銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷-資料下載頁
2024-10-29 06:46本頁面
【正文】 家銀行推出的品牌產(chǎn)品，見圖12。與知名度類似，使用最多的理財(cái)產(chǎn)品主要是各大銀行的品牌產(chǎn)品，其中，%位居第一位，農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡、%、%列在第二、第三位，見圖13。在更換使用銀行理財(cái)產(chǎn)品的被調(diào)查者中，大多數(shù)人更傾向于選擇各大銀行的理財(cái)產(chǎn)品，調(diào)查顯示，工行牡丹靈通卡、%、%分列消費(fèi)者想使用或更換至的理財(cái)產(chǎn)品的第一、第二位，見圖14。10%8%6%4%2%0%%%%（有效投票：23475票）%%%%%%%工行牡丹靈通卡穗借中記卡城借建記卡卡儲(chǔ)蓄卡行信農(nóng)用卡穗信用卡信通卡金葵“花卡花”中理財(cái)城信用卡農(nóng)行金行長行龍招行金招行金葵行長招行圖12 銀行理財(cái)產(chǎn)品的熟悉度 22%20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%%%%%（有效投票：24272票）%%%%%%工行牡丹靈通卡穗借中記卡城借建記卡卡儲(chǔ)蓄卡行信農(nóng)用卡穗信工用卡丹貸記卡金葵農(nóng)花卡本利建豐”卡信用卡農(nóng)行金行長行龍招行金行牡招行行“行龍圖13 銀行理財(cái)產(chǎn)品的使用情況20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%%%%%%%%%（有效投票：32874票）%%工行牡丹靈通卡穗借中記卡城借建記卡卡信用卡行信“用卡花”農(nóng)理財(cái)穗信用卡信中通卡城信工用卡丹貸記卡農(nóng)行金行長行龍招招金葵行金行長行牡行圖14 銀行理財(cái)產(chǎn)品的選擇情況三、服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，見圖5，消費(fèi)者在選擇銀行時(shí)，主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量（%）和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實(shí)力（%）以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)度和使用便捷（%）。無跨行取款和異地取款等額外收費(fèi), %產(chǎn)品是否滿足自己的需求, %其他, %（有效投票：14249票）銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度, %銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營實(shí)力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多和使用便捷產(chǎn)品是否滿足自己的需求無跨行取款和異地取款等額外收費(fèi)其他銀行的品牌形象和經(jīng)營實(shí)力, %營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多和使用便捷, %圖消費(fèi)者選擇銀行的因素在銀行服務(wù)質(zhì)量方面，見圖7，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)熱情快捷方面的要求最高，%，從而提供熱情快捷的服務(wù)成為銀行爭取到更多客戶的關(guān)鍵所在，也是銀行改進(jìn)服務(wù)的著力點(diǎn)。網(wǎng)上電子銀行業(yè)面設(shè)計(jì)科學(xué)自助銀行方便網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高刷卡網(wǎng)點(diǎn)多信用卡和借記卡功能完善環(huán)境人性化理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富服務(wù)熱情快捷0%5%10%15%20%25%30%%%%%%%%%35%40%（有效投票：14445票）圖7 銀行服務(wù)質(zhì)量因素重視程度調(diào)查顯示，見圖6，消費(fèi)者對(duì)所選服務(wù)的銀行總體滿意，其中對(duì)業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品豐富以及服務(wù)態(tài)度等服務(wù)內(nèi)容的滿意程度相對(duì)較高，對(duì)銀行方便快捷、網(wǎng)上銀行等服務(wù)內(nèi)容的滿意度相對(duì)較低。（滿分為5分） 客戶滿意度情況調(diào)查顯示，見圖8，在銀行服務(wù)亟待解決的問題中，“人多排隊(duì)長/服務(wù)窗口少”%，是客戶反映最為強(qiáng)烈的問題，也是今后銀行改善服務(wù)的著力點(diǎn)。這一問題已引起銀行及管理層的高度重視。對(duì)提前還貸等不受益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位對(duì)客戶的咨詢愛理不理對(duì)于客戶的困難不能盡快解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)不充分告知風(fēng)險(xiǎn)刷卡消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有限ATM機(jī)易發(fā)生故障柜面服務(wù)業(yè)務(wù)不熟練員工態(tài)度傲慢，始終冷臉跨行提款手續(xù)費(fèi)較高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，存取款不方便人多排隊(duì)長，服務(wù)窗口少0%5%10%15%20%25%30%%%%%%%%%%%%35%40%（有效投票：16809票）圖8 銀行服務(wù)亟待解決問題重要程度 注：當(dāng)前我國金融格局正經(jīng)歷著由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換的歷史性變革時(shí)期。國際經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在這種變革時(shí)期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，銀行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。從社會(huì)公眾的角度看，由于受時(shí)間、知識(shí)、能力的限制，直接從事外匯股票等投資承受的風(fēng)險(xiǎn)較高，因此可考慮通過商業(yè)銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品及其代理的股票外匯基金等投資業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)投資目的。本次調(diào)查采取網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，通過大眾網(wǎng)平臺(tái)完成問卷的發(fā)布，數(shù)據(jù)收集及匯總工作。參加問卷調(diào)查人員的年齡段集中于26歲至45歲之間，職業(yè)集中于黨政機(jī)關(guān)干部、機(jī)關(guān)/事業(yè)單位辦事員以及企業(yè)/公司職員，學(xué)歷集中于本科和大專層次，月收入集中于1000元至5000元之間。此次活動(dòng)得到社會(huì)公眾的廣泛支持，他們對(duì)問卷調(diào)查的內(nèi)容給出了誠懇意見。
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