【正文】 滿足。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿意的商品。溝通的重要一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問(wèn)所需要的房間類型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。點(diǎn)評(píng)：由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。洋騙子又出現(xiàn)了某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國(guó)人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營(yíng)業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過(guò)之后沒(méi)有買。又讓營(yíng)業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當(dāng)兩名外國(guó)人走后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價(jià)值100元的電話卡和400元的營(yíng)業(yè)款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來(lái)到曹后村某快運(yùn)公司與公司經(jīng)理打手勢(shì)要求換錢。在交換過(guò)程中兩名外國(guó)人騙走1000元。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時(shí)，兩名外國(guó)人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來(lái)南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因?yàn)榈戎庇?，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的。點(diǎn)評(píng)：據(jù)警方調(diào)查了解，近來(lái)全國(guó)各地都發(fā)生過(guò)“老外”以換錢手法騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購(gòu)買小商品。在兌換或找錢時(shí)往往提出要開頭為“K”字或“H”字號(hào)碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國(guó)人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)接觸外國(guó)人的機(jī)會(huì)較多，通過(guò)上面三個(gè)案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬(wàn)變，騙子的陰謀是不會(huì)得逞的。只為少說(shuō)了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見底。客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯兀狭诉@道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過(guò)去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點(diǎn)評(píng)：客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。在愛挑剔的客人面前一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。”“好的?！毙珴M答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。臺(tái)灣客人泡上一杯茶由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒(méi)有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。”接著又去換了風(fēng)包紅茶來(lái)送來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點(diǎn)評(píng)：以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明好對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè) 愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二，無(wú)論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無(wú)愧的。屏風(fēng)被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來(lái)說(shuō)，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過(guò)半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點(diǎn)評(píng)：餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。垃圾里翻出集體簽證某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個(gè)電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國(guó)馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見了，估計(jì)有可能今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個(gè)團(tuán)隊(duì)出入境的憑證，萬(wàn)一遺失，該團(tuán)15位德國(guó)客人將無(wú)法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時(shí)間，客人的行程計(jì)劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬(wàn)分，只能懇求該店予以幫助。小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報(bào)告，并走訪了飯店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和有關(guān)人員，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無(wú)所獲。他想，本店員工受過(guò)良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會(huì)交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場(chǎng)。面對(duì)堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過(guò)任何蛛絲馬跡。半小時(shí)過(guò)去了，翻遍了整個(gè)垃圾場(chǎng)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉(cāng)庫(kù)還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。每個(gè)人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家一直尋找著……正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時(shí)，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對(duì)折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！9點(diǎn)10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找到時(shí)，他激動(dòng)的幾乎哽咽了，連聲道謝。點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報(bào)告；二是走訪所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無(wú)所獲時(shí)，沒(méi)有簡(jiǎn)單就此完事。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場(chǎng)，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當(dāng)垃圾場(chǎng)翻遍了未見下落時(shí)，依然沒(méi)有灰心。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉(cāng)庫(kù)的兩車?yán)＝K于使德國(guó)喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長(zhǎng)期以來(lái)管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序。該飯店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。索賠的語(yǔ)言藝術(shù)在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。”此時(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下?！笨腿苏f(shuō)：“我住店期間根本沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說(shuō)：“從前我們也有過(guò)一些客人說(shuō)是浴巾不見了，但人們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?lái)，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái)，大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗恚圆豢蟻G面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問(wèn)題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問(wèn)題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。客人住到了別家酒店北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見