所有營業(yè)場所和有關(guān)人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價值的線索。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。點(diǎn)評：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。當(dāng)垃圾場翻遍了未見下落時，依然沒有灰心。該飯店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。大堂副理在總臺收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”要索賠，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?！闭麄€索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對的”前提下，我們的服務(wù)也會變得越來越正確。“有件事想麻煩一下。“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料?！毙●R再三保證。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。” 小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！睂Ψ秸\懇地說道。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。?懸掛國旗也該依法三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。原告認(rèn)為，國旗作為中華人民共和國的象征理應(yīng)受到尊重。三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。其實(shí)在全國范圍內(nèi)，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。點(diǎn)評：一、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會 只處理實(shí)習(xí)生。當(dāng)前臺人員告訴207房客人房間少了2條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。點(diǎn)評：在客房退房檢查中，會經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問題時，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對的“原則辦。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結(jié)果沒有趕上這樁買賣。對于這樣的過失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店的。對此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。點(diǎn)評：酒店已經(jīng)對W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。送錯了菜，怎么辦？某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。點(diǎn)評：從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過失的有效行為?！罢堮R上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？點(diǎn)評：對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清?？头康姆?wù)