酒店服務(wù)案例分析ppt-文庫(kù)吧
2024-12-22 13:24 本頁(yè)面
【正文】 酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見(jiàn)真章。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè) 1001=0這一計(jì)算公式。 索賠的藝術(shù) ? 8402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時(shí)，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？ 評(píng)析： ? 永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！當(dāng)接到樓層電話說(shuō)客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您好張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf(shuō)沒(méi)有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開(kāi)始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”如果客人還是說(shuō)沒(méi)有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開(kāi)箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。 可以不可以？ ? 如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會(huì)如何處理？ 評(píng)析： ? 急客人之所急，想客人所沒(méi)想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。 不速之客 ? 晚上 10點(diǎn) 工程 值班員小吳接到總臺(tái)電話需到 406房維修水龍頭 ,因?yàn)槭峭砩?，他沒(méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門(mén)鈴都沒(méi)人應(yīng)答時(shí)，小吳便拿出總控卡打開(kāi)房門(mén)，“啊 ……” 一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)的中年女客尖聲驚喊起來(lái) “快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！ ” ? 小吳的做法對(duì)嗎？？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？ 評(píng)析： ? 小吳的做法是錯(cuò)誤的。 ? 作為酒店的一名員工，只要是上班時(shí)間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號(hào)牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個(gè)部門(mén)都有代表部門(mén)的工作服，是方便客人更容易識(shí)別服務(wù)員的工作性質(zhì)。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務(wù)，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 當(dāng)小吳按三次門(mén)鈴后，房?jī)?nèi)還是沒(méi)有聲響，這時(shí)應(yīng)該與總臺(tái)聯(lián)系，讓總臺(tái)與客人聯(lián)系，確定客人是否在房?jī)?nèi)，再?zèng)Q定用總控卡開(kāi)門(mén)進(jìn)行工程維修。 一個(gè)挎包 ? 407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì) 13萬(wàn)元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？ 評(píng)析： ? 當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時(shí)，要保持冷靜，不要與客人爭(zhēng)辯是屬于哪一方的責(zé)任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報(bào)流程上報(bào)），征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)。 ? 積極協(xié)助 公安部門(mén) 的調(diào)查。 上錯(cuò)菜了，怎么辦？ ? 8號(hào)臺(tái)的李先生點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)，李先生大為惱火。此時(shí)身為看臺(tái)服務(wù)員的你該如何處理？ 評(píng)析： ?
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