【正文】 高級(jí)工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的規(guī)定進(jìn)行。⑺ 員工專業(yè)技術(shù)職稱的評(píng)定和考核工作是在上級(jí)公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作，并在職稱評(píng)定和考核中積極做好員工思想工作。員工檔案管理⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭地址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。⑵ 員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十)工作例會(huì)制度房務(wù)部工作例會(huì)⑴ 主持人：房務(wù)總監(jiān)。總監(jiān)缺勤時(shí)由總監(jiān)助理主持。⑵ 出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。⑶ 時(shí)間：每周一次。⑷ 主要內(nèi)容：A、各部門簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問題。B、房務(wù)總監(jiān)對(duì)上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估。C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對(duì)房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。會(huì)議紀(jì)要分發(fā)至各部門。各部門工作例會(huì)⑴ 主持人：各部門經(jīng)理。⑵ 出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。⑶ 時(shí)間：每周一次（或視情而定）。⑷ 主要內(nèi)容：A、聽取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來(lái)本部門經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問題。B、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。班前和班后例會(huì)⑴ 主持人：管理員或領(lǐng)班。⑵ 出席人員：當(dāng)班員工。⑶ 時(shí)間：上崗前和下班后。⑷ 主要內(nèi)容：班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。(十一)國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度前廳部總服務(wù)臺(tái)預(yù)訂組每月應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)告前廳部經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實(shí)際到客人數(shù)和房夜數(shù)、應(yīng)到未到數(shù)、平均房?jī)r(jià)和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計(jì)和與上年同期對(duì)比等，并列表說(shuō)明。每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來(lái)的回扣報(bào)表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對(duì)，如有不符，應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實(shí)際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送計(jì)財(cái)部。(十二)客房小酒吧酒水管理制度客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報(bào)賬和補(bǔ)充。酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)?？头繕菍影嘟M每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用數(shù)。物管員每月應(yīng)對(duì)客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)，確保數(shù)物與臺(tái)賬相符。客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過(guò)失，造成漏賬或報(bào)損的，由員工個(gè)人負(fù)責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以內(nèi)。(十三)客人遺留物品保管制度客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查?？腿诉z留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。價(jià)值高的物品，應(yīng)放入飯店貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存?？腿诉z留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備?？腿诉z留物品保管期限是：價(jià)值在500元以內(nèi)的物品為三個(gè)月，價(jià)值在500元以上的物品為一年。如超過(guò)保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。(十四)客人損壞或帶走飯店財(cái)物的處理規(guī)定客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全，完好有效。在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財(cái)物應(yīng)賠償。發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店的設(shè)備和財(cái)物時(shí)，部門或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋飯店規(guī)定的賠償制度。如客人承認(rèn)并表示愿意賠償時(shí)，應(yīng)請(qǐng)計(jì)財(cái)部核定賠償金額，并出具收款憑證?？腿私桓顿r償金時(shí)，應(yīng)向客人致謝。發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財(cái)物時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對(duì)不起，是否在您收拾行李時(shí)，錯(cuò)拿了物品?！钡珣?yīng)注意，在與客人交涉時(shí)，切忌在多人在場(chǎng)的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認(rèn)并歸還時(shí)，要向客人致謝。客人損壞或帶走了飯店財(cái)物并矢口否認(rèn)時(shí)，可請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。(十五)商場(chǎng)商品采購(gòu)管理制度商品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策和工商、物價(jià)、商檢、衛(wèi)生等政府管理部門的規(guī)定。凡國(guó)家規(guī)定的“?？亍?、“專賣”商品，必須堅(jiān)持從國(guó)家主渠道進(jìn)貨；香煙、酒類、藥品等必須從國(guó)家規(guī)定的持有營(yíng)業(yè)許可證的單位進(jìn)貨。采購(gòu)商品應(yīng)按“勤進(jìn)快銷、不積壓、不脫銷”的原則，有計(jì)劃地組織適銷對(duì)路的商品。商品采購(gòu)必須在掌握市場(chǎng)行情的條件下，堅(jiān)持“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的原則，并做到議價(jià)有據(jù)、報(bào)價(jià)合理、定價(jià)準(zhǔn)確。訂購(gòu)商品均應(yīng)簽訂供銷合同，合同內(nèi)容必須合法、具體，有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。供貨方必須持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證。供貨商的優(yōu)惠、折扣、贈(zèng)送、回扣等必須歸飯店或商場(chǎng)所有，并在報(bào)價(jià)中注明。購(gòu)進(jìn)商品必須按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，既要堅(jiān)持查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)證明，核對(duì)貨物是否與訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格相符，也要認(rèn)真檢查貨物的品質(zhì)、商標(biāo)、期限和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品流入。凡購(gòu)進(jìn)羊毛衫必須有毛紗含量證明；服裝必須注明面料性質(zhì)；皮革制品必須有皮革名稱和合格證明；化妝品和食品必須有衛(wèi)生防疫部門的檢測(cè)報(bào)告；家電商品必須有省、市技術(shù)監(jiān)督部門的合格證書。(十六)商品購(gòu)銷中疑難問題的處理規(guī)定驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理⑴ 驗(yàn)收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時(shí)，應(yīng)按實(shí)際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。⑵ 采購(gòu)人員應(yīng)立即與供貨方聯(lián)系。本市商品多退少補(bǔ)，外省市商品按實(shí)際數(shù)量入賬上柜。⑶ 作好商品溢損記錄，留檔備查。到貨商品質(zhì)量與原定標(biāo)準(zhǔn)不一致的處理⑴ 暫緩進(jìn)倉(cāng)上柜，與供貨方聯(lián)系并及時(shí)組織退貨。⑵ 確認(rèn)對(duì)方無(wú)法達(dá)到合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)取消進(jìn)貨合同。合同訂購(gòu)商品到貨時(shí)價(jià)格變化的處理 ⑴ 如是企業(yè)控制的商品，要求對(duì)方附上成本單作參考。⑵ 及時(shí)告訴對(duì)方按合同訂價(jià)執(zhí)行。原包裝商品破損的處理⑴ 在提貨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質(zhì)量。⑵ 暫不提貨，要求有關(guān)方調(diào)換或賠償。收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理⑴ 按國(guó)家規(guī)定沒收假幣、假支票。請(qǐng)顧客重新付款。⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報(bào)告。⑶ 堅(jiān)持收支票三天后發(fā)貨的規(guī)定（不含節(jié)假日）?？腿速?gòu)物遺留的處理⑴ 代為保管，以便客人前來(lái)領(lǐng)取。⑵ 當(dāng)日未來(lái)領(lǐng)取，送交大堂經(jīng)理處理?？腿艘笸?、換商品處理⑴ 營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)組領(lǐng)班或商場(chǎng)管理員報(bào)告，由領(lǐng)班或管理員進(jìn)行處理。⑵ 退換商品，在一個(gè)月內(nèi)保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。⑶ 購(gòu)物人必須持有購(gòu)貨發(fā)票，并核對(duì)無(wú)誤后才能同意退換商品，退貨時(shí)，收回發(fā)票作廢處理。⑷ 做好退換商品登記，并及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息?？腿艘笾Ц锻鈳诺奶幚恝?及時(shí)與飯店外幣兌換處聯(lián)系。⑵ 驗(yàn)清幣種，及時(shí)去兌換處兌換成人民幣。客人要求對(duì)購(gòu)買商品進(jìn)行特殊包裝的處理⑴ 問清客人特殊包裝要求，當(dāng)場(chǎng)為客人進(jìn)行包裝。⑵ 包裝材料如費(fèi)用不大，應(yīng)給于免費(fèi)；包裝材料如費(fèi)用較大時(shí)，一般按包裝材料進(jìn)價(jià)收取客人費(fèi)用。⑶ 如無(wú)法滿足要求，應(yīng)向客人表示欠意，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?？腿嗽谔暨x商品時(shí)不慎損壞了商品的處理⑴ 立即匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。⑵ 損壞部分能修復(fù)的，收取適當(dāng)?shù)男蘩碣M(fèi)；不能修理的與客人商議按進(jìn)價(jià)賠償。1營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，客人仍需購(gòu)物的處理⑴ 耐心接待，不得有準(zhǔn)備停業(yè)的表示。⑵ 通知收款員暫緩結(jié)賬。⑶ 如客人購(gòu)物時(shí)間較長(zhǎng)，大門已關(guān)，應(yīng)向客人指明邊門通道。1柜臺(tái)落令商品要求退倉(cāng)的處理 ⑴ 按商品驗(yàn)收要求復(fù)核退倉(cāng)。⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。⑶ 當(dāng)令季節(jié)時(shí)，及時(shí)上柜銷售。(十七)商場(chǎng)招商管理制度商場(chǎng)除自營(yíng)以外，還可采取招商的形式，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外名特優(yōu)商品，在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置經(jīng)銷店或?qū)Ｙu柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢(shì)，滿足客人的需求。商場(chǎng)的招商一般有聯(lián)營(yíng)聯(lián)銷、合作經(jīng)營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)等形式，不管采取何種形式，在招商過(guò)程中都必須切實(shí)做好以下各項(xiàng)工作，并報(bào)房務(wù)總監(jiān)審核同意和飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。標(biāo)的確定。這里所指的標(biāo)的，主要是指招商的商場(chǎng)部位與面積，經(jīng)營(yíng)商品的范圍與要求，招商的形式與期限，以及收費(fèi)與分成的標(biāo)準(zhǔn)等，在確定這些標(biāo)的的過(guò)程中，必須本著“企業(yè)利益至上，雙方兼顧，共同得益”的原則，在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查研究或自營(yíng)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)行規(guī)劃和測(cè)定，作出可行性的研究和分析，以免盲目從事，造成工作失誤。對(duì)象的選擇。招商的對(duì)象應(yīng)是合法經(jīng)營(yíng)、資信良好、具備履約能力的國(guó)內(nèi)外商家。選擇和確定招商對(duì)象時(shí)，必須對(duì)招商對(duì)象有深入的了解。談判力量的組織。綜合服務(wù)部是飯店商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的職能部門，也是商場(chǎng)招商前期準(zhǔn)備和后期管理的具體執(zhí)行者，因此，部經(jīng)理和商場(chǎng)管理員是談判的主要人員，應(yīng)在房務(wù)總監(jiān)和飯店總經(jīng)理的授意下，會(huì)同計(jì)劃財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門和法律顧問共同參與商談。合約的內(nèi)容，除應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)的面積與部位、商品的類別與范圍、合約的有效期限和起迄日期、雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任、收費(fèi)與分成標(biāo)準(zhǔn)，以及結(jié)算方式和付款方法等條款外，要重視由于商場(chǎng)對(duì)外招商帶來(lái)的問題，諸如商品和服務(wù)質(zhì)量的控制、安全管理和客人投訴的處理等。為了維護(hù)合約雙方的利益和信譽(yù)，合約的有關(guān)條款或另行簽訂的協(xié)議書中，雙方都應(yīng)確認(rèn)，招商部分應(yīng)視同商場(chǎng)整體，在行政上應(yīng)接受飯店和上級(jí)主管部門的檢查和管理。在商場(chǎng)內(nèi)工作的外來(lái)人員，也應(yīng)視同飯店的員工，共同遵守飯店制訂的員工手冊(cè)，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)商品質(zhì)量和安全管理的規(guī)定。合約的期限。一個(gè)較長(zhǎng)期的合約有利于雙方合作的穩(wěn)定性，但有礙于雙方相互抉擇的靈活性，初次合作合約期限不宜過(guò)長(zhǎng)，合約期滿，如雙方愿意，可采取續(xù)訂或延長(zhǎng)合約期限的辦法。合約的履行。在履行合約期間，商場(chǎng)管理人員要嚴(yán)格按照合約規(guī)定條款，加強(qiáng)雙方的溝通與聯(lián)系，強(qiáng)化管理，以維護(hù)飯店的利益與信譽(yù)，遇有問題，互相協(xié)商，取得良好解決。(十八)康樂中心客用出租物品管理制度客用出租物品應(yīng)分類編號(hào)，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，過(guò)時(shí)應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。出租客用物品僅限在本飯店各康樂場(chǎng)所使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場(chǎng)所。出租客用物品用畢后，應(yīng)及時(shí)收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)解決。出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。(十九)康樂中心客用更衣箱(柜)管理制度客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。客用更衣箱系客人專用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放其它物品。在辦理更衣箱租用手續(xù)時(shí)，應(yīng)向賓客明示，請(qǐng)勿存放貴重財(cái)物。遺失概不負(fù)責(zé)。為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)即將鑰匙收回，如需長(zhǎng)期租用，應(yīng)辦理長(zhǎng)期租用手續(xù)。(二十)康樂中心球類運(yùn)動(dòng)陪練制度熟悉和遵守運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所有關(guān)規(guī)定及運(yùn)動(dòng)規(guī)則，愛護(hù)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時(shí)應(yīng)穿著運(yùn)動(dòng)服和白色運(yùn)動(dòng)鞋。接受陪練任務(wù)時(shí)對(duì)客熱情、禮貌、謙虛，細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時(shí)刻牢記以客為主。陪練服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場(chǎng)。聽從領(lǐng)班和管理員安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費(fèi)用